学管师百问百答手册共46页

学管师百问百答手册共46页
目录
Ⅰ、电话回访篇 (1)
一、第一次课前回访话术 (1)
二、第一次课前接待话术 (1)
三、第一次课中回访话术 (1)
四、第一次课后回访话术 (2)
五、新生第一次见面家长会 (2)
六、老生家长会 (2)
七、推荐到访 (3)
八、班主任跟踪管理 (3)
九、月进度确认表 (3)
十、月考 (4)
Ⅱ、家长会篇 (5)
一、家长会介绍 (5)
二、分类详解 (5)
三、家长会主题 (7)
四、满意度 (8)
五、电话答疑 (8)
六、自习答疑 (8)
七、XX教育学习工具 (8)
八、VIP 群 (9)
九、素质拓展课 (10)
Ⅲ、自习答疑篇 (11)
一、你们有托管自习吗？怎么收费？ (11)
二、自习给我们检查作业吗？ (11)
五、我们孩子现在高三了，你们九点就结束自习了，太早了，我们孩子还么做完作业呢 (12)
六、答疑的时候是所有科目老师都在吗？不会就马上就可以解决
吗？ (12)
七、答疑的时候是直接给答案吗？ (12)
八、为什么老师不给检查孩子作业？ (12)
九、你们自习怎么改变孩子的学习习惯呢？ (13)
Ⅳ、排课、加课、加科篇 (14)
一、家长想要的时间段，我们无法满足。

(14)
二、老师不愿意牺牲休息时间上课，造成课无法安排，怎么办？
(14)
三、家长觉得孩子太小，坐不住，一次只想上一个小时，怎么办？
(14)
四、老师周末课段全满，但是家长不想周中上课，怎么办？ (15)
五、家里经济不是太好，家长惜课时，不想加课 (15)
六、调课 (16)
七、比如早上八点半或者八点太早，晚上五点半或者七点半太晚
(16)
八、两个课中间差2个小时，家长感觉时间耗得太长 (17)
九、两个课连着上，感觉孩子太累吸收不好 (17)
十、临时出现排错时间或者撞段现象 (17)
十一、考前加课 (17)
十二、重难点模块加课 (18)
十三、考后加课 (18)
十四、同步学校进度加课 (18)
十五、节假日加课 (19)
十六、全日制加课 (19)
十七、分班考加课（小升初以及初升高的分班考） (19)
十八、考前加科 (20)
十九、考后加科 (20)
三、续费面谈流程 (22)
四、续费课时分类 (22)
五、续费情况的分类 (22)
六、续费家长分类 (22)
七、续费课时计划 (23)
八、课时少，短单转化，对老师满意 (23)
九、课时较少，用了一部分，成绩进步做长期规划 (23)
十、课时少，孩子进步明显，想自己学，不续费了 (23)
十一、课时较多，不想续大课时，对各方面都还算满意 (23) 十二、家长想按报名价格续费，为什么每年还涨价？ (24) 十三、学习效果不明显，等过一段时间在考虑续费吧 (24) Ⅵ、推荐篇 (25)
一、推荐定义 (25)
二、推荐获取途径 (25)
三、推荐分类 (25)
四、推荐邀约 (26)
五、推荐准备（参照推荐人） (27)
六、面谈流程 (27)
七、第一次面谈前准备 (27)
八、迎接咨询者、寒暄 (27)
九、关于填写大蓝表 (28)
十、了解学生学习情况 (28)
十一、探寻 (28)
十二、介绍XX教育 (29)
十七、保鲜、回访 (30)
十八、推荐误区 (31)
十九、获得推荐信息后，邀约孩子已经在别地补习过了 (32) 二十、被邀约家长不想来试听 (32)
二十一、家长：你就告诉我多少钱吧，一个小时的费用 (33) 二十二、家长询问如何获取到家长联系方式 (33)
二十三、家长觉得费用高，能否优惠 (33)
二十四、能否分期付款 (33)
二十五、你们XX教育价格是统一的吗？ (34)
二十六、你们的老师和一线老师的价格一样吗？ (34)
Ⅶ、异议处理篇 (36)
一、对于成绩没有提高产生异议 (36)
二、半年成绩没提高产生异议 (36)
三、对于离家太远产生异议 (36)
四、对于更换老师有异议 (37)
五、对于高三毕业退费 (37)
六、对于出国要求退费 (37)
七、对于教学环境不满意 (38)
八、对于顾问承诺没有达成，产生异议 (38)
九、家长对退费时间2个月不满意 (38)
十、家长对提交身份证复印件不满意 (39)
十一、家长对于更换班主任产生异议 (39)
Ⅷ、退费篇 (40)
一、退费流程 (40)
Ⅸ、新生家长问答篇 (41)
一、教师是你们老师一般都是哪的？给我们孩子上课这个老师呢？
(41)
二、可以不可以给我们匹配在校老师？ (41)
三、你们自己的老师不在一线任教，怎么了解现在考试的动向？
(41)
四、老师最近都在怎么给学生上课？ (42)
五、你们老师平时有学科教研吗？ (42)
六、如果孩子成绩没有提升，我们能替换老师吗？ (42)
七、这月考试是你们老师自己出卷子吗？和学校月考有什么区别？
(43)
八、你们老师用的什么教材？ (43)
九、你们的师资分几类？用什么标准分类？ (43)
十、合同能否注明保证用在校老师？ (43)
十一、学习多久才能看到效果 (44)
十二、孩子基础差，你们有什么跟其他机构不一样的辅导方法？
(44)
十三、家长想先少报一点，看看效果，效果好再报 (44)
十四、你们能不能保目标，保证分数？ (45)
十五、上班课和一对一效果有什么不同吗？ (45)
十六、我们要是上一段时间没有效果怎么办？能否在合同中写上保证成绩提升 (45)
十七、效果不好，孩子的时间被耽误了你们能全额补偿吗？ (45) 十八、你们能开发票吗？什么类型的发票？ (45)
十九、你们合同里的章怎么不是XX教育的？ (45)
二十、你们多少小时起报？ (46)
二十一、为什么赠课不能退？也是我花了钱，你们才送给我的课时呀 (46)
二十二、每月的优惠是不是都不一样？ (46)
二十三、怎么办理退费手续，退费周期多长，价格怎么退？ (46) 二十四、我们先上几次课再交钱可以吗？ (46)
电话回访篇
一、第一次课前回访话术
一）逻辑关键点
1.介绍自己、核对信息；
2.确定上课时间，请假事宜；
3.邀约见面会；
4.要推荐。

