[精选]第七章服务外包
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一、国际服务外包发展现状
4.金融和制造，两大行业需求占领半壁江山 金融、制造、电信行业是服务外包的主要需求方，然后是商业服务、能源、交运、医疗和零售行业。从发展趋势来看，金融、制造、电信和交运行业的需求在2011年呈现放大趋势。下表列出了2,500万美元以上的外包合同额的行业分布。
二、全球主要发包国概况
毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要可以远程的,也可以是定点的。
埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。 埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《财富》500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。
二、服务外包的分类
（一）按供应商的地理分布状况划分 1.境内外包 境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。 2.离岸外包 离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。 由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高地国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。
一、国际服务外包发展现状
1.服务外包市场规模巨大，稳定增长，以ITO为主，BPO为辅 根据埃森哲的预测，2011年全球服务外包市场规模在8,200亿美元，其中ITO 2,810亿，BPO 1,760亿，离散信息服务3,630亿。如果把离散信息服务也算作ITO的话，则总的ITO市场规模为6,440亿，占服务外包市场比例为78.5%，其余为BPO，占比21.5%。可见，ITO仍是服务外包的主要业务类型，市场比例在四分之三以上。
二、全球主要发包国概况
据IDC统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。
二、服务外包的分类
4.人力资源外包 是将公司的人力资源管理和整个组织机构运作管理委托给人力资源外包服务提供商代为处理。
人力资源外包项目
（1）员工招聘：即代企业寻找、招聘合格员工；（2）员工培训：代企业进行相关的各种培训；（3）人事代理：代发工资、福利、四金交纳、人事档案管理、员工证明、护照等；（4）人员外包：即人才租赁或人才派遣；（5）人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划……；
（一）美国 美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国Cutting Edge公司最近发表的报告，目前90%的美国公司(约1700万家)至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。
二、全球主要发包国概况
（二）欧洲 欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。2006年全球软件发包市场规模中, 欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2010年将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到10%。
第七章 国际服务外包
教学重点：一、服务外包概述二、国际服务外包的发展三、服务外包在中国的发展四、服务外包成功案例
第一节 服务外包概述
一、服务外包的含义二、服务外包的分类三、服务外包的优势
一、服务外包的含义
（一）外包的含义1.外包的含义 1990年，Gary Hamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。 外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。
二、服务外包的分类
5.物流外包 制造企业或销售企业等为集中资源、节省费用，增强核心竞争力，将其没有比较优势的物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司运作。 6.营销外包 企业将营销活动尤其是渠道的开发与管理权委托给一个拥有专门技能和网络的外部机构，企业只是从战略上进行全程监控和规定受益回报的下线，其他营销风险全部由外包机构承担。
二、全球主要发包国概况
欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）；欧洲企业最常外包的职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的;而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接受率在75%。
一、国际服务外包发ຫໍສະໝຸດ 现状一、国际服务外包发展现状
3.北美为主，欧洲紧随 全球服务外包的发包方主要集中在北美和欧洲，TPI统计了价值2,500万美元以上的合同（包括离岸和在岸），并对发包方进行了地区统计，如下图所示。
下表列出了2,500万美元以上的外包合同额的行业分布。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。有利于企业获取专场业务目前国内外包企业首先要升级的是“管理”。十月 229:19 下午10月-2221:19October 30, 2022有利于企业获取专场业务平均而言，五年期间的平均节资额度可达25%左右。而福布斯在2005年2月28日公布的“2005全球2000大企业排行”中，索尼排名由2004年的82名滑落至第123名，2013年亚洲品牌500强发布，索尼位列第17。二、中国服务外包发展的障碍（2）员工培训：代企业进行相关的各种培训；预计2011-2015年的CAGR为25%，这也高于全球的平均增速（14%）。中国的IT服务离岸外包市场规模在2010年达到了34亿美元（不包括业务流程离岸外包），在2015年将达到99亿美元，接近100亿美元。中国在知识产权保护方面还有待改善。
一、国际服务外包发展现状
一、国际服务外包发展现状
2.在岸为主，离岸为辅，离岸快速增长 在全球服务外包市场中，大多数业务都选择了发包给本土服务商，发包给离岸服务商的相对很少，其业务总量只占市场规模的9%（Gartner统计的2009年数据）。但是，离岸外包市场所占的份额将逐年增加，预计到2013年占市场份额为13%~16.5%之间。从绝对规模来看，全球离岸外包市场规模从2009年的700亿美元将增长到2013年的1,200亿～1,500亿美元之间，年复合增长率在14%～21%之间。
二、全球主要发包国概况
