意向客户跟进和客户异议处理

小结
不要害怕客户的反对意见 关键是了解反对意见的真正原因 客户不买的理由几乎总是可以转化为最后要购买的原因
回顾
客户为什么会有反对意见？ 处理客户反对意见的方法有哪些？ 你认为有效解除客户反对意见的关键是什么？
课后作业-解决以下疑问
没听过你们网站
阿里巴巴等忠实用户 搜索引擎的用户
老好人型 个人想做，老总不批 只想免费
不需要做推广
产品饱和难以处理更多的业务 仅向指定买家供货 有固定的设计院人脉销售 与客户彼此了解,不需要做推广 解决方法： – 制造危机感 – 介绍同行的成功故事
我们只做杂志 , 不做网
买家利用多重的渠道来采购 读者群不尽相同 两者的作用及使用方式不尽相同 举例
我们已经有自己的网站 ，客户会主动找我们
网络太虚幻, 不可靠
您是否用 email? 您是否上网? 不是所有网站都是虚无缥缈的 所以要谨慎选择推广的网站
听说你们的效果不理想
听谁说的? 影响效果的因素很多 别人的效果不代表就是你的效果
(听说) 某某媒体比你们好
术业有专攻, 不同的媒体有不同的诉求 我们的长处就是能帮助你们直接找到目标客户， 建立良好的设计 院人脉。 请客户具体说说他们好在哪?
量不必太多，关键要精。
客户异议处理
本单元的内容
常见的反对意见 产生反对意见的原因 处理反对意见的流程 处理反对意见的注意事项 案例 -- 处理常见的反对意见
常见的反对意见
不需要 做广告
产品太专 搜索引擎、 你们不专业你们网站上 阿里等忠实用户 接不 我们有自 己的网站
我的同行 太少(多) 互联网 太虚
衍生的 真正的 反对意见
不想购买
处理反对意见的流程
处理反对意见的流程
反对意见 重新销售/寻找客户的兴趣点
无关紧要的 有价值的 分析 反对意见
放轻松
明了客户的 一时难以解决 倾听/发问 真正意图 客户能够理解 客户不认同 解答说明
继续销售
处理反对意见的流程
LSCPA （倾听、分享、澄清异议、提出方案、建议行动）
到单
我们只做 杂志(网) 不做网(杂志)
听说你们 效果不好
价格 太高
我们只参加展会
时机 没钱 不成熟
有误解 有疑问 信心不够 对我们平台价值不够了解 对我们产品不够了解 别人或自己曾失败过 竞争对手的 忠实用户 对你个人有意见 ……
产生反对意见的原因
反对意见的最终结果总是 --
要找出真正的反对意见
价格贵
不需要推广
谢谢
你们网站上, 我的同行太多(少）
多有多的好处，少有少的好处 其它媒体是否有更多他的同行信息 同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到你 的产品 介绍我们的网站核心价值 多谈及他的竞争优势
我们的产品很专业, 你们不专业
解答方向：我能理解您的想法，根据工程行业的采购特点，您 知道其实任何一个工程，他所需要采购的产品都是很多种类的， 就好像我们要装修一套房子，需要购买瓷砖、地板、吊灯等， 作为一个客户，您会一个地方一个地方的买，还是希望在一个 地方买齐所需的产品呢？
3. 发问、倾听
2. 分享感受
不需要立刻反驳客户 首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解 – 我完全同意您刚才的观点 – 您的担心的确有道理 – 我明白您的意思 – 我非常理解您的这个想法 – 我们很多客户也都是这样顾虑的 – 是是是….
