浅议血站“零缺陷”质量管理

浅议血站“零缺陷”质量管理
“零缺陷”是被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”菲利浦·克劳斯比先生1957年率
先提出的，并在美国迅速推行。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面
推广，继而进一步扩大到工商业所有领域。

现在，全球很多大企业都在实行，比如：把每件
事都做到极致的海尔，“零”就是工作中的刚性目标。

血站是一个特殊的医疗机构，血液也可以说是其生产出的特殊的“药品”,血液质量是血站
工作的生命线，保证血液质量也是关系到公众健康、社会稳定的大事，一直以来法律法规都
在不断完善对血液质量的要求和规范，同时也对血站的质量管理提出了更高、更新的标准和
要求。

把“零缺陷”的质量管理的内涵、理念应用到血站的质量管理中，也是许多血站人的想法，笔者从如下几个方面作简单介绍：
1.什么是“零缺陷”质量管理？
“零缺陷”又被称为无缺点。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营
管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产
品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

2.血站实现“零缺陷”质量管理的必要性
传统的血站质量控制一般是质控科在质量管理小组的领导下，按照各种规范要求对成品、过程、设备、物料、等用监控抽检的方式进行质量检查、效果确认，同时对质量控制中的不
合格项采取纠正、预防措施，它偏重于抽样质量检测、侧重于质量控制实验，是一种“死后验尸”的控制管理模式，审视我们的日常管理工作，我们的领导不停地巡逻，发现”火灾“，及时
扑灭并制定出相关措施，如果仔细统计分析，将会发现其中大部分问题、差错是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。

“零缺陷”质量管理强调正确的
事情第一次做对，它改变了以往就质量抓质量的质量控制机构，抛弃了“缺点难免论”，消除
以工作缺点为目标的质量管理活动。

零缺点并不是绝对没有缺点，或缺点要等于零，而是指
要以“缺点等于零为最终目标”每个工作人员一开始就本着认真的态度把工作做好，而不是依
靠质量抽检、质量控制来纠正。

从而保证各环节、各层面、各要素的缺陷都趋向于“零”。

3.“零缺陷”质量管理的基本要求
3.1 所有环节都不得向下一环输送有缺陷的产品、信息、决策等。

以血站体采科的工作
流程举例：献血征询人员要详细的对献血员的健康状况进行征询，严把源头关卡，避免不符
合条件的献血员进入下一环节；体检人员要按要求对献血员进行严格的体格检查，保证参加
献血的人员符合《献血员体检标准》、血液采集人员要严格遵守血液采集的各项操作规程、
信息录入人员要确保信息与实物是相符合的等等。

3.2 每个环节都必须建立管理制度和程序文件，按程序文件实施管理，责任落实到位，
不允许存在失控的漏洞，每个环节都必须有对产品或工作差错的事先预防和事中修正的措施，以保证差错不延续。

《血站质量管理规范》要求每个血站都要建立质量管理体系。

我们要从
规范的各大要素要求着手，制定程序文件、规章制度、操作规程、工作记录等，这样不但能
使操作者按照要求执行操作，而且管理者也可以按照标准进行管理，从管理层到一线员工自
上而下和自下而上的双向审视流程，管理者到操作者都纳入到了质量管理体系的范畴，人人
抓质量全员按照体系管理去运作，也就是说用质量体系的零缺陷达到采供血过程的零缺陷。

3.3 在所有的质量管理中要以人的管理为中心，发挥每个工作人员的主观能动性，让每
一个员工树立都是主角的观念。

传统的质量管理，管理者是主角，他们决定着工作标准和内
容，员工只能照章办事。

零缺陷质量管理要求把每一个员工当作主角，认为只有全体员工都
掌握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动。

4.血站实施“零缺陷”质量管理的步骤
4.1 建立血站零缺陷管理的组织。

事情的推行都需要组织的保证，所以成立一个从思想
教育、技术服务到实际操作多层面的立体质量控制机构也是必要的，通过建立组织，动员全
体员工积极投入零缺陷管理，提高他们参与管理的自觉性
4.2 引导全站人员树立零缺陷的理念。

人们难免犯错误的“难免论”在多数人的处事哲学
观念中站上风，所以对工作中的差错和出现的不合格项持容忍态度，不少单位规定工作允许
的差错率和不合格率等，纵容大家的这种观念。

零缺陷管理向这种传统观念发出挑战，抛弃“难免论”，认为大家都有一种“求全”的基本欲望，希望不犯错误，把工作做好。

4.3 建立零缺陷的质量文化［1］。

零缺陷的质量文化分为三个层面。

4.3.1质量文化的精神层。

要培训我们的每一位血站员工，使其牢记血液是用于治病救
人的，哪怕输血风险只有百万分之一，甚至千万分之一，但在某个患者身上发生，那就是百
分之百的信念。

4.3.2质量文化的制度行为层。

血站依据《中国输血技术操作规程》、《血站质量管理
规范》和《血站实验室质量管理规范》等规范和标准建立的血站质量管理体系中的程序文件、操作规程、规章制度要规范员工行为，为员工做正确的事情夯实基础。

4.3.3质量文化的物质层。

血站通过提供必要的物质管理资源，培养具有高质量意识的
员工队伍，使得质量文化有了肥沃的成长土壤。

在要求员工讲究效率的前提下；保证员工第
一次就把事情做准，第一次就把事情做实，第一次就把事情做好。

4.4 建立零缺陷的工作标准。

零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全
部要求。

它是一种庄重的个人承诺，工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。

4.5 建立零缺陷管理的近期和远期目标。

确定零缺陷小组在一定时期内所要达到的具体
要求，包括确定达到目标的项目、评价标准和目标值。

在实施过程中要一步一个脚印。

近期
目标不能定得太大，这样会让员工感到难以实现，产生消极心态；有易到难、有简入繁，以
轻松积极地心态对待工作，只有每一个步骤、每一个环节实现了零缺陷，我们才能在整个采
供血活动中实现零缺陷。

4.6 建立实现目标后的表彰制度。

无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不
是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。

这就增强了职工消除缺点的信心
和责任感。

血液质量是血站的生命，保证血液安全不仅关系着血站的生存与发展，更关系着人民群
众的身体健康和生命安全。

笔者认为，如果能把“零缺陷”质量管理这门新兴的管理科学，应
用到血站的质量管理中，首先，能让全站职工认识到第一次就把事情做正确的重要性和必要性，而不是把资源浪费在差错的发现和补救上，其次，“零缺陷”的第一次就做对也是公认的
最便宜的经营之道，少了错误返工的成本，节省了人力、物力，提高了效率及生产力。

错误
与问题就不再需要检验，取而代之的是完善的防错机制。

再次，通过“零缺陷”的质量文化建
设［2］，员工的质量意识得到了进一步提升，血站的质量体系得到了优化，质量管理水平
得到了提高，安全血液这道再造患者生命的有效屏障才能得到保证。

【参考文献】
[1、2]王军，陈晶，骆眩，等.零缺陷在血站质量管理中的应用.中国卫生质量管理2008，15（5）；57-58.。