危机管理手册

危机管理手册转危为机我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。

因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。

不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！沟通沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。

如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。

危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。

危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。

危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。

传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。

我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。

通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。

有效的危机管理需要做到以下几方面：●转移或缩减危机的来源；●提高危机初始化管理的地位●改进对危机冲击的反应管理●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。

危机的定义：凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。

我们的使命：把每一次危机都转化为公司的良机！危机的共同处理原则：●立即反应，保持镇静；●把企业利益放在第一位；●员工和顾客是最宝贵的资源；●紧密的沟通，发扬团队合作精神。

一、当发生了任何危机时你应该1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：●发生了什么事？何时发生的？●涉及到哪些人？●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5、需要时采取解决危机的行动；6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）：详细记录事件的经过、细节和人物整理并保存证据（文件、照片及物件等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；填写值班报告，保持良好的沟通；7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全：人身安全永远是最重要的；当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全禁忌1、不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2、不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3、除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中：●避免卷入他人的事件●有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司●尽量不引起媒体注意●没必要与不良或负面的事件拉上关系4、不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件5、在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。

二、对待顾客你应该1.立即作出反应，认真进行处理；2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.队顾客表现出真正的关心、照顾和同情4.聆听顾客的谈话，及时作出反馈5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调查，然后进行追踪。

禁忌1.不要表现出防卫态度；2.先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；3.不要引起其它顾客的注意建议的回答：为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和地区主管。

可能的问题1、发生了什么事？（围观或经过的顾客提问）如何应对A.避免造成不必要的围观B．以中立的态度说明事实，避免谣言的传播C．转移他人的注意力D．说明正在处理该事件2、这种危机经常发生吗？不，我们非常关心品质、服务、清洁、顾客满意度和安全等方面的问题（根据当时的情况选择适当的内容）。

3、我怎么可以从公司得到赔偿？或你或公司将如何队我进行赔偿？或我需要？？？的赔偿费。

我们非常关心品质、服务、顾客的满意度和安全等方面的问题。

（根据当时的情况，选择适当的内容）我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。

4、我要和你们的总部联系请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。

如果顾客仍然坚持，就把公司（或地区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。

5、我想和负责人谈谈。

值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？*如果有人询问此事：我们正在进一步了解事件的详情。

当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。

一有消息，我们就会尽快通知您。

特殊时间报告单这是一个非常有用的工具，它可以帮助我们留存一些必要的资料，也可以更有效的保护我们自己，所以，我们希望你在发生任何特殊事件后都如实的填写“特殊事件报告单”，如果你非常详细的填写“特殊事件报告单”，也会让其他的工作伙伴在遇到同样情况时可以有所参照。

（意外事件报告单）危机情境情境一食品安全—异物定义异物是指任何该食品成分以外的物质处理危机程序1、立刻作出反应，态度礼貌、亲切、热诚2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任3、带顾客到门店的安静处交谈（不要影响到其他顾客）4、分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征得顾客同意，然后挑选一名门店管理组陪同他（她）到医院就诊。

若有需要，请通知顾客亲属或朋友5、主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单6、努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查7、尽可能收集与事件相关的资料（如：事件、地点、经过、顾客姓名、住址等）8、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用9、如实填写门店特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门处理危机要点1、不要无礼对待顾客2、不要许诺公司将承担责任3、在没有澄清事实之前，不要承认错误4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生5、不要引起其他顾客的注意交谈提示（供门店人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？●您需要到医院去吗？●我么对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查●在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？●为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？●请您讲一讲事情的经过。

●非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。

●送给您一些礼品，欢迎下次光临。

情境二定义食品安全---顾客生病由顾客提出的，归于公司的疾病投诉处理危机程序1.立刻做出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚；2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要马上承认事件的责任；3.带顾客到门店的安静处交谈（不要影响到其它顾客）；4.要求顾客去看病，若有需要挑选一名门店管理陪同他（她）到医院就诊；5.尽可能的收集与事件有关的资料（如：顾客姓名、住址、就餐时间、就餐地点、顾客在公司就餐之前或就餐之后还吃了些什么等）；6.立即分析原因，并检查相关产品。

