饭店服务质量提升的最佳途径-讲义
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• 月度总经理与一线员工直接对话 • 月度部门沟通会议 • 月度经理人员沟通会议 • 季度酒店员工大会 • 年度员工庆典
使文化理念鲜活于日常运营中 -注重环境对文化的烘托
• 员工设施的质量维护标准
• 所有员工区域的卫生标准
• 员工区域的文化宣传:
各项文化内容
员工仪表仪容标准
集团ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒店管理人员
培训与员工活动
思考时间 Question Time
• 你酒店是如何让酒店文化渗透于每日运营活动中的? • 你愿意花时间和精力在酒店日常运营中对酒店文化进
行不间断的诠释吗? • 在你酒店,高级管理人员在酒店文化建设与渗透中发挥
怎样的身体力行的作用? • 你们的每日例会是如何展开的? 是否对员工故事有宣
传? 效果如何?应做怎样的改进? • 你对酒店员工入职培训的方式有什么建议? • 酒店员工区域的环境的文化烘托是否到位?
文化底蕴奠定酒店服务的基础 -运营酒店的新员工/经理入职培训
• 对新员工的欢迎 • 培训期限 • 培训地点： • 培训内容: • 培训员 • 考核与结业
使文化理念鲜活于日常运营中 -RC每日例会模式
• 集团编辑部提前发布每日例会内容 • 人力资源部下载后翻译、编辑 • 前厅将每日运营要闻与提示上传 • 各部秘书下载，印发所有员工 • 每天15-20分钟，365天无一例外 • 全球所有酒店，所有部门，包括总部 • 从集团总裁到普通员工无一例外 • 所有员工轮流做例会主持人
• 你酒店对文化理念的描述是否简明扼要?
• 管理层是如何向员工诠释他们对这些理念的理解与期 望的?
文化底蕴奠定酒店服务的基础 -酒店开业前培训
• 对新员工的欢迎与接待: 感受胜于言教 • 培训参与者: 影响力最大的诠释者 • 培训期限: 注意实效 • 培训内容: 奠定今后入职培训的基础 • 培训方式: 多样化与实效性强 • 培训地点: 使文化鲜活的好机会 • 培训考核: 严格把关, 发现有潜力员工机会
• 我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则， 培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员 工和公司的共赢。
• RC致力于打造一个尊重差异化、能够提高生活品质、 实现个人抱负、稳固RC成功法宝的工作环境。
关键成功因素
经验与启示
• 高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司的长 久利益，并将其列为使命。
• 无论什么行业，一家公司的领导者始终应该负责将公 司愿景转化为一线员工的实践，这一目标的实现往往 取决于描述蓝图的语言的清晰程度。
• 领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明， 员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。
思考时间 Question Time
• 你能描述的酒店最基本的文化理念包括哪些? 你认为 应该增减哪些方面使之更完善?
• 2011:
全球共100家酒店
RC辉煌的里程
• 奖项
– 1992 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。 – 1999 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。 – 2006 在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界
最知名酒店品牌。 – 2007 美国培训杂志评选的前125名培训公司中名列第一,
泛,有进取心, 判断与决策力,沟通能力 • 信念与价值观: 职业道德与规范 • 态度: 积极, 主动, 热情, 周到
定义酒店文化的范畴
• 愿景目标: 酒店定位与存在的原因
如: 奢华, 商务, 旅游, 经济酒店的前沿酒店
• 使命宣言: 为达到愿景需而制定的主要目标
如: 最佳服务, 最佳环境保护, 最佳雇主, 最佳收益…
使文化理念鲜活于日常运营中 -RC每日例会内容
• 每日一条文化理念讨论和有关陈述 • 每周一、周五一个紧扣上述内容的员工故事 • 集团要闻：奖项，开业，服务标准更新等 • 酒店运营提示：出租率，VIP名单及个人喜好等 • 前日客人投诉或运营事故报告及解决方法 • 当日酒店员工生日名单 • 当日酒店员工服务周年纪念名单 • 酒店人力资源与培训活动提示 • 每日一条名人名言 • 当日天气预报 • 当日酒店/部门工作重点陈述 • 主持人主持方式多种多样
• 核心价值: 影响酒店成功完成目标的指导原则
如: 相互信任与尊敬, 预测客人的需求, 培养与发展员工