二）话术
某某家长您好，我是孩子在XX教育xx 校区的班主任某某老师，您现在方便接电话吗？孩子的资料已经由课程xx 老师全部交接到我手上了，以后咱们孩子在XX教育的学习和生活就由我全权负责了。

我先和您沟通一下孩子的信息，xx，年级，学校，科目，上课时间，任课老师，储值金额(赠课，试听等），稍后我会把我的联系方式发到您手机上，以便于我们随时保持联系。

关于孩子上课的时间，咱们确定好了，就不再轻易更改了，如果孩子有什么特殊事情需要请假，请您提前24H 告知我，然后一周内咱们找时间把课程补回来，保证孩子学习的连贯性，才能让孩子学习更加有效。

我也会提前在群里提醒孩子的具体上课时间的。

明天孩子第一次来上课，您跟她一起过来吗？咱们开一个见面会，我会在前台等您和孩子的。

如果您身边同事的孩子或孩子的同学想要补课您可以直接跟我联系，我来帮您安排。

您这边还有什么问题吗？那好，具体的事情我们见面的时候详谈。

最后祝您工作愉快，再见！
二、第一次课前接待话术
一）逻辑关键点
礼仪到位
二）话术
您好，请问是XX 学生的家长吗？我就是孩子的班主任X 老师，之前和您电话沟通过，上课时间快到了，我先带孩子去上课，然后再过来跟您沟通。

安排其他学管引领家长就坐。

三、第一次课中回访话术
一）逻辑关键点学
习状态与反馈
二）话术
XX 学生家长你好！孩子正在上XX 课，上课状态很好，目前讲到XX 模块，孩子和老师有充分的互动，稍后我会拍照片发给您，一起监督孩子的学习状态。