3. 澄清疑义
分析反对意见： 不是所有的反对意见都要一一回答；要了解反对意见的背后是什么；要 明白客户是对事还是对人
电话营销技巧之 客户跟进及异议处理
意向客户的跟进
对产生意向的客户，我们要做的工作就是明确客户的意向 并且促成客户尽快签约。 明确客户的意向：客户最开始产生意向的时候，他的意向 可能是很容易动摇的，因此在这个阶段我们需要经常保持 与客户的联系，密切关注客户的想法，通过多次的交流让 客户明晰合作后的美好前景，排除客户的顾虑，让客户的 这种隐性需求激发成显性的需求。
处理反对意见的技巧 及注意事项
1. 处理 “反对意见” 方法
马上解答 等会儿将会谈到 提问 转移话题 死不认帐 赞同
2. 不要赢得争辩, 失去订单
不和客户争辩任何内容 站在客户的立场 了解客户感受和想法 不急不燥,控制自我、 心倾听
耐
3. 解决要有针对性
客户对你有疑问时 – 出示相应的销售资料 – 有效的数据 客户对你推广效果有怀疑 – 利用同行的成功故事进一步证明
4. 感染客户
对自己的产品和服务充满自信 面对困难和挫折要保持情绪 稳定和心态平衡 坚信我们是帮助他实现目标的最好的工具
如何处理常见的反对意见
没钱
真的没钱? 列为 C 级客户定期跟踪 OPEN 掉
价格太高
为了砍价或期望获取更多优惠 因为价格因素让他难以作出决定 随便说说而已 解决方法： – 强调产品及服务的使用价值及客户利益 – 用成功故事加以说明 – 进行价格分析 – 绕过价格，来举实例，您看， 您只花了3200元 就 雇佣了一个很棒的销售人员，帮您结识设是没有接不到单
解答方向：
您知道，销售是一个相对来说比较复杂的环节，而作为我们平台，我 们给您提供了真实的信息，让您找到了关键人，您也知道， 在生意 洽谈的环节中，有很多因素是我们不能控制的，但是我们平台的价值 相信您一定有体会
现在时机不成熟, 以后再说 我们的同行太少了
什么是成熟的时机?（您觉得什么时候时机才成熟呢） 利用成功故事鼓励客户
区别企业网站和推广网站 了解企业网站的使用概率及反馈情况 传递我们平台核心价值—我们有客户的客户，我们网站上的工程师都 是直接在我们网上进行设备选型的，他们是可以主动找你们，但是现 在网上企业那么多，你说他先找哪一家合适呢？ 另外，您也知道， 像有采购权的人，主动找他的企业都很多，你想他会主动来给企业联 系么？ 介绍我们的成功故事 打比方
无关紧要型 千篇一律型 自以为是型 道听途说型 不懂状况型 借口型
4. 提出方案
用真实的数据和成功故事更有说服力 据实对客户解说/回答, 对于不懂的不需要勉强 要亲切和气, 面带微笑, 不要盛气凌人 利用比喻或举例说明 利用提问来回答问题
5. 建议行动
主动进入继续销售的轨道 – 王厂长,我这样的解答您满意吗?您还有….. 我愿 意继续为您做解释… 有技巧地利用客户被说服时尝试采取行动 – 这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？ – 如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来， 好吗？
关心客户
个人方面：健康、工作状况、娱乐、家庭、升职、闲聊— —将客户当作自己的好朋友 公司方面：公司产品、市场方面的情况，行业的发展情况， 新技术及应用情况——当好一名听众，虚心向他们学习
提供对客户有帮助的信息
设计院、工程、采购等方面信息（客户的客户在后台留下 名片或者留言、站内求购信息、站内工程信息、自己通过 与工程师交流获取的工程采购信息等等）
放轻松分析反对意见 倾听 分享感受，表达同理心 澄清疑义，找出隐藏的真正疑义 解答说明 继续销售
1. 倾听 倾听的过程中调整心态，放轻松
轻松应对是自信的表现 着急紧张是心虚的表现 应以积极的心态欢迎客户提问 客户的反对意见代表着机会 解答反对意见是签约的必经之路 虽然都在掌握之中, 但也不能操之过急 尽量让客户说出他所有的担心和疑问 站在客户的立场来理解他的感受和想法