• 关键成功因素: 影响酒店成功完成目标的工作重点 如: 客人满意度,员工满意度, 社区服务, 经济收益率
丽思卡尔顿的传奇历史 Ritz-Carlton’s Legend
• 1850-1918: Cesar Ritz 凯撒里兹
饭店服务质量提升的最佳途径—— 丽思卡尔顿的经验与启示
主讲人：林坚
一、文化底蕴奠定酒店服务的基础
1.酒店文化理念范畴
– 酒店的定位与对客人的承诺 – 对员工的最高期望 – 对员工的承诺 – 如何使文化理念鲜活于日常运营
2.优质服务的基石---情感管理
– 员工的情感管理: 选才,培养,信任,授权 – 客人的情感管理: 倾听,预见, 建立情感联系,衡量
二、服务过程管理与质量提升
1. 对服务质量的认识 2. 服务质量之重要环节:
– 品牌标准的建立 – 标准服务程序(SOP)的建立 – 酒店培训制度 3. 服务质量的系统控制与衡量 1) 服务质量的跟踪与检测 – 途径:内部vs外部 – 跟进:分析,行动计划与行动小组 – 激励机制的建立 2) 提升服务质量的关键步骤
列入美国培训杂志前十名名人馆。 – 2007 在JD Power and Associates公司年度客户满意度
调查中名列第一。
马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖 Malcolm Baldrige Award
• 自1987年美国商业部国家标准与技术研究院主办 • 有500名各行各业的专家参与评选活动 • 美国总统亲自颁奖 • 每年在以下各领域给予2个入选名额:
评选的七大范围
• 领导:组织领导&社会责任感 • 战略规划:战略发展&部署 • 以顾客为中心和顾客满意度:客户关系&市场 • 信息和分析:绩效&信息管理 • 人力资源的开发与管理：员工培训&公司发展 • 过程管理:生产&售后程序 • 营业结果:经营/运作表现&提高
核心价值和观念
• 以顾客为中心的质量 • 有远见的领导 • 不断的改进和学习 • 员工的参与和培养 • 快速反应 • 设计质量和预防 • 对未来的长期观点 • 通过实际绩效进行管理 • 发展伙伴关系 • 公司的职责和公司的义务 • 注重结果
• 无形性: 员工的全方位服务创造客人全身心的体验
• 易腐性: 客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费
• 消费者必须亲临生产现场: 受氛围的影响
酒店产品的特点 Features of Hotel Product
• 生产与消费过程同时进行: 受员工整体素质与态度影响
• 容易被复制: 硬件开放性与员工流动性 • 消费群体的多样化: 职业,文化,教育,经济背景,阅历,性别,年龄等 • 消费群体的个性化: 对同一产品的不同期望 • 消费群体不断提高的期望值: 竞争激烈的市场带来水涨船高的期望
2.优质服务的基石：员工情感管理 ——选才
员工的情感管理从选拔人才开始, 严格选才,寻找 信守相同价值观, 并自觉自愿地去创造与客人的 情感投入的合适人才: • HR简历筛选及背景调查: • HR协助部门进行初试: 规范的面试问题 • 专业面试系统:经过面试认证的面试者 • 部门经理面试: 经过面试培训 • 大部门总监面试 • 人力资源总监面试 • 总经理面试
使文化理念鲜活于日常运营中 -每日例会的影响力
• 对文化理念进行从不间断的强调 • 集团上下(管理层与员工)步调一致 • 就文化概念给予形象的诠释 • 使服务质量标准的强化渗透在每一天 • 面对面沟通, 让员工增强自信心与自豪感 • 增近酒店与集团之间, 员工与管理层之间的情感联系
使文化理念鲜活于日常运营中 -与各级员工的沟通会议
三、服务保障体系
工作表现/绩效评估(PDR) – PDR设计: 普通员工-行为表现标准与标准服务技能 管理层-行为表现标准与工作目标的设立 – 绩效评估过程中存在的问题 – 有效的PDR程序和技巧操练
一、文化底蕴奠定酒店服务的基础
• 1.酒店文化理念范畴 • 酒店产品的特点
Features of Hotel Product
• 1927:
RC 波士顿酒店开业
酒店服务人员统一着装;客房单独浴室；
私密的酒店大堂;鲜花摆放公共区域;
餐厅零点菜单；
• 1983:
RC集团成立, 酒店总数为4家,美国
• 2000: 全球共40家酒店
• 1996-1999: 万豪集团拥有49%-100%股份
• 1998:
上海波特曼RC
• 2006-2009: 北京金融街、华茂, 三亚, 广州,深圳
照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
思考时间 Question Time
• 你是否已经将使命浓缩为简短、易记、操作性强的固定词 组或者文字？
• 你多久和员工讨论一次公司的使命？你是如何融合员工的 反馈，以确保使命的成功实现？
• 你的公司里是否每个人都可以清晰准确地描述公司的使命 和目的？
金牌标准之：座右铭
客人想要得到什么？
独一无二的体验
个人化和真诚的服务
物超所值
快速地掌握资讯和知识
无烦恼的互动
便捷与迅速