四、第一次课后回访话术
一）逻辑关键点
1.上课情况
2.学习内容
3.答疑服务
二）话术
家长您好！我是班主任X 老师，孩子到家了吧？孩子跟您沟通学习情况了吗?老师跟我反馈了一下孩子的学习情况，本节课主要进行的是…….，我在中间也过去看过两次孩子的学习情况，孩子学的很认真也在和老师积极的互动，稍后老师也会发学习反馈，并留了相应的作业，您辛苦叮嘱孩子认真完成，如果有不会的题目，可以在学习交流群向老师询问，老师在看到后第一时间答疑，孩子那边有什么反馈您也跟我沟通一下。

五、新生第一次见面家长会
一）逻辑关键点
1.学习规划
2.铺垫多科长期学习
二）话术
使用工具：家长记录单，教学计划（短期、中期、长期）
家长您好！我是孩子的班主任X X 老师，和您再详细了解一下孩子的情况，（孩子的各科成绩，目标校，孩子的学习习惯，家长的需求），根据实际情况铺垫扩课，全日制，费用调整的概念。

六、老生家长会
一）逻辑关键点
1.阶段总结
2.任课老师参加
3.制定后期学习规划
二）话术
家长你好！孩子已经学习了一段时间了，（期中、期末、月考、一模、二模考后），咱们和任课老师一起分析和沟通一下孩子的学习情况，这次考试孩子语文 XX 分，数学 XX 分，英语 XX 分，总分 XX 分，比之前
有了很大的进步，但离目标还差 XX 分，后期需要在 XX 方面加强学习，您看一下任课老师的具体教学计划。

需要孩子课后加强复习、预习，您要监督孩子的作业完成情况，老师也会根据孩子的实际情况进行阶段性加课，例如某模块孩子没有掌握好，老师会建议加几次课，
把这个知识点不上来，以免影响后续知识点的吸收，然后再恢复原来的上课频次。

七、推荐到访
一）逻辑关键点
1.收集推荐小条
2.提前沟通好需求
3.安排确定到访时间
4.匹配试听老师
5.做好备单预案。

二）话术
家长您好！您是 XX 的妈妈吗？我是XX教育 XX 校区的班主任，孩子和 XX 是同学吧？XX 在我们这里学习了 2、3 个月，成绩也提升的很明显，从来之前考了多少，到这次考了多少。

咱们孩子现在学习状况怎么样？是数学和物理不太好对吧？我给孩子已经安排好了试听老师，时间是周六上午 8 点半，老师是非常有教学经验的 X 老师，是非常擅长孩子目前学习的X 模块，您看时间可以吧。

您到前台直接找班主任X 老师。

到访后按谈单流程进行
八、班主任跟踪管理
一）逻辑关键
针对学生上课情况的反馈
二）话术
家长您好，我是咱们孩子在XX教育的班主任**老师。

上节课的作业孩子完成得***。

今天这节课主要学习**内容，孩子课堂表现**,孩子在**知识上掌握的不错，能够举一反三，但是在**方面还需要加强，针对孩子这种情况，给孩子布置了**作业，麻烦您帮忙在家督促孩子完成，做完之后拍照发到群里。

a.回访频率：
记住服务频次是你和家长建立关系的基本条件。

第一次课下必须回访、还要学会借力（教师）反馈孩子上课内容
及孩子课上内容掌握情况。

b.回访方法：电话，微信，面谈
c.回访话术：
责，您有什么问题咱们随时沟通。

今天这节课孩子学得**内容，孩子掌握的**样。

九、月进度确认表
孩子的学习进度一方面由老师对孩子进行考核，另一方面孩子对老师的授课进行评价。

家长您可以通过孩子对老师的评价了解孩子每节课的学习情况。

十、月考
一）逻辑关键点
学习状态与反馈
二）话术
为了保证学生把知识点完全掌握，我们每月会给学生进行月考，检查学生最近的学习情况，看看学生还有那些知识点掌握的不扎实，我们会把这些知识点摘出来循环的穿插到下面的讲课内容当中去，指导学生完全听明白为止
月考要求：规定时间内完成,没收手机，安静独立的10 考试环境月
考事项：提前告知学生考试科目及考试范围，让学生独立去复习家长会篇
一、家长会介绍
根据学生的学习情况，由学习顾问组织任课教师和家长为学生开设个性化家长会，总结反馈学生阶段学习情况，协商调整教学方案和家庭教育的配合方案。

