通用售后模板(含培训)

1.1质量保证及售后服务承诺书
投标方：
投标产品：
本公司如有幸中标，愿郑重承诺如下：
1．在接到故障通知后，保证在24小时内到达货物使用地点；2．如发生不及时到位、延误工作，本公司承担因此造成损失及不良影响的全部费用（费用额由招标人确定）；
3、如果发生产品质量问题，保证做到立即更换为合格产品，承担因此而引起一切后果。

愿意接受国家管理部门的处罚。

4、免费保修5年，质保期满后提供优惠的维修服务，并附质保期满后每年的维修费用清单。

以上承诺真实有效，本公司将严格履行，若做不到以上承诺，甘愿承担一切责任和经济赔偿。

投标方名称：（盖章）
法定代表人：（盖章并签字）
日期：年月日
1.2质保期
在系统验收后，我方提供x年的系统免费维护服务。

系统统基础软件（包括服务器、中间件、操作系统等）提供原厂x年技术支持。

1.3售后服务体系
我公司严格遵守ISO9001规范，为应用软件故障报修和客户服务的工作流程。

公司向客户公布客户服务热线电话（或投诉电话）以及客户问题处理流程。

客户服务中心负责接听客户服务请求/投诉电话，备案后根据客户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。

1.3.1售后服务机构
机构地址：
在项目履行的全周期内，建立健全技术及售前售后服务支持，保障快速服务响应，建立服务到门的机制，为客户提供快捷高效的技术支持及售后服务。

1.3.2备品备件库
保修期内我方提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告。

我公司承诺备品备件响应时间x个工作日。

设备在运行过程中如果出现硬件故障，我公司应在x个工作日内提供备品备件，确保会议系统的正常运行。

保修期内，我公司因维护硬件、软件所发生的一切费用，包括工时费、交通费、住宿费、通讯费均由我公司承担。

1.3.3系统升级服务
（1）我公司承诺，项目通过验收后，如采购单位需要，我公司在质保期内
可免费完善、修改相关软件，提供系统升级服务；在质保期后，经双方友好协商后，以最优惠的价格提供系统升级服务。

（2）当采购单位在使用本系统过程中需要对系统进行功能扩展时，经供需双方友好协商后，我公司将以最优惠的价格提供后期其他信息系统的整合接口技术支持服务，以满足采购单位需求。

1.3.4故障处理流程
1.3.5例行维护、备件服务、保修服务
例行维护按上述现场服务方式所述。

本公司对其提供的设备(包括所有硬件零部件)提供的保修期为：设备、系统为保修x年，提供软/硬件长期的技术支持，并提供x年（停产设备停产后x年）维修。

保修期内本公司免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告。

备件服务：本公司将要求厂家采用先期服务方式，即厂家在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。

厂家对关键部件在国内拥有库存或保税备份库。

1.3.6优化服务
本公司将不遗余力地协助用户对该项目提出进一步的优化方案。

本公司、厂家将配合用户或第三方对该项目予以优化。

根据用户要求开发软件和其它增值服务。

1.3.7系统升级
本公司与设备厂商对本项目所供设备提供软件升级服务。

软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。

本公司与设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客服中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对用户系统的实际意义，并与用户技术人员一起分析软件升级的必要性。

如果需要进行软件升级，本公司与设备厂商客服中心技
术人员会编写出详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到用户，同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户技术人员完成升级工作。

软件升级服务流程如下：
1.4售后服务计划
1.4.1售后服务及承诺
我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，针对项目质保期内、质保期后的不同时期，分别做出了完备的售后服务承诺，确保对系统运行期间出现的各种问题做出快速响应。

我公司对系统升级服务也做出相应的服务承诺，保证后期本系统与其他信息系统整合接口工作的顺利进行。

在系统验收后，我方提供x年的系统免费维护服务。

系统统基础软件（包括中间件、操作系统等）提供原厂x年技术支持。

我公司完全有能力保障系统在质保期内、质保期后的正常运行，完全有实力保证后期系统的整合与开发，能够全面满足本系统售后服务、后期与其他系统整合和开发的要求。

1.5培训计划
1、我公司提供相应的应用软件技术和系统操作等方面的培训。

有关应用软件的操作培训课程，培训会在系统运行前完成。

2、我公司提供面向系统管理员的应用软件系统结构、源代码构成和设计等方面的培训。

我公司将详细的培训课程以及时间表交给采购人，最后以采购人认可为准。

3、对于所有培训，我公司派出具有相应专业资格和实际工作、教育经验的教师和相应的辅导人员进行培训，主要培训教员应至少具有x年的相关经验，培训所使用的语言是中文，否则我公司提供相应的翻译。

