急诊科优质护理服务实施方案

急诊科优质护理服务实施方案
一．指导思想
认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”深入规范临床护
理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提升护理质量，
保障医疗安全，努力为人民群众提供优质满意护理服务。

二、活动目标
患者满意、社会满意、政府满意
三、活动专题
务实基础护理，提供满意服务。

四、实施方案制订以下：
（一）强化细节护理工作步骤，强调主动服务意识。

1、急诊科是医院窗口科室，护士们常常会碰到陌生人问询多
种事宜，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，
使病人从茫然中走出。

2、我们要做到来有迎声，去有送声，诊疗、护理时有称呼声，
合作后有致谢声，操作完成有健康教育声，接电话有问候
声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

3、病人从挂号、就诊、做各项检验、交费、取药到输液室注
射，往往要经过一段“长途旅行”，常因急躁和不耐烦轻
易和护士发生冲突，故护士必需了解病人心理，开展亲情
化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理
程序每个细节中。

4、要求使用服务用语“你好、对不起、谢谢、请稍等……”。

(二) 绿色通道，通畅无阻：
1、出诊箱内药品、物品齐全，确保无菌物品、药品无过期。

2、120出车速度在3分钟之内，查对出车信息，确保接收指令
信息。

3、做好途中沟通，和求救者取得联络，指导求救者现场应急处
理方法。

4、正确现场检伤分类。

5、帮助医师快速、正确实施现场抢救。

6、无亲人在、无钱、无身份证实“三无人员”，做到先检验、
先诊疗、先抢救诊疗，后办入院手续及交费，病人检验过程
实施全程陪同，确保危重症患者在第一时间得到抢救诊疗。

7、要求急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时
间不超出5分钟，绿色通道二十四小时开通；实施接诊———
抢救——住院一条龙服务。

（三）加强留观病房和临时输液室管理
1、观察床环境整齐、平静，物品摆放整齐。

2、护理排班年资高低合理搭配，对多种原因致穿刺失败者，我们
深表歉意，并请技术很好护士帮助完成，以降低护患之间矛盾。

增加输液巡回力量，主动巡视，依据病情和药品诊疗需要，调
整滴速。

关键巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护病人，
立即发觉问题立即处理。

3、提供多个便民方法，如开水、一次性纸杯、充电器、手纸、便
器、提供书刊报纸等。

4、重视健康教育，延伸护理服务。

结合急诊科特点，不停丰富优
质护理服务内涵，对患者提供从入院到出院，到出院后全过程
无缝隙护理，认真做好患者入院教育，出院后电话随访等工作。

我们宗旨：病人需要就是我们要做。