●家长会成员
任课教师、班主任、家长、教学主管
●家长会工具
家长会记录表、教学计划、学习资料、历年中高考分数线等。

●家长会分类
1.学校考前考后家长会
2.成绩提升不明显家长会
3.学习成绩提升明显家长会
4.为短单转化做铺垫家长会
5.为小班转一对一做铺垫家长会
6.初高三全日制家长会
7.小升初家长会（4---6 年级）
8.学校开完家长会后的家长会
10.加课、加科的家长会
11.亲子关系的家长会
二、分类详解
一）考试前家长会
家长您好！我是XX教育**老师，学生**考试就快到了，我组织各科老师关于咱孩子的学习开了个小组会，
这次考试会考到**知识，这一模块知识是本年级难点，为了让孩子在考试中正常发挥，考出好成绩，各科老
师为孩子制定了具体的学习方案，诚邀您于**年**月**日参加家长会，各科老师会跟您面谈学生学习情况和
后期的学习规划，请您按时出席！
二）考试后家长会
家长您好，我是XX教育的xx 老师，孩子考试刚刚结束，孩子考得如何，成绩下来了吗？xx 门考了多少分，孩子成绩还是提高了，考试是测试出孩子的前阶段学习的效果，我们针对孩子考后的成绩情况邀请您于xxx 时候和老师一起召开家长会议，主要是针对孩子考试后出现的问题，制定出孩子下一阶段的学习计划！
三）学习成绩提升不明显的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，咱孩子在XX教育学习有段时间了，成绩进步不太明显，我和任课老师
也特别为孩子着急，老师反映孩子态度很认真，基础比较弱，所以为了更好地帮助孩子稳步提高，任课老师
制定了后期学习方案，诚邀您**月**日**时参加家长会，面对面沟通一下，请您按时出席！
四）学生成绩提升明显的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，咱孩子在XX教育学习有段时间了，成绩进步比较明显，我为孩子高兴，但是咱还不能放松，因为孩子基础比较弱，所以为了更好地帮助孩子稳步提高，任课老师制定了后期学
习方案，诚邀您**月**日**时参加家长会，面对面沟通一下，请您按时出席！
五）为短单转化做铺垫的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，学生在XX教育已上了 4 次课，老师主要讲**知识模块，学生已掌握基
本知识，但对于这一模块中高档题还有一定的难度，为了帮助学生更好地提高学习效率，老师给学生制定了
之后具体的学习方案，XX教育诚邀您于**年**月**日参加家长会，各科老师会跟您面谈学生学习情况和后
期的学习规划，请您按时出席！
六）为小班转一对一做铺垫的家长会
家长您好！学生近期的学习情况是老师讲了***知识点，在***知识点上学生掌握程度还可以，但是*** 知
识点是小升初(或中/高考)的必考点，有一定难度，通过对学生考试试卷的分析，本次考试主要考核了*** 和***
知识点，难易程度分别是****，学生得分分别是***，之所以这样是学生对知识点没彻底掌握，为了帮助学
请您按时出席！
七）初高三全日制的家长会
家长您好！距离中/高考不到***天的时间了。