酒店产品特点对从业人员的要求 ——什么样的员工适合我们
• 自身天赋: 性格开朗, 学习能力强, 善于交往,追求完美, 敏感/在乎别人的感受, 责任心强, 热心肠,
• 知识, 技术与经验: • 素质与能力: 尊重与自尊, 自敛,责任心,执行力,兴趣广
各部门介绍
职位空缺
优秀员工宣传
内部提升
各部门品牌/酒店标准张贴 客人表扬信
经验与启示
• 对酒店文化理念的宣传再多都不为过 • 使文化融入日常运营及员工的血液 • 领导层对于酒店文化建设的积极影响在于其行动而非
语言 • 用极具说服力,精炼的语言所描述的酒店 • 文化理念对酒店形象的确立具有非凡的作用
思考时间 Question Time
• 你酒店的招聘过程是怎样的? • 除了技术与经验,酒店对应征者有没有统一的素质要求? • 酒店人力资源部是否有规范的面试问题? • 酒店有没有专业系统来帮助选择适合酒店特点的人才? • 招聘的最大挑战是什么? • RC的人才选拔方式中哪些方面值得借鉴?
息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境
思考时间 Question Time
• 如何简单、明确、持续地提出你对服务标准的要求？
• RC通过定义服务准则来沟通提供服务的方法，你又是 如何定义公司独特的服务方式呢？
员工承诺
• 在RC，我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资 源。
制造业,服务业,小型企业 • RC在1992,1999年曾两次获奖 • 第一家也是惟一获奖的饭店公司
马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖 --评选程序
• 总部在美国的企业或组织均可参选 • 参选者首先填写申请表进行自检 • 申报并交US $1000-6000 申报费 • 经至少8名专家书面审核约300小时 • 深入审核近1000小时:现场检查, 与员工面谈等 • 专家提供反馈及改进报告 • 选出优胜者, 颁奖仪式由美国总统亲自颁奖 • 优胜者分享成功经验
金牌标准之：优质服务三步骤
• 真诚热情地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 • 提前预期每位客户的需求并积极满足。 • 亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
服务准则：我为成为RC的一员感到自豪
1. 我与他人建立良好的人际关系并为RC创造终生客户 。
2. 敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反 应。
3. 我得到授权为客户提供独特、难忘和个性化的体验。 4. 我了解在实现成功关键因素和创造RC法宝过程中自
己所起的作用。 5. 不断寻求机会创新与改进RC的服务。
服务准则：我为成为RC的一员感到自豪
7. 创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户 及同事之间的需求。
8. 有机会不断地学习和成长。 9. 专心制订与自身相关的工作计划。 10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。 11.保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信
RC品牌文化范畴借鉴
愿景目标 使命宣言 关键成功要素 基础理念/核心价值 信条, 座右铭, 优质服务三步骤, 服务信念, 员工承诺
金牌标准之：信条
• RC以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 • 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善
的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 • RC之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心
使文化理念鲜活于日常运营中 -注重环境对文化的烘托
• 员工设施的质量维护标准
• 所有员工区域的卫生标准
• 员工区域的文化宣传:
各项文化内容
员工仪表仪容标准
集团ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒店管理人员
培训与员工活动
思考时间 Question Time
• 你酒店是如何让酒店文化渗透于每日运营活动中的? • 你愿意花时间和精力在酒店日常运营中对酒店文化进
行不间断的诠释吗? • 在你酒店,高级管理人员在酒店文化建设与渗透中发挥
怎样的身体力行的作用? • 你们的每日例会是如何展开的? 是否对员工故事有宣
传? 效果如何?应做怎样的改进? • 你对酒店员工入职培训的方式有什么建议? • 酒店员工区域的环境的文化烘托是否到位?
