空调售后日常管理制度规范

第一章总则
第一条为规范空调售后服务工作，提高服务质量，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有空调售后服务人员及相关部门。

第三条本制度遵循以下原则：
1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；
2. 规范服务流程，提高工作效率；
3. 强化服务意识，提升服务技能；
4. 严格考核，奖优罚劣。

第二章服务范围与标准
第四条服务范围：
1. 空调售后的安装、调试、维修、保养等服务；
2. 空调售后咨询、投诉处理、回访等服务；
3. 空调售后配件供应、维修配件更换等服务。

第五条服务标准：
1. 响应时间：接到客户报修电话后，2小时内响应，特殊情况不超过4小时；
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重客户，礼貌待人；
3. 服务质量：确保维修、保养等服务达到国家相关标准，保证空调正常运行；
4. 配件供应：提供原厂配件，确保配件质量；
5. 投诉处理：接到客户投诉后，24小时内给予回复，并采取有效措施解决问题。

第三章服务流程
第六条报修流程：
1. 客户通过电话、网络等方式报修；
2. 售后服务人员接听电话，记录客户报修信息；
3. 售后服务人员根据客户报修信息，安排维修人员上门服务；
4. 维修人员上门后，与客户确认故障原因，制定维修方案；
5. 维修人员完成维修工作，向客户确认故障已排除；
6. 售后服务人员对维修情况进行跟踪回访，确保客户满意。

第七条安装调试流程：
1. 客户下单后，售后服务人员安排安装人员上门；
2. 安装人员按照安装规范，进行空调安装、调试；
3. 安装调试完成后，向客户演示操作方法，确保客户掌握；
4. 安装调试过程中，如发现问题，及时与客户沟通，协商解决。

第八条保养流程：
1. 售后服务人员根据客户空调使用情况，定期进行电话回访，提醒客户进行保养；
2. 客户同意保养后，售后服务人员安排保养人员上门；
3. 保养人员按照保养规范，进行空调保养；
4. 保养完成后，向客户确认保养效果，并提醒客户下次保养时间。

第四章服务监督与考核
第九条售后服务监督：
1. 建立售后服务质量监控体系，对服务过程进行全程监控；
2. 定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务技能；
3. 对客户投诉进行及时处理，确保客户满意度。

第十条售后服务考核：
1. 建立售后服务考核制度，对售后服务人员进行绩效考核；
2. 考核内容包括：服务态度、服务质量、工作效率、客户满意度等；
3. 对考核不合格的售后服务人员，进行培训和调整岗位。

第五章附则
第十一条本制度由公司售后服务部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度如有与国家法律法规和公司规章制度相抵触之处，以国家法律法规和公司规章制度为准。

本制度旨在规范空调售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益。

各级领导和员工应认真执行本制度，共同努力，为客户提供优质、高效的服务。