学生各科在期末考试中的成绩是***，总分是******，在班
级排名是******，在年级排名是******，中/高考的录取比率是***。

经过近期的复习各科老师反馈学生还是
很有潜质的，之前学生对**学科知识点的概念很模糊，学习几次课后学生对相关知识点掌握的比较扎实，进
步很快。

从现在到中/高考学校都是进行复习，但学校每个班都有30 人多，对咱学生没有更强的针对性，
那么到了中/高考，孩子也难以在短时间内有大幅度提高。

针对学生的这种现状，同时为了帮助孩子在中/高考中取得好成绩，学生从现在开始全日制是最合适的选择。

我已和教学主管组织各科老师根据学生的情况制定完善的教学规划，针对学生知识点掌握程度、结合中高考的考点考纲提供有针对性的教案和试题，帮助学生
在短时间内进行提高。

我给学生安排的课程是******，每天我们都会监督学生在中心的上课情况，有什么问
题您及时和我联系。

八）小升初的家长会（4---6 年级）
家长您好！学生现在是*年级，距离小升初时间也不多了，学生各科在期末考试中的成绩是*，总分是
**，在班级排名是***，在年级排名是***，孩子的目标校是**，**城区小升初的推优比例是**，各科必须达到**分以上，根据咱孩子现在的水平，经过近期的复习各科老师反馈学生还是很有潜质的，之前学生对
**学科知识点的概念很模糊，学习几次课后学生对相关知识点掌握的比较扎实，进步很快。

为了帮孩子更好
的提升学习效率，考进理想学校，我已和教学主管组织各科老师根据学生的情况制定完善的教学规划，针对学生知识点掌握程度、结合小升初的考点考纲提供有针对性的教案和试题，通知您**月**日**点参加家长会，咱们相互配合，帮助学生在短时间内进行提高。

九）学校开完家长会后的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，学生学校前两天刚开完家长会，我也组织各科老师为孩子开了小组会，及时调整了计划，想约您过来沟通一下孩子之后的学习方案，您**月**日**时过来，可以吗？
十）家长投诉不满意的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，您上次反映说对**不满意，我和教学主管组织各科老师为孩子开了小组会，及时调整了计划，制定了之后的方案，想约您过来沟通一下，您**月**日**时过来，可以吗？
十一）加课加科的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，孩子自习时关于**学科问过我几个题，之后我让这科老师给孩子分析了一下知识掌握程度，老师写了学科分析报告，还帮孩子制定了这学科后期的计划，想约您过来沟通一下，您**月**日**时过来，可以吗？
十二）亲子关系的家长会
家长您好！我是XX教育**老师，孩子现在正处在青春叛逆期，比较逆反，这一时期的孩子自主性强，为了让孩子顺利的渡过这一时期，我给孩子约了一位心理专家，想约您过来沟通一下，您**月**日**时过来，可以吗？
三、家长会主题
共通处：话语温和，姿态端正，介绍简洁，主题明确
1.侧重学生表现：学生表现的意义对学习的影响，三方监督，学生自我认知
2.侧重学生成绩：试卷分析，教学计划跟进调整，三方监督
3.侧重学生加课加科：科目难度加大，对小升初及中高考的影响
4.侧重续费铺垫：课堂表现，学生优缺点，解决方案，教学及学习计划调整
5.侧重满意度：探知原因，各个击破
6.侧重家庭教育亲子关系：现状明了，换位思考
四、满意度
XX教育有完善的监督体系。

每个月XX教育满意度中心会给每一个学员家长进行满意度回访，了解孩子本月在XX教育成绩是否有提升、对老师授课是否满意，对班主任老师的服务是否满意。

这些跟老师的评级和收入也会直接挂钩，去督促老师更好的完成教学工作。

五、电话答疑
很多学生在晚上写家庭作业的时候，经常会遇到一些不会做的题
目，家长有时工作比较忙的时候，学生问题没有及时解决就会每天遗留一个漏洞，时间长了，这个漏洞就会越来越多，孩子会越学越吃力。

所以，针对孩子这种问题，我们周一到周五每天晚上 18:00—21:00 会有3 个小时的电话答疑，进行电话指导，我们不会直接告诉孩子答案，会指导孩子的解题方法和思路。

前期我们老师会主动的给孩子打电话，慢慢的让孩子形成一种习惯，只要有问题可以直接打我们答疑中心的电话。

这样，不但当天解决了孩子的问题，而且也会培养孩子爱问问题的好习惯。

六、自习答疑
1.帮助孩子把当天或者当周的作业监督完成，通过自习培养学生的自觉高效地完成作业的好习惯，培养学生自主学习能力
2.对于不会的知识点进行答疑，发现学生薄弱的科目或知识模块，加科加课，提高成绩，续费推荐
3.辅助孩子培养良好的学习习惯（复习，预习，改错）
学生到校区自习，班主任需监督学生第一时间用前台电话给家长报平安。

