分析电力大客户的优质服务与用电检查工作

分析电力大客户的优质服务与用电检查工作
摘要：电力大客户虽然是用电群体中的少部分，但是却是电力企业创收的主要
来源，因此研究大客户的优质服务是非常有必要的。

电能的生产方式、输送方式
都具有一定的特殊性，电力负荷的变化也具有一定的随机性，因此，电力企业要
掌握大客户的用电规律，重视用电检查工作，为其提供更加优质的服务，满足其
用电需求，实现自身的可持续发展。

关键词：电力大客户；优质服务；用电检查工作
电力企业的可持续发展状况随着我国科技水平的发展以及城市化程度的加深
逐渐引起了我们的重视。

尽管我国的相关政策为电力企业带来了机遇，但与此同
时面临的挑战也越来越多。

建立大客户的用电检查工作是供电企业服务部分的重
要内容，不仅要将用电检查工作做好，还要将服务用电工作实施到位。

电力企业
要以为电力大客户提供高质量的服务为目的，提供安全可靠的用电体验，维护企
业与客户的合法权益，互利互惠，扩大市场份额，提高竞争力。

一、电力大客户提供优质服务的必要性
对于电力企业来说，大客户主要是指那些大工业、普通工业等，这些企业在
进行社会生产时往往对电力有较大的需求。

笔者统计了某电力企业2016年1月
的电力销售数据，如表1所示。

从数据中可以看出，大工业、普通工业以及非普
通工业三类电力大用户虽然仅仅占到用户总数的1.12%，但是其为电力企业贡献
的收入却占到了76.95%。

这些数据很好地验证了80/20定律，其数量虽然少，但是对用电企业利润、相关决策以及未来发展方向都产生了重要影响。

因此，笔者
认为对这类大客户应该进行专门管理，了解其需求，帮助其解决用电方面的实际
困难，为其提供更加优质的服务，提高大客户满意度，建立更加稳定、长期的合
作关系，这样才能实现自身的健康发展。

二、大客户的概念及特点
2.1大客户的概念
对于电力企业的电力大客户来说，其主要的特点是所使用的电量是非常大的并且负荷高，具备了这几个方面的特点就可以简单称之为电力企业的用电大客户，当前电力企业内部的用
电大客户的数量是非常少的，但是其占有的电力企业用电量是非常巨大的，对于电力企业的
收益来说能够具有决定性的作用，电力企业的电力大客户大多数都是国家发展中的一些大中
型企业或者重要的事业单位，而对于这些事业单位来说，其所主要的线路发展特点就是其线
路的接线极为复杂，并且电力设备的精度要求高，对于电压的要求是非常严格的，这种特点
导致了电力企业为电力大客户进行电力传输的过程中极易出现线路故障，而对于这些线路故
障的处理的好坏在一定程度上电力企业的服务水平是否符合电力大客户的要求。

如果线路出
现一定的故障问题，不仅为电力公司的维护带来了一定的问题，使得电力企业要耗费大量的
人力物力去进行高电压线路的维修工作，在一定程度上还增加了安全隐患，另一方面对于电
力大客户来说，当出现了一定的线路故障之后，在一定程度上会影响企业和单位的正常运转
从而产生较大的问题，不利于企业的发展，而这在很大方面上会对企业造成一定损失，因此，当电力大客户的相关电力运输出现了相关的问题之后就会对其与电力企业之间的合作关系产
生不利影响。

2.2大客户的特点
①大客户用电的电压等级高，用电量大，接线复杂，且与电网直接相连，这些特性决定
如果大客户的用电发生故障，将对整个电网都产生重要影响。

②大客户是区域内的重要企事业单位，能否保障其用电的安全性和稳定性，不仅关系到电力企业能否与之保持长期稳定的
合作关系，也关系到区域内人们的生产生活能否正常进行。

③大客户的电费额度高，在电力企业收入中占据重要比例，其电费收取情况直接影响电力企业的经济效益。

④对大客户实施
的营销策略是否正确合理，直接影响电力企业的销售业绩。

三、用电检查与大客户服务创新工作模式
所谓创新，即创新供电企业与大客户在安全用电管理、计量计费、保电服务、抢修服务、客户侧电工管理、政企合作、节能增值服务等方面内容和工作模式。

3.1运用供电企业在安全用电管理方面的经验，结合客户实际，编制《客户安全用电实用手册》等培训参考材料，帮助客户提升用电管理水平
供电企业在内部安全规程、业务标准的基础上，为不同客户量身制定设备运行管理、设
备缺陷管理、巡视检查、倒闸操作管理制度等多个专业的作业指导书，汇总成为客户用作培
训参考教材的《安全用电实用手册》。

以供电部门的作业指导作为统一标准，有助于客户规
范自身管理、标准作业流程，帮助他们提升自身用电管理水平。

3.2加强客户侧电工管理
客户侧的用电管理切实关系着电网的安全和稳定，客户进网作业电工管理是客户用电管
理的核心因素。

过去的电工管理，仅有进网作业取证和电工资格复审等单一环节，电工取证
后的实际作业行为没有长效机制进行监督和指导，导致电工市场混乱，客户用电管理水平参
差不齐。

建立电工管理平台，通过公开电工持证上岗资质、电工违章作业评分、客户电工管理评级、客户设备管理评级、运维单位资质公开、运维质量评级等多种手段监督行业内电工及运
维单位服务质量，规范客户电工、运维单位服务标准，提升客户用电安全管理水平，督促客
户加强在电工素质和电工培训方面的投入。

3.3优化提炼抢修、保电方法，提升供电企业安全服务水平
抢修、保电是用电安全服务中给客户带来直接感受最重的两项工作，在客户出现危机状
况或重大事项时，展现供电企业专业、高效、便捷、优质的服务利于维系供企双方间的长期
友好关系。

供电企业把握好基本原则、做好基础工作、抓好关键点，可以提炼出一套标准化
保电、抢修办法。

如保电前期加强发电车接入点建设与管理，规范客户配电室管理，强化客
户设备年检预试和巡视检查，制定客户侧应急预案和操作流程，加强客户电工培训，明确客
户应急沟通方式，明确客户产权设备运行维护单位。

在现有流程基础上强化关键点，可提高
保电时的实操性。

结语
电力大客户的用电检查工作作为供电企业服务工作的重要组成部分，不仅要做好用电检
查工作，而且还要做好服务用电工作。

对电力企业进行用电检查工作，以为电力大客户提供
高质量、规范的服务为目的，对于有效的保障电网和电力大客户用电的安全可靠性、维护电
力企业与电力大客户的合法权益、提高电力企业的市场竞争力、开拓电力市场以及防止违章、窃电现象的发生具有十分重要的作用。

参考文献
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