文化底蕴奠定酒店服务的基础 -运营酒店的新员工/经理入职培训
• 对新员工的欢迎 • 培训期限 • 培训地点： • 培训内容: • 培训员 • 考核与结业
使文化理念鲜活于日常运营中 -RC每日例会模式
• 集团编辑部提前发布每日例会内容 • 人力资源部下载后翻译、编辑 • 前厅将每日运营要闻与提示上传 • 各部秘书下载，印发所有员工 • 每天15-20分钟，365天无一例外 • 全球所有酒店，所有部门，包括总部 • 从集团总裁到普通员工无一例外 • 所有员工轮流做例会主持人
• 你酒店对文化理念的描述是否简明扼要?
• 管理层是如何向员工诠释他们对这些理念的理解与期 望的?
文化底蕴奠定酒店服务的基础 -酒店开业前培训
• 对新员工的欢迎与接待: 感受胜于言教 • 培训参与者: 影响力最大的诠释者 • 培训期限: 注意实效 • 培训内容: 奠定今后入职培训的基础 • 培训方式: 多样化与实效性强 • 培训地点: 使文化鲜活的好机会 • 培训考核: 严格把关, 发现有潜力员工机会
• 我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则， 培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员 工和公司的共赢。
• RC致力于打造一个尊重差异化、能够提高生活品质、 实现个人抱负、稳固RC成功法宝的工作环境。
关键成功因素
经验与启示
• 高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司的长 久利益，并将其列为使命。
• 无论什么行业，一家公司的领导者始终应该负责将公 司愿景转化为一线员工的实践，这一目标的实现往往 取决于描述蓝图的语言的清晰程度。
• 领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明， 员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。
思考时间 Question Time
• 你能描述的酒店最基本的文化理念包括哪些? 你认为 应该增减哪些方面使之更完善?
• 2011:
全球共100家酒店
RC辉煌的里程
• 奖项
– 1992 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。 – 1999 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。 – 2006 在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界
最知名酒店品牌。 – 2007 美国培训杂志评选的前125名培训公司中名列第一,
泛,有进取心, 判断与决策力,沟通能力 • 信念与价值观: 职业道德与规范 • 态度: 积极, 主动, 热情, 周到
定义酒店文化的范畴
• 愿景目标: 酒店定位与存在的原因
如: 奢华, 商务, 旅游, 经济酒店的前沿酒店
• 使命宣言: 为达到愿景需而制定的主要目标
如: 最佳服务, 最佳环境保护, 最佳雇主, 最佳收益…
使文化理念鲜活于日常运营中 -RC每日例会内容
• 每日一条文化理念讨论和有关陈述 • 每周一、周五一个紧扣上述内容的员工故事 • 集团要闻：奖项，开业，服务标准更新等 • 酒店运营提示：出租率，VIP名单及个人喜好等 • 前日客人投诉或运营事故报告及解决方法 • 当日酒店员工生日名单 • 当日酒店员工服务周年纪念名单 • 酒店人力资源与培训活动提示 • 每日一条名人名言 • 当日天气预报 • 当日酒店/部门工作重点陈述 • 主持人主持方式多种多样
• 核心价值: 影响酒店成功完成目标的指导原则
如: 相互信任与尊敬, 预测客人的需求, 培养与发展员工
• 关键成功因素: 影响酒店成功完成目标的工作重点 如: 客人满意度,员工满意度, 社区服务, 经济收益率
丽思卡尔顿的传奇历史 Ritz-Carlton’s Legend
• 1850-1918: Cesar Ritz 凯撒里兹
饭店服务质量提升的最佳途径—— 丽思卡尔顿的经验与启示
主讲人：林坚
一、文化底蕴奠定酒店服务的基础
1.酒店文化理念范畴
– 酒店的定位与对客人的承诺 – 对员工的最高期望 – 对员工的承诺 – 如何使文化理念鲜活于日常运营