2008年，全球著名的安永会计师事务进行了《2008年欧洲外包调查》，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了服务外包调查询问，结果显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包出去的企业职能的范围最为宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。
一、服务外包的含义
（二）外包的分类 根据业务领域的不同，将外包分为制造业外包和服务外包两大类。（1）制造业外包 又称为蓝领外包、生产外包，企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担。使发包企业集中于核心生产业务。
三、服务外包的优势
1.有利于降低企业成本2.有利于提高和培育企业核心竞争力3.有利于提高和增加客户满意度4.有利于企业获取专场业务5.有利于企业分散风险
第二节 国际服务外包的发展
一、国际服务外包发展现状二、主要发包国三、主要承包国
索尼是世界视听、电子游戏、通讯产品和信息技术等领域的先导者，是世界最早便携式数码产品的开创者，是世界最大的电子产品制造商之一、世界电子游戏业三大巨头之一。三、中国服务外包发展的策略外国企业在与中国合作首先考虑的是承接国知识产权保护、法律政策方面的软环境，特别是涉及研发服务外包领域，企业的信誉尤为重要。在信息经济时代，只偏重书本教育而忽视实践教育的方式已跟不上时代发展的需要，要做到真正把理论与实践结合起来，培养学生的动手能力和独立工作能力，使学生毕业后就能独立从事相关工作。三、中国服务外包发展的策略截至2004年，索尼电子的人力资源部门节省了15%左右的年度成本，而当时预计到第五年时，节省幅度将高达40%左右。30 十月 20226:30:59 下午18:30:5910月-22机票由全球各旅行社代理服务一、国际服务外包发展现状业务流程外包（BPO）又称为蓝领外包、生产外包，企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担。（1）员工招聘：即代企业寻找、招聘合格员工；在全球服务外包市场中，大多数业务都选择了发包给本土服务商，发包给离岸服务商的相对很少，其业务总量只占市场规模的9%（Gartner统计的2009年数据）。一、中国服务外包发展现状（5）人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划……；
二、全球主要发包国概况
美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2008年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的两大关键驱动因素。
一、服务外包的含义
2.服务外包 是指企业在内部资源有限的情况下，将其信息技术、财务结算、人力资源等非核心业务通过合同方式发包给专业服务提供者，以降低成本，优化产业链，提升核心竞争力的管理模式。
英国航空公司
瑞士空膳集团GateGourmet
机票由全球各旅行社代理服务维修工程外包全球网络地勤服务也外包给当地同行
二、服务外包的分类
（二）按外包业务领域划分1.信息技术外包（ITO）2.业务流程外包（BPO）
二、服务外包的分类
（三）按服务外包业务类型划分 1.财务外包 是指发包商将财务管理过程中的某些事项或流程外包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。 2.客户关系外包 是企业将客户关系管理等非核心业务交给专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。 3.研发外包 将企业价值链上研究开发这一环节外包给外部做研发更优秀的企业，一达到合理利用资源增强企业竞争力的目标。
4.金融和制造，两大行业需求占领半壁江山 金融、制造、电信行业是服务外包的主要需求方，然后是商业服务、能源、交运、医疗和零售行业。从发展趋势来看，金融、制造、电信和交运行业的需求在2011年呈现放大趋势。下表列出了2,500万美元以上的外包合同额的行业分布。
二、全球主要发包国概况
毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要可以远程的,也可以是定点的。
埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。 埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《财富》500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。
二、服务外包的分类
（一）按供应商的地理分布状况划分 1.境内外包 境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。 2.离岸外包 离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。 由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高地国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。
一、国际服务外包发展现状
1.服务外包市场规模巨大，稳定增长，以ITO为主，BPO为辅 根据埃森哲的预测，2011年全球服务外包市场规模在8,200亿美元，其中ITO 2,810亿，BPO 1,760亿，离散信息服务3,630亿。如果把离散信息服务也算作ITO的话，则总的ITO市场规模为6,440亿，占服务外包市场比例为78.5%，其余为BPO，占比21.5%。可见，ITO仍是服务外包的主要业务类型，市场比例在四分之三以上。
二、全球主要发包国概况
据IDC统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。
二、服务外包的分类
4.人力资源外包 是将公司的人力资源管理和整个组织机构运作管理委托给人力资源外包服务提供商代为处理。
人力资源外包项目
（1）员工招聘：即代企业寻找、招聘合格员工；（2）员工培训：代企业进行相关的各种培训；（3）人事代理：代发工资、福利、四金交纳、人事档案管理、员工证明、护照等；（4）人员外包：即人才租赁或人才派遣；（5）人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划……；
（一）美国 美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国Cutting Edge公司最近发表的报告，目前90%的美国公司(约1700万家)至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。
二、全球主要发包国概况
（二）欧洲 欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。2006年全球软件发包市场规模中, 欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2010年将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到10%。