对有嫌疑物品应立即停止使用；7.如实填写门店特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。

处理危机要点1.不要无礼对待顾客；2.不要许诺公司将承担责任；3.在没有澄清事实之前，不要承认错误；4.不要假设它是轻事故，要认真处理并进行追踪；5.不要引起其它顾客的注意。

交谈提示●对你的遭遇，我感到很遗憾，你现在感觉如何？●你是否到医院去检查一下？●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。

●为你的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？●请让我了解到底发生了什么事？●非常感谢你将此事告诉我们，好让我们加以关注。

情境三能源中断定义电力、水源、煤气等能源供给突然中断，导致门店营运受到影响而无法正常营业和服务顾客。

处理原则●采用命令式领导风格●授权●针对情况作营运安排的调整●优先照顾顾客和员工●关注设备开机/关机●立即反应，紧密沟通危机处理的程序●电力中断1.打一应急灯，关闭所有设备电源以及分店的总开关；2.请全部顾客撤离门店，同时安排员工在主要通道维持秩序并各顾客致歉；3.锁好保险柜、收银机；4.判断当时情况，与工程部或电力公司联系；5.将所有产品分别放入冰箱保存，并确保冰箱密封；6.与营运部联系，制定相应对策。

●水源中断1.关闭用水设备的电源，以及水源开关；2.判断当时情况，与工程部或自来水公司联系了解原因；3.作好营运安排，如：借水、买水、使用备用餐具、调整用水岗位工作程序、向其它店调拨物品等；4.若有产品断货，就向顾客解释原因，取得谅解；5.与营运联系，取得相应对策。

●煤气中断（特指管道煤气）1.关闭所有用气设备和供气开关；2.判断当时情况，与工程部或煤气公司联系了解原因；3.作好营运安排，如：尽可能改用电加热方式制作产品或向其它店调拨产品；4.若有产品断货，应与顾客沟通解释，以取得谅解；5.与营运部联系，制定相应对策。

处理危机要点1.不要惊慌；2.在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照顾好顾客的疏散和安置；夜间断电立即做好应急照明，门口处安排员工向客人解释或指引到较近的分店；3.恢复供电后，不要立即同时启动所有用电设备，分批开启设备电源；4.热水器、自动补水设备，要立即优先关掉5.店内应常备蜡烛、手电筒、应急灯、急救药箱；6.店内应备有房东、煤气、电力、自来水公司的联络人及联络电话；7.特别注意员工人身安全，情境四受伤——顾客受伤定义顾客在门店中所遭受的身体伤害事故。

处理危机程序1、立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者2、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从门店管理组中挑选一名陪同顾客，以便提供必要的帮助3、对于受伤较重的顾客，应立即拨打120救护电话。

除非有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情4、尽量与顾客的亲属或朋友联系5、保持冷静，尽快使营运恢复正常6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等）7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发生8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门处理危机要点●不要惊慌●态度要诚恳●在没有澄清事实之前，不要承认错误●不要许诺公司将承担责任●如果顾客受伤只能进行简单处理，马上通知急救中心或顾客同伴●如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同伴或急救中心●维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通●不要引起其他顾客的注意安排营运管理细节●楼面是否保持干燥、不油腻●清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌●是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑●是否有些门店设施会影响到顾客的便利交谈提示（供门店人员参考）●您现在感觉如何？您需要到医院去吗？●需要通知您的家人或朋友吗？●可否留下您的姓名、住址和联系电话吗？情境五受伤——员工受伤定义公司内部顾客（员工）在门店中所遭受的身体损伤事故处理危机程序1、立刻关注受到伤害的员工，并使人群远离伤者2、对于受轻伤的员工，应建议就医，并从门店管理组中挑选一名陪同员工，以便提供必要的帮助。