居家养老服务规范

居家养老服务规范
居家养老服务规范是为了加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进江苏省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定的。

本标准由XXX提出，并由XXX、XXX、XXX、XXX等单位联合起草。

本标准的主要起草人包括XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX和XXX。

本标准适用于提供居家养老服务的机构和个人，包括但不限于居家养老服务机构、社区服务中心、家政服务企业和个体服务者等。

本标准的术语和定义部分明确了居家养老服务中的相关术语和定义，以便于服务提供者和服务接受者之间的沟通和理解。

服务内容部分规定了居家养老服务的具体内容，包括生活照料、健康管理、精神慰藉、社交活动等方面。

同时，本部分也规定了服务提供者应该具备的相应能力和素质要求。

组织机构部分规定了居家养老服务机构的组织结构和管理体制，包括机构设置、人员编制、职责分工等方面。

基础设施部分规定了居家养老服务机构应具备的场所、设施、设备等基础设施要求，以确保服务质量和服务安全。

人员素质部分规定了居家养老服务机构人员应具备的专业知识和技能、职业道德和素质要求等方面，以提高服务质量和服务水平。

服务要求部分规定了居家养老服务机构应当遵守的服务标准和服务质量要求，包括服务流程、服务态度、服务效果等方面。

监督管理部分规定了居家养老服务机构的监督管理机制，包括监督部门、监督方式、监督内容等方面，以确保服务质量和服务安全。

质量改进部分规定了居家养老服务机构应当采取的质量改进措施和方法，包括质量评估、质量监控、质量反馈等方面，以不断提高服务质量和服务水平。

本标准的附录部分包括了相关的参考文献、服务流程图和服务评估指标等内容，以便于服务提供者和服务接受者的参考和使用。

本文介绍了江苏省行政区域内居家养老服务机构的规范标准。

首先，规定了本标准适用的范围、引用文件和术语及定义。

其中，老年人定义为60周岁及以上的人，居家养老服务指为
老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等服务的机构，居家养老服务机构则指依法注册的从事居家养老服务活动的机构，居家养老服务人员则指具有合法从业资质的专职或兼职人员。

接着，本文详细阐述了居家养老服务机构的服务内容，包括生活照料服务、医疗保健服务、精神关爱服务、安全守护服务、文化体育服务、法律援助服务和慈善救助服务。

同时，规定了居家养老服务机构应具备相关资质证书，合法运营，并应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。

服务指南应公
开上墙，服务收费标准应公开透明。

公共标识设置应符合
GB/T.1-2006标准。

总之，本文规范了江苏省行政区域内居家养老服务机构的服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进，为提高居家养老服务的质量和水平提供了标准和指导。