2.优质服务的基石---情感管理
– 员工的情感管理: 选才,培养,信任,授权 – 客人的情感管理: 倾听,预见, 建立情感联系,衡量
二、服务过程管理与质量提升
1. 对服务质量的认识 2. 服务质量之重要环节:
– 品牌标准的建立 – 标准服务程序(SOP)的建立 – 酒店培训制度 3. 服务质量的系统控制与衡量 1) 服务质量的跟踪与检测 – 途径:内部vs外部 – 跟进:分析,行动计划与行动小组 – 激励机制的建立 2) 提升服务质量的关键步骤
列入美国培训杂志前十名名人馆。 – 2007 在JD Power and Associates公司年度客户满意度
调查中名列第一。
马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖 Malcolm Baldrige Award
• 自1987年美国商业部国家标准与技术研究院主办 • 有500名各行各业的专家参与评选活动 • 美国总统亲自颁奖 • 每年在以下各领域给予2个入选名额:
评选的七大范围
• 领导:组织领导&社会责任感 • 战略规划:战略发展&部署 • 以顾客为中心和顾客满意度:客户关系&市场 • 信息和分析:绩效&信息管理 • 人力资源的开发与管理：员工培训&公司发展 • 过程管理:生产&售后程序 • 营业结果:经营/运作表现&提高
核心价值和观念
• 以顾客为中心的质量 • 有远见的领导 • 不断的改进和学习 • 员工的参与和培养 • 快速反应 • 设计质量和预防 • 对未来的长期观点 • 通过实际绩效进行管理 • 发展伙伴关系 • 公司的职责和公司的义务 • 注重结果
• 无形性: 员工的全方位服务创造客人全身心的体验
• 易腐性: 客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费
• 消费者必须亲临生产现场: 受氛围的影响
酒店产品的特点 Features of Hotel Product
• 生产与消费过程同时进行: 受员工整体素质与态度影响
• 容易被复制: 硬件开放性与员工流动性 • 消费群体的多样化: 职业,文化,教育,经济背景,阅历,性别,年龄等 • 消费群体的个性化: 对同一产品的不同期望 • 消费群体不断提高的期望值: 竞争激烈的市场带来水涨船高的期望
2.优质服务的基石：员工情感管理 ——选才
员工的情感管理从选拔人才开始, 严格选才,寻找 信守相同价值观, 并自觉自愿地去创造与客人的 情感投入的合适人才: • HR简历筛选及背景调查: • HR协助部门进行初试: 规范的面试问题 • 专业面试系统:经过面试认证的面试者 • 部门经理面试: 经过面试培训 • 大部门总监面试 • 人力资源总监面试 • 总经理面试
使文化理念鲜活于日常运营中 -每日例会的影响力
• 对文化理念进行从不间断的强调 • 集团上下(管理层与员工)步调一致 • 就文化概念给予形象的诠释 • 使服务质量标准的强化渗透在每一天 • 面对面沟通, 让员工增强自信心与自豪感 • 增近酒店与集团之间, 员工与管理层之间的情感联系
使文化理念鲜活于日常运营中 -与各级员工的沟通会议
三、服务保障体系
工作表现/绩效评估(PDR) – PDR设计: 普通员工-行为表现标准与标准服务技能 管理层-行为表现标准与工作目标的设立 – 绩效评估过程中存在的问题 – 有效的PDR程序和技巧操练
一、文化底蕴奠定酒店服务的基础
• 1.酒店文化理念范畴 • 酒店产品的特点
Features of Hotel Product
• 1927:
RC 波士顿酒店开业
酒店服务人员统一着装;客房单独浴室；
私密的酒店大堂;鲜花摆放公共区域;
餐厅零点菜单；
• 1983:
RC集团成立, 酒店总数为4家,美国
• 2000: 全球共40家酒店
• 1996-1999: 万豪集团拥有49%-100%股份
• 1998:
上海波特曼RC
• 2006-2009: 北京金融街、华茂, 三亚, 广州,深圳
照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
思考时间 Question Time
• 你是否已经将使命浓缩为简短、易记、操作性强的固定词 组或者文字？
• 你多久和员工讨论一次公司的使命？你是如何融合员工的 反馈，以确保使命的成功实现？
• 你的公司里是否每个人都可以清晰准确地描述公司的使命 和目的？