4、培训费用计入报价总价中。

1.5.1培训对象
我司将针对项目的各系统应用，结合业主今后系统运行、管理的实际需要，专门安排人力和物力，对xxx的相关工作人员进行免费培训。

培训将分别针对维护人员及管理人员设立不同的授课内容。

1.5.2培训讲师
我司提供免费的培训课程，公司将安排专门的交通工具，组建培训小组，集合公司内有丰富经验和能力的工程师进行培训。

培训小组首席培训讲师具备系统产品x年以上的系统建设、开发、应用和维护经验，拥有讲师证书，完全符合采购单位所要求的资质和经验。

一旦中标，我司将提交培训讲师的工作简历和培训计划，供采购单位项目代表审批。

未经采购单位项目代表批准，我司将不会随意更换已确定的培训教师。

如果采购单位认为培训教师不合适，可要求我司更换人员。

培训讲师用中文普通话授课。

1.5.3培训目标
（1）维护人员经培训后应能熟练掌握软件的维护工作，并能及时排除软件系统故障。

（2）管理人员应能负责全面的技术管理工作。

1.5.4培训方式
系统培训分为集中培训、点对点培训和网络远程培训三类。

1.5.4.1集中培训
集中培训是在系统调试、运行初期，将相关人员集中，进行授课培训。

集中培训主要通过纸质教材、PPT等结合真实系统进行培训，通过细致的逐步操作描述方便参训人员彻底掌握系统。

课件与教材均使用中文教材，讲师授课使用普通话。

培训过程中的所有教学资料，如幻灯片、录像、磁盘或光盘等在培训结束后将无偿提供给采购单位。

系统集中培训分为维护人员培训及系统管理员培训总共为x个工作日。

培训课程说明见下表：
集中培训计划和周期表
1.5.4.2点对点培训
集中培训完成后，并不能保证系统就能够被用户方正常使用，因此在系统正式运行初期，我方将派技术支持组专人进驻现场，与甲方的系统管理员随时辅导操作不熟练的业务人员熟悉本系统操作。

点对点培训将不限时间，直至相关人员学会为止。

1.5.4.3网络远程培训
在系统后期维护服务阶段，将主要通过网络进行远程培训，网络远程培训旨在实时解决用户在应用中遇到的问题，无固定培训周期。

1.5.5培训内容
1.5.5.1对维护人员的培训
维护人员的培训是针对系统出现故障时维护者进行的培训，具有针对性。

本系统的系统维护人员主要对服务器和操作系统的安装配置、与操作系统相配套的应用软件的安装、设置和管理、系统中所用网络基础设施的安装配置、广域网通信线路的参数设置、系统整体安装调试步骤、掌握系统日常维护方法与步骤、售后服务及技术支持工作程序及办法。

服务器和安全系统（防火墙、防病毒软件）的管理主要靠它们自身的功能界面来完成，用户及用户权限管理、系统的参数设定、用户化界面的设定由本系统的系统管理功能来完成。

流程的设定、表单的定制、数据字典的维护等由专门的系统管理员负责，将涉及系统参数的基本设置。

空间数据维护、更新等也是由专门的系统管理员负责，针对各种空间数据维护工具功能及相关配置。

系统的安装、检测、维护和故障排除由专门的系统管理员负责，针对各类普通用户遇到的问题，实时指导。

维护人员培训课程见下表：
维护人员培训课程
注：教材目录（《系统维护人员操作手册》，及其它复印材料）；培训教材以及培训费用包含在本项目报价中，不再收取任何费用。

1.5.5.
2.对系统管理员培训
系统管理员主要是对系统的功能方面的技术管理，通过系统管理员培训实现全面的技术管理工作。

系统管理员培训课程见下表：
系统管理员培训课程
1.5.6培训质量保障措施
为保障培训质量我司将对培训前的准备工作，培训过程和培训结果进行严格的全过程质量控制，以确保培训目标的实现。

1.5.6.1健全的培训管理组织机构
为全面负责培训的协调管理工作，我司将为本项目成立专门的培训组织机构，其结构如下图所示：
培训组织结构
（1）项目经理：审核培训组制定的培训计划，并分配相应的资源。

根据项目周报、项目周例会、项目工时管理系统等多种渠道监督培训计划的执行情况。

（2）培训组负责人：制定培训计划，包括培训进/出口条件、培训进度安排、培训资源、培训资源要求等，指导协助培训组人员完成分配的工作。

（3）手册编撰人员：根据项目的用户需求规格说明书、软件需要规格说明书、系统程序编写系统管理手册、软件安装手册、用户手册。

（4）发行人员：审核讲义编撰组、手册编撰组的工作成果，将其刻成光盘并装订成纸制文档。

（5）讲师：负责集中培训授课。

我司的培训讲师都需要经过严格的培训流程培训，并通过考核后方可上岗。

1.5.6.2完善培训方案的评估制度
我司制定有完善的培训方案评估制度。

公司的培训方案遵循“制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施”的过程。

通过不断测评力求使培训方案甄于完善。

我司培训方案测评从其本身角度考察主要考察以下几个方面：
（1）内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化。