容、时间、负责人等），及时处理问题。

8.1.4.提供24小时应急服务，服务电话应公开。

8.1.5.提供健康监测、心理抚慰、生活照料、饮食
营养、活动娱乐等服务。

8.1.6.提供医疗卫生服务，包括日常保健、常见
病、急救等。

8.2.特殊要求
8.2.1.对特殊服务对象，如失智老人、残疾老人、
病患老人等，应有专业的服务方案和人员配备。

8.2.2.对居家养老服务对象的家庭环境，应进行
评估和指导，提供相关建议和服务。

8.2.3.对居家养老服务对象的社交生活，应提供
相应的支持和帮助，包括组织社交活动、提供
社交资源等。

8.2.4.对居家养老服务对象的精神需求，应提供
心理咨询和抚慰等服务。

8.2.5.对居家养老服务对象的生活品质，应提供
个性化的服务，包括饮食、起居、娱乐等方面。

修正后：
5.5.鼓励居家养老服务机构参照附录A不断提升自身服务能力和水平。

6.基础设施
6.1.应具备与服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置和划分服务用房。

6.2.服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳）。

6.3.应具备供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。

6.4.服务场所应具备防滑、防跌及安全辅助设施。

6.5.工作环境应整洁、卫生，消防设施符合GB-1995的要求。

6.6.提供日间托老服务的机构还应满足以下条件：
a)地处环境安静、出行便利的区域。

b)应配置餐厅、医疗保健室、多功能活动室、阅览室、休息室及室外活动场地等老年人用房和厨房、公共卫生间、洗衣房及库房等辅助用房。

c)有5张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。

d)室内应保证良好的采光和通风条件。

e)公共卫生间地面应易清洗、不渗水和防滑。

f)公共活动场所应配置适宜的照明设备。

g)室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求。

7.人员素质
7.1.通用要求
7.1.1.从业要求
h)应具备合法的从业资格。

i)应持有相应的职业资格证书。

j)遵纪守法，遵守职业道德。

7.1.2.仪表行为
a)统一着装，佩戴工牌。

b)仪容仪表端庄、大方、整洁。

c)提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。

d)尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。

7.1.3.按照1:5比例配备相应人员。

7.2.管理人员
7.2.1.具备大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。

7.2.2.应熟悉相关的法律法规与政策。

7.2.3.应具备良好的组织、沟通与协调能力。

7.2.4.尊重老年人和居家养老服务员，有较强的为老服务意识。

7.2.5.每年至少参加1次以上管理培训活动。

7.3.居家养老服务员
7.3.1.具备本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。

7.3.2.应具备基本的法律、安全、卫生知识。

7.3.3.应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。

7.3.4.每年在岗培训不少于10学时。

8.服务要求
8.1.基本要求
8.1.1.与服务对象签订服务协议，签约率100%。

8.1.2.应有个人的服务预案，其内容应包含计划、工作流程、技术操作规范等。

8.1.3.定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、负责人等），及时处理问题。

8.1.4.提供24小时应急服务，服务电话应公开。

8.1.5.提供健康监测、心理抚慰、生活照料、饮食营养、
活动娱乐等服务。

8.1.6.提供医疗卫生服务，包括日常保健、常见病、急救等。

8.2.特殊要求
8.2.1.对特殊服务对象，如失智老人、残疾老人、病患老
人等，应有专业的服务方案和人员配备。

8.2.2.对居家养老服务对象的家庭环境，应进行评估和指导，提供相关建议和服务。

8.2.3.对居家养老服务对象的社交生活，应提供相应的支
持和帮助，包括组织社交活动、提供社交资源等。

8.2.4.对居家养老服务对象的精神需求，应提供心理咨询
和抚慰等服务。

8.2.5.对居家养老服务对象的生活品质，应提供个性化的
服务，包括饮食、起居、娱乐等方面。

8.1.服务评价标准
服务评价应包括服务内容、服务质量和服务效果等方面的考核，以确保服务的全面、优质和有效性。

老年人服务的完成率应达到100%，并且老年人或监护人的满意度应达到80%以上。

8.2.生活照料服务
饮食服务：饭菜应保持无焦糊，送餐及时，饭菜口味较合老年人口味，餐后卫生清理及时。

起居服务：应协助老年人穿脱衣服和使用厕所，确保老年人没有不适现象；衣物应整理放置有序；对于卧床的老年人，应定时翻身，以避免褥疮。

卫生清理服务：应协助老年人刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身体和按摩，
确保老年人没有不适现象；床单和衣物应定期清洗和更换，保持干净；室内外的卫生应定时打扫，确保清洁。

代办服务：代领、代购的物品及处理的文件资料应符合老年人要求。

8.3.医疗保健服务
预防保健服务：应根据老年人的需求制定有针对性的预防方案，方案应简明扼要、通俗易懂，以便老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。

医疗协助服务：应根据医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。

康复护理服务：应指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。

健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。

老年人健康档案建档率应达到100%。

8.4.精神关爱服务
精神支持服务：应耐心倾听，能够与老年人进行有效的谈心、交流。

心理疏导服务：应掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人的心理状态。

应尊重并保护老年人隐私。

8.5.安全守护服务
安全设施的安装：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率应达到100%；其功
能应符合老年人的特点和需求。

安全隐患的检查及排查：应了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施的运行情况，排除安全隐患。

非责任事故应得到妥善处理。

8.6.文化体育服务
文化教育服务：应提供适宜老年人阅读的报刊书籍，板报应涵盖与老年人相关的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。