金牌标准之：座右铭
客人想要得到什么？
独一无二的体验
个人化和真诚的服务
物超所值
快速地掌握资讯和知识
无烦恼的互动
便捷与迅速
酒店产品特点对从业人员的要求 ——什么样的员工适合我们
• 自身天赋: 性格开朗, 学习能力强, 善于交往,追求完美, 敏感/在乎别人的感受, 责任心强, 热心肠,
• 知识, 技术与经验: • 素质与能力: 尊重与自尊, 自敛,责任心,执行力,兴趣广
各部门介绍
职位空缺
优秀员工宣传
内部提升
各部门品牌/酒店标准张贴 客人表扬信
经验与启示
• 对酒店文化理念的宣传再多都不为过 • 使文化融入日常运营及员工的血液 • 领导层对于酒店文化建设的积极影响在于其行动而非
语言 • 用极具说服力,精炼的语言所描述的酒店 • 文化理念对酒店形象的确立具有非凡的作用
思考时间 Question Time
• 你酒店的招聘过程是怎样的? • 除了技术与经验,酒店对应征者有没有统一的素质要求? • 酒店人力资源部是否有规范的面试问题? • 酒店有没有专业系统来帮助选择适合酒店特点的人才? • 招聘的最大挑战是什么? • RC的人才选拔方式中哪些方面值得借鉴?
息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境
思考时间 Question Time
• 如何简单、明确、持续地提出你对服务标准的要求？
• RC通过定义服务准则来沟通提供服务的方法，你又是 如何定义公司独特的服务方式呢？
员工承诺
• 在RC，我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资 源。
制造业,服务业,小型企业 • RC在1992,1999年曾两次获奖 • 第一家也是惟一获奖的饭店公司
马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖 --评选程序
• 总部在美国的企业或组织均可参选 • 参选者首先填写申请表进行自检 • 申报并交US $1000-6000 申报费 • 经至少8名专家书面审核约300小时 • 深入审核近1000小时:现场检查, 与员工面谈等 • 专家提供反馈及改进报告 • 选出优胜者, 颁奖仪式由美国总统亲自颁奖 • 优胜者分享成功经验
金牌标准之：优质服务三步骤
• 真诚热情地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 • 提前预期每位客户的需求并积极满足。 • 亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
服务准则：我为成为RC的一员感到自豪
1. 我与他人建立良好的人际关系并为RC创造终生客户 。
2. 敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反 应。
3. 我得到授权为客户提供独特、难忘和个性化的体验。 4. 我了解在实现成功关键因素和创造RC法宝过程中自
己所起的作用。 5. 不断寻求机会创新与改进RC的服务。
服务准则：我为成为RC的一员感到自豪
7. 创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户 及同事之间的需求。
8. 有机会不断地学习和成长。 9. 专心制订与自身相关的工作计划。 10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。 11.保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信
RC品牌文化范畴借鉴
愿景目标 使命宣言 关键成功要素 基础理念/核心价值 信条, 座右铭, 优质服务三步骤, 服务信念, 员工承诺
金牌标准之：信条
• RC以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 • 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善
的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 • RC之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心