（2）反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要，如果否，找出原因。

（3）学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。

我司培训方案测评从受训者的角度来考察，主要看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致。

公司在每次培训后，会向受训者发放调查问卷，让受训者对培训讲师授课情况进行综合评分，公司根据受训者的反馈及时调整授课人员和方式。

1.5.6.3先进的培训技术和方法
公司采用先进的培训技术和方法，以确保培训效果。

（1）设计合理的培训架构
培训架构包括产品、流程、工具架构的搭建、具体知识点与技能节点的设计、培训日程的安排等等。

我司的培训组织部门与业务部门将经过沟通、论证之后确立下来。

（2）全面整合相关资讯
我司的培训部门作为企业知识管理中枢，负责协调整合培训相关资讯。

针对该项目，整合的资讯包括主要相关业务需求、软件产品资料、与外部培训资源的合作、案例分析与FAQ等等。

（3）知识点与技能点标准化、流程化
决定培训质量好坏的一个关键因素是培训课程是否形成标准化，流程化。

如果培训教师讲的都是个人经验化的成果，即便是制作课件，也都是从个人角度出发，这样的培训就不系统、不专业、不可复制。

必须由将培训教师的经验智慧流程化固定出来，形成标准化的课件，以此确保课程质量，避免因人为原因造成公司损失。

我司对此有严格的审核过程。

（4）全方位、多线程的培训手段
采用全方位、多线程的策略，对采购单位进行培训。

在培训方法上，对客户进行DEMO培训、原型系统培训、教材培训、网络培训等培训。

在培训场所上，对客户进行原系统开发集成地和现场培训。

在培训内容上，对客户进行电子地图培训、系统硬件和软件结构、系统配置、系统基本组成及原理、系统功能、系统操作步骤、系统运行管理、用户权限、用户配置、
系统的安装、检测、维护技术、排除系统故障的基本技术等多种内容的培训。

1.5.6.4.全程的授课质量保证
根据场地情况，公司对要求尽量对授课过程进行全过程录像监控。

一方面可作为授课讲师的绩效考核的依据；另一方面对受训人员的学习状态起到监督作用。

同时，我司会安排专门的工作人员在集中培训过程中进行严格的考勤记录，在培训结束的时候，将迟到、旷课、早退等情况呈报给xxxx的培训组织部门。

1.5.6.5严格的培训考核制度
培训考核是保障培训效果的有力措施。

制定了培训计划，明确了培训如何进行，之后就是落实培训，这就需要加强考核工作。

我司在集中培训后将以笔试形式对培训人员进行考试，成绩合格方可颁发由我司提供的培训结业证书。

成绩不合格者需要延长培训时间，在后续点对点培训中，进一步培训考核，直至成绩合格后公司方颁发结业证书。

建议客户将培训考核列入培训人员的绩效考核范围，与薪资、奖金等挂钩。

此外，在公司还会通过产品演练考核、面谈技能考核、常见异议处理等考核方式作为辅助，对参加培训人员的培训效果进行综合评价。

1.5.7.培训计划小结
我司针对系统维护人员和管理人员各自的受训目的，分别制定了培训计划。

课程设计合理，培训目标明确，培训手段先进，培训教材包括《维护人员操作手册》、《管理人员操作手册》。

实施从授课方案制定开始到培训考核结束的全过程质量控制，以确保培训计划的顺利实施。

我司有健全的培训组织机构，完善的
培训管理制度，完全有能力保证培训的效果，全面满足xxx培训要求，保证受训人员快速掌握和使用系统。

1.5.8维修计划
我公司承诺提，我方提供x年的系统免费维护服务。

系统统基础软件（包括中间件、操作系统等）提供原厂x年技术支持。

1.5.8.1相关维修服务文件
售后服务记录
设备维修申请表
维修产品情况
更换零备件记录：
客户满意度调查表
客户问题记录
客户问题回馈记录
1.5.8.2保养计划
1.5.8.
2.1电力控制
一部服务器是一个重量级的用电大户的。

实现运行的稳定性与持续性，而要保持硬件系统的运行稳定，电力稳定是基础。

这样，我们在布置机房内部的电力系统时，除了服务器机房市电的足够供应外，还要配备能够应付突发停电事故的现象。

假定一个机房放置了部平均额定功率为500瓦的服务器，那么配备一部安置96块专用高规格电池的大型配电柜，基本可以保障市电停止后，机器照常运转8小时（理想状态，实际应用中是6.5小时左右）。

1.5.8.
2.2温度控制
市面上绝大多数品牌的服务器运行时，如果没有其他控制设备，CPU的平均温度都在39℃以上，箱体内部温度也都在以上，而等到了并发处理繁忙的时候，上面两个标度都可能有5℃左右的提升，这跟说明书上的理论说明可是相差了不少。

如果服务器照着并发繁忙时的温度持续运行一个小时，谁能知道接着会发生什么样的事情？所以，当我们构建服务器运行环境时，一定不可以忘记的就是要实行温度控制。

1.5.8.
2.3湿度控制
服务器周边环境的湿度控制也是非常重要的。

假定服务器放在一个比较干燥的环境里照常运行，这样在周围特别是金属器械周围进行接触和摩擦时，很容易就产生静电。

静电对于服务器的影响相信大家都比较清楚了，万一不慎，很容易
造成电流击穿电容或者等重要部件，引起的后果不仅是系统的崩溃，对于操作人员的人身安全也有极大的威胁。