施回访、定期召开座谈会等。

同时，应提供多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，方便老年人与服务机构进行交流。

8.6.2.体育休闲服务：为老年人建有室内或室外休闲场地，提供一定数量的体育和娱乐器材，并开展老年人体育健身和休闲娱乐活动。

8.7.法律援助服务：
8.7.1.法律咨询服务：提供耐心、及时的服务，使老年人能够了解咨询问题的相关知识。

8.7.2.权益维护服务：通过法律程序和相应手段，维护老年人的合法权益。

8.7.3.隐私保护：尊重并保护老年人的隐私。

8.8.慈善救助服务：
8.8.1.救助、救济服务：符合条件的老年人能够及时、全面地享受到政府或社会所提供的救助、救济服务。

8.8.2.志愿或无偿服务：居家养老服务机构应与志愿者团体建立联系，使老年人能够从社会获得低酬或无偿的服务。

9.监督管理：
9.1.制度建设：
9.1.1.建立合同管理制度。

9.1.2.建立严格的居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度。

9.1.3.建立服务回访制度，并将信息反馈给服务对象。

9.1.4.建立质量监督体系，包括服务预案、服务记录、服
务监督与考核等内容，逐步实施服务信息化管理。

9.1.5.建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人
一档。

9.1.6.建立财务制度，明确各类开支项目，符合财务规定，救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。

9.1.7.建立防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处
理预案。

9.2.服务流程：
9.2.1.居家养老服务机构通过热线电话、业务受理大厅、
网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。

9.2.2.根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、方式、流程、设施等。

9.2.3.签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。

9.2.4.服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应及时向服
务机构反馈。

9.3.信息共享与沟通：
9.3.1.信息共享：
a)公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。

b)建立服务质量跟踪与投诉系统。

c)开通咨询电话。

9.3.2.沟通交流：
a)组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或
内部宣传资料等方式进行沟通。

b)组织应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式
主要有：不定期发放调查问卷、实施回访、定期召开座谈会等。

同时，应提供多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，方便老年人与服务机构进行交流。

为了加强居家养老服务机构的管理，需要采取一系列措施来确保服务质量和服务效率。

其中，与老年人的沟通交流是非常重要的一环，可以通过地走访、座谈会、电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。

沟通交流的主要内容包括服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。

在文件与档案管理方面，需要及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。

同时，组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。

档案保管应完整，不能遗失。

档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。

应依据GB/T-1998《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。

为了提高服务质量，居家养老服务机构可以调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。

同时，应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。

居家养老服务机构应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。

不合格服务的现象包括提供服务不全面或不及时、服务对象投诉或不满意、服务设计缺陷或服务过程不规范、其他服务对象认为不合格等服务。

最后，居家养老服务机构应逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。

附录A中给出了居家养老服务机构等级划分的条件。

一星级机构需要具备相关资质证书、相对独立固定的办公场所、
连续运营1年及以上、按照1:5比例配备相应人员、基本的办
公设备、服务流程文件和服务指南。

同时，场所应有居家养老服务的标志，工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施符合
GB-1995的要求。

此外，与服务对象签订服务协议，实行合同管理，入户签约率应达到100%。

1.2.2.具备居家养老服务人员手册和服务岗位说明书，以
确保服务质量和标准化。

1.2.3.建立健全的卫生防疫制度，保障老年人的健康和安全。

1.2.4.财务制度健全，按规定纳税，保证服务的合法性和
透明性。

1.2.5.采取适当的方式听取老年人的意见和建议，以便更
好地满足他们的需求和期望。

1.3.人员素质
1.3.1.拥有合法的劳动从业资格和相应的职业资格证书，
遵守职业道德和法律法规。

1.3.
2.统一着装，佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方、整洁，提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。

1.3.3.管理人员具备相关领域的管理经验，了解相关法律
法规和政策，善于与老年人和服务人员沟通和交流。

1.3.4.服务人员持证上岗，具备基本的法律、安全、卫生
知识，掌握相应的业务知识和岗位技能，每年在岗培训不少于10课时。

1.4.服务内容
1.4.1.生活照料服务包括饮食服务、起居服务、卫生清理
服务和代办服务。

1.4.
2.医疗保健服务包括协助老年人正确服药和开展康复
保健咨询服务活动。

1.4.3.安全守护服务包括判断设备存在的安全隐患和了解
护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