小学生必须自己打电话，中学生可以自己打电话，也可以班主任发微信，打电话告知；
班主任安排好每位学生的座位和作业，针对小学生、初中生、自控力强的学生分开安排；
班主任和答疑老师一起维护好自习环境，禁止学生在一起打闹、聊天。

学生如果出现不懂得题目，放在最后进行统一解决；
班主任不负责检查孩子的作业正确情况；
七、XX教育学习工具
XX教育教研员针对培养孩子学习习惯研发了一套培养孩子学习习惯的工具，多角度全方位的帮助
孩子习惯的养成，融入了家庭，学校，社会三个方面的培养方向。

预习复习本：预习本让孩子学会提前预习，找到自己的疑问点和本节课的重点难点，保证上课的听课效率，并且能帮助孩子集中注意力，复习本让孩子学会归纳总结，及时复习温故而知新。

错题本：让孩子在错题中找到自己的遗漏知识点，并且针对典型题，掌握解题思路和方法，加深对题的理解，同时也能为考试复习做准备。

课堂笔记本：行动带动思维，在课堂上老师讲解的知识点及时记录。

家长联系手册：孩子在XX教育每次课的上课状态，上课内容，和学习结果，以及在XX教育上自习的情况班主任老师会进行跟踪管理和记录，及时和家伙在那个沟通反馈。

保证让家长了解孩子在XX教育的学习情况。

亲子教育手册:父母是孩子最好的老师，家庭氛围，家长的一言一行都能影响孩子，亲自教育手册不仅能加强父母和孩子的沟通，同事也能让孩子做事情有规划和目标。

记忆本:记忆本很小巧，随身携带方便，可以让孩子随时记忆今天的单词，公式等内容。

试卷分析手册：每一次考试之后都让孩子记录下来，并且能针对自己的考试成绩进行一个分析，这样一个学期下来可以分析出来孩子的成绩是否稳定，具体是哪方面的问题。

这样也能更有针对性的解决孩子的问题。

八、VIP 群
一）VIP 微信群设立目的
1.便于监督及沟通
2.加强粘合度，提高服务质量
二）VIP 微信群设立目的
1.便于监督及沟通
2.加强粘合度，提高服务质量
3.建群后第一件事情是改备注,格式：班主任 x 老师
4.建群后第二件事情是改群名
5.建群后第三件事情是编辑一段文字
三）反馈原则
1.实事求是，说明学生情况（在做好服务的基础上）
2.针对学生问题给出解决方案
3.情感维系穿插在学习内容反馈中
4.及时反馈，特殊情况需在群里跟家长说明
5.群内成员协同做好互动
四）具体反馈内容
1.课堂反馈
2.学生表现
3.学习类文章链接、亲子类链接
4.学习年度月度大事件
5.课表
6.温馨提醒
九、素质拓展课
为了增加孩子们的动手能力，让孩子们在学习的过程中可以参加个快乐的活动。

XX教育推出一系列素质课程，例如：吹糖人，泥塑，魔方，科学实验，脸谱绘画，击剑，制作风筝等，可以提高孩子们的动手能力、陶冶情操，色彩搭配，空间思维、逻辑推理，空间想象力、空气动力学、飞机构造，想象能力、动手能力、传统文化等。

自习答疑篇
一、你们有托管自习吗？怎么收费？
一）关键点
a.有托管自习
b.不收费
二）话术
**家长您好,我是XX教育的张老师，和您说一下我们有托管自习，这项服务是免费的。

托管自习我们老师可以给孩子进行作业答疑给孩子养成一个良好的学习习惯从而提高孩子的做作业的效率，使孩子有更多的时间学习其他知识和兴趣爱好。

二、自习给我们检查作业吗？
一）关键点
a.自习不检查作业。