第七章 国际服务外包
教学重点：一、服务外包概述二、国际服务外包的发展三、服务外包在中国的发展四、服务外包成功案例
第一节 服务外包概述
一、服务外包的含义二、服务外包的分类三、服务外包的优势
一、服务外包的含义
（一）外包的含义1.外包的含义 1990年，Gary Hamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。 外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。
二、服务外包的分类
5.物流外包 制造企业或销售企业等为集中资源、节省费用，增强核心竞争力，将其没有比较优势的物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司运作。 6.营销外包 企业将营销活动尤其是渠道的开发与管理权委托给一个拥有专门技能和网络的外部机构，企业只是从战略上进行全程监控和规定受益回报的下线，其他营销风险全部由外包机构承担。
二、全球主要发包国概况
欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）；欧洲企业最常外包的职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的;而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接受率在75%。
一、国际服务外包发ຫໍສະໝຸດ 现状一、国际服务外包发展现状
3.北美为主，欧洲紧随 全球服务外包的发包方主要集中在北美和欧洲，TPI统计了价值2,500万美元以上的合同（包括离岸和在岸），并对发包方进行了地区统计，如下图所示。
下表列出了2,500万美元以上的外包合同额的行业分布。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。有利于企业获取专场业务目前国内外包企业首先要升级的是“管理”。十月 229:19 下午10月-2221:19October 30, 2022有利于企业获取专场业务平均而言，五年期间的平均节资额度可达25%左右。而福布斯在2005年2月28日公布的“2005全球2000大企业排行”中，索尼排名由2004年的82名滑落至第123名，2013年亚洲品牌500强发布，索尼位列第17。二、中国服务外包发展的障碍（2）员工培训：代企业进行相关的各种培训；预计2011-2015年的CAGR为25%，这也高于全球的平均增速（14%）。中国的IT服务离岸外包市场规模在2010年达到了34亿美元（不包括业务流程离岸外包），在2015年将达到99亿美元，接近100亿美元。中国在知识产权保护方面还有待改善。
一、国际服务外包发展现状
一、国际服务外包发展现状
2.在岸为主，离岸为辅，离岸快速增长 在全球服务外包市场中，大多数业务都选择了发包给本土服务商，发包给离岸服务商的相对很少，其业务总量只占市场规模的9%（Gartner统计的2009年数据）。但是，离岸外包市场所占的份额将逐年增加，预计到2013年占市场份额为13%~16.5%之间。从绝对规模来看，全球离岸外包市场规模从2009年的700亿美元将增长到2013年的1,200亿～1,500亿美元之间，年复合增长率在14%～21%之间。
二、全球主要发包国概况
2008年，全球著名的安永会计师事务进行了《2008年欧洲外包调查》，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了服务外包调查询问，结果显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包出去的企业职能的范围最为宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。
一、服务外包的含义
（二）外包的分类 根据业务领域的不同，将外包分为制造业外包和服务外包两大类。（1）制造业外包 又称为蓝领外包、生产外包，企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担。使发包企业集中于核心生产业务。
三、服务外包的优势
1.有利于降低企业成本2.有利于提高和培育企业核心竞争力3.有利于提高和增加客户满意度4.有利于企业获取专场业务5.有利于企业分散风险
第二节 国际服务外包的发展
一、国际服务外包发展现状二、主要发包国三、主要承包国
索尼是世界视听、电子游戏、通讯产品和信息技术等领域的先导者，是世界最早便携式数码产品的开创者，是世界最大的电子产品制造商之一、世界电子游戏业三大巨头之一。三、中国服务外包发展的策略外国企业在与中国合作首先考虑的是承接国知识产权保护、法律政策方面的软环境，特别是涉及研发服务外包领域，企业的信誉尤为重要。在信息经济时代，只偏重书本教育而忽视实践教育的方式已跟不上时代发展的需要，要做到真正把理论与实践结合起来，培养学生的动手能力和独立工作能力，使学生毕业后就能独立从事相关工作。三、中国服务外包发展的策略截至2004年，索尼电子的人力资源部门节省了15%左右的年度成本，而当时预计到第五年时，节省幅度将高达40%左右。30 十月 20226:30:59 下午18:30:5910月-22机票由全球各旅行社代理服务一、国际服务外包发展现状业务流程外包（BPO）又称为蓝领外包、生产外包，企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担。（1）员工招聘：即代企业寻找、招聘合格员工；在全球服务外包市场中，大多数业务都选择了发包给本土服务商，发包给离岸服务商的相对很少，其业务总量只占市场规模的9%（Gartner统计的2009年数据）。一、中国服务外包发展现状（5）人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划……；
二、全球主要发包国概况
美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2008年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的两大关键驱动因素。
一、服务外包的含义
2.服务外包 是指企业在内部资源有限的情况下，将其信息技术、财务结算、人力资源等非核心业务通过合同方式发包给专业服务提供者，以降低成本，优化产业链，提升核心竞争力的管理模式。
英国航空公司
瑞士空膳集团GateGourmet
机票由全球各旅行社代理服务维修工程外包全球网络地勤服务也外包给当地同行
二、服务外包的分类
（二）按外包业务领域划分1.信息技术外包（ITO）2.业务流程外包（BPO）
二、服务外包的分类
（三）按服务外包业务类型划分 1.财务外包 是指发包商将财务管理过程中的某些事项或流程外包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。 2.客户关系外包 是企业将客户关系管理等非核心业务交给专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。 3.研发外包 将企业价值链上研究开发这一环节外包给外部做研发更优秀的企业，一达到合理利用资源增强企业竞争力的目标。