1.5.服务质量
1.5.1.按合同约定提供服务，确保服务的规范性和合法性。

1.5.
2.提供及时、主动、热情的服务，以满足老年人的需
求和期望。

1.5.3.及时处理各种投诉，保证服务的质量和满意度。

1.5.4.确保老年人满意率达到80%以上，以提高服务质量
和社会信誉。

1.6.社会信誉是服务机构的重要资产，需要通过服务质量
的提高和口碑的积累来建立和维护。

装、床铺等基本生活照料技能。

2.4.2.健康护理服务
a)日常护理。

服务人员能协助老年人完成洗漱、
换衣、理发、修脚等基本护理工作。

b)健康监测。

服务人员能为老年人测量体温、血
压等生命体征，并记录相关数据。

c)疾病护理。

服务人员能为老年人提供疾病护理。

如按时给药、更换伤口敷料等。

2.4.
3.心理疏导服务
a)了解老年人的心理需求，为其提供情感支持和
疏导。

b)为老年人提供心理咨询和心理护理服务。

2.4.4.文化娱乐服务
a)为老年人提供丰富多彩的文化娱乐活动，如唱歌、跳舞、手工制作等。

b)组织老年人参加社区文化活动和旅游活动。

2.5.服务质量
2.5.1.服务态度热情、亲切、有礼貌，服务质量符合老年人的期望。

2.5.2.服务记录真实、准确、完整，服务效果得到老年人的认可。

2.5.
3.服务投诉处理及时、公正、合理，服务满意率
达到90%以上。

2.6.服务评价
2.6.1.定期进行老年人满意度调查，了解老年人对
服务的评价和意见。

2.6.2.定期进行服务质量评估，发现问题及时整改。

提高服务质量。

老年人的清洗和保养技能是基本的，能够帮助他们洗烫并整理衣物。

掌握不同材质衣物和鞋类的辨别方法，能进行分类清洗与保养。

卫生清理服务包括协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、洗脚等个人卫生的清理。

掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。

代办服务包括帮助老年人采购日用品和常用药物。

日间托老服务需要提供5张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。

室内窗户是明窗，有良好的采光和通风条件。

室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。

医疗保健服务需要服务人员能够根据医生要求协助老年人正确服药。

服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，能为老年人提供预防、康复保健咨询服务。

对接受治疗的老年人做到1人1卡，具有治疗记录。

安全守护服务需要服务人员能够判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事故的预防与处理知识，并能进行一般的处理。

服务质量需要按合同约定提供服务。

服务人员态度端正，工作热情，服务及时，没有拖延、推诿现象。

承担政府购买服务或服务补贴的任务。

及时、有效地处理各种投诉。

老年人满意率达90%以上。

社会信誉需要诚实守信，依法经营，无违法违规记录。

社会反响较好，无重大事件的投诉。

三星级”需要合法运营，并具备相关资质证书。

办公服务
场所总面积达120m2以上。

正式成立并连续运营4年及以上。

按照1:5比例配备相应人员。

有电话、电脑、办公家具等基本
办公设备，并配备传真机、打印机等辅助设备。

房租费、办公经费、管理人员与部分服务人员基本工资以及老年人活动经费与教育经费有保证。

设有服务接待前台，公共标识应符合
GB/T.1-2006的规定。

在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照，公开服务内容、服务流程及收费标准。

DB32/T ****—2010规定，办公服务场所应提供等候小憩
的场所与设备，场所通风、采光良好，具有无障碍设计。

此外，应该有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备，工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好，消防设施符合GB-1995
的要求。

在管理制度方面，应该实行合同管理，并与服务对象签订服务协议，入户签约率应达到100%。

同时，建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。

此外，应该有完善的人员管理制度，包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，并建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工作。

服务质量监督制度也应该建立，具有服务记录（包括内容、时间、地点、人员和落实情况等）和服务监督与考核（包括监督程序、人员、频次及方式等）等配套制度。

此外，还应该具有防范服务风险的制度和措施，并制定
安全应急处理预案。

与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度也应该建立。

财务制度应该健全，社会救助、援助资金专款专用。

此外，还应该有明确的服务宗旨、机构形象口号和标志，具有品牌建设意识。

在人员素质方面，从业人员应该具备合法的劳动从业资格和相应的职业资格证书，遵守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务工作。

仪表行为方面，统一着装，佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方、整洁，提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和，并尊老敬老，对老年人富有爱心。

管理人员应该具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验，熟悉相关的法律法规与政策，具有较好的组织、沟通、协调能力，具有较强的社会责任意识以及为老年人服务的思想，管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作者的参与。

服务人员应该具备本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗，具备基本的法律、安全、卫生知识，掌握相应的业务知识和岗位技能，并能较熟练运用。

专职服务人员中至少有2名大专以上学历的专职服务人员或
1-2名中级技术职称的专职服务人员，专业知识与技术水平较高。

The service staff must receive at least 15 hours of on-the-job training each year。

3.4.Service Content
3.4.1.Daily Living Assistance Services
a) Dietary Services: XXX and n。

and XXX request.
b) Personal Care Services: XXX dressing。

toileting。

ning。

and basic clothing maintenance。

They can help with laundry。

ironing。

and XXX。

They have knowledge of normal n and hygiene。

and XXX.
c) Housekeeping Services: XXX personal hygiene。

XXX。

trimming nails。

washing face。

hair。

and feet。

and bathing。

They know how to clean floors。

kitchen and bathroom。

household appliances。

and indoor glass。

and can arrange the XXX.
d) Errand Services: They can provide services such as writing。

reading。

and shopping for the elderly.
3.4.2.XXX
a) There are at least 10 chairs or beds available for the elderly to rest at noon.
b) The indoor windows must be bright and have good XXX。

and equipped with appropriate curtains.
c) The indoor。

hallway。

and other nal areas where the XXX.
d) XXX facilities.
3.4.3.Medical Care Services
a) They XXX.
b) XXX.
c) They can guide the elderly to perform correct self-care and XXX.
d) They XXX.
e) They can provide on-site medical services for home beds。

wound dressing。

XXX。

and scraping.
f) Each elderly receiving treatment has their own medical record.
3.4.4.Safety Services
Service staff XXX。

have knowledge of XXX。

and XXX.
3.4.5.Psychological Care Services
XXX.
3.4.6.Other Services
XXX.
3.5.Service Quality
3.5.1.XXX。

XXX.
服务评估、服务改进等制度，能够及时发现并解决服务中出现的问题。

4.2.6.有健全的财务管理制度，能够保证资金的安全和合理使用。

4.3.服务内容
4.3.1.提供日间照料、长期照护、康复护理、心理
疏导、文化娱乐等多种服务。

4.3.2.按照老年人的需求和健康状况，提供个性化
服务，制定个性化服务方案。

4.3.3.开展健康教育、文化活动、技能培训等活动。

提高老年人的生活质量和自我管理能力。

4.3.4.提供营养餐食，保证老年人的饮食健康和营养
均衡。

4.3.
5.提供医疗卫生服务，建立健康档案，定期进行
健康体检和疾病筛查。

4.3.6.提供社区服务，开展社区义工、社区互助等活
动，促进老年人与社区的融合。

4.3.7.提供家庭照护服务，为需要居家照护的老年人提
供上门服务。

4.4.服务评价
4.4.1.定期开展老年人满意度调查，反馈服务质量和
改进意见。

4.4.2.定期进行服务质量评估和考核，对服务质量较
差的机构进行整改和提升。

4.4.3.定期公开服务质量评估结果和老年人满意度调
查结果，接受社会监督和评价。

服务机构应建立完善的服务管理制度，包括服务记录、服务监督与考核和服务信息管理等，以确保服务质量和服务效果。

同时，也应建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，并及时采纳改进。

此外，应制定防范服务风险和安全应急处理预案，并与政府、社会组织和自愿者团队相互合作。