管理顾客期望和顾客需求PPT50页
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沟通客户需求培训课件
的理解)
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
商品质量管理第五章顾客满意管理课件
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
4
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目 标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过ห้องสมุดไป่ตู้织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者 是竞争者的顾客。
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
5
3.顾客要求
要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的 需求或期望”。
2.顾客的类型
按 接 受 产 品 的 所 有 者 情 况 分 有 外 部 顾 客 （ External customer）和内部顾客（Internal customer）。外部 顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、 收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包 括股东、经营者、员工。另外根据“接受产品的组织或 个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产 品的下一道工序，可理解为上一道工序的顾客。
商品质量管理第五章顾客满意管理
课件
10
3.当顾客感知接近顾客期望时，一般会出现两种 状态：一种是顾客因实际情况与心理情况基本而 表示“比较满意”；另一种使顾客会因对整个购 买决策过程没有留下特别印象而表示“一般”。 所以处于这种感受状态的顾客很有可能重复同样 的购买经历，但随时可以离开，去选择其他的产 品或服务。
需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品 的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需求。
期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希 望（预期达到的），这种期望是和顾客的经验有 关的。
顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认 知质量。
商品质量管理第五章顾客满意管理
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
主要内容
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
一是针对预期的顾客人数和到 达时间，配备必要的服务设施 ，确保必要的服务接待能力， 尽量缩短顾客等待的时间。
二是应该努力满足顾客等待的 心理需求和期望，如果采取的 措施得当，顾客就不会觉得等 待的时间很久。
（二）排队系统——顾客源和顾客到达的方式
1.顾客总体：
按照顾客的来源可以将到达服务系统的顾客分为有限总体和无限 总体两大类。有限总体是指要求服务的顾客数是有限的，在通常 情况下是排成一队的。无限总体是指对于服务系统来说顾客数量 足够大，由顾客人数的增减而引发的对服务需求的概率变化不明 显。 2.到达的规模： 到达的规模可以分为单个到达和成批到达。单个到达是指每次只 到达1个单位的顾客，成批到达则是指一次到达一定数量单位的顾 客。 3.顾客的耐心程度： 耐心的顾客是一直等待，直到接受服务为止的顾客。即使是有抱 怨、不满或者不耐烦的举动，但是只要其一直在等待，就都可以 归为耐心的顾客。
被一个更大范围的、看似随机的模式所掩盖，而
细分市场上的这种需求实际上是可以调节的。
（二）服务需求预测
顾
1.定性预测方法
客
需
（1）倾听顾客
求
（2）销售人员合成法
预
（3）德尔菲法
测
的
2.定量预测方法
一
般
（1）时间序列法
方
（2）移动平均法
法
（3）经济计量法
（三）平衡企业能力与顾客需求的战略——改变需求适应能力的战 略
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
美容院店务管理-美容院顾客管理课件PPT课件
02 美容院顾客关系管理
顾客关系建立
01
02
03
顾客接待
热情周到的接待顾客，提 供咨询和解答服务，建立 良好的第一印象。
需求分析
了解顾客的美容需求和期 望，为顾客推荐合适的美 容项目和产品。
预约管理
合理安排顾客的预约时间， 确保顾客能够得到及时的 服务。
顾客关系维护
定期回访
定期对顾客进行回访，了 解顾客的满意度和需求， 及时解决顾客的问题和疑 虑。
顾客消费行为分析
顾客满意度调查
通过分析顾客的消费记录，了解顾客的消 费习惯和喜好，为个性化服务提供依据。
定期进行顾客满意度调查，了解顾客对美 容院的评价和意见，持续改进服务质量。
顾客流失预警
顾客价值分析
通过分析顾客消费记录，发现长时间未消 费的顾客，采取措施挽回顾客。
根据顾客的消费额、忠诚度等指标，评估 顾客的价值，制定相应的营销策略。
定期开展促销活动，如折扣、赠品、会员优惠等，吸引新顾客并保持老顾客的忠 诚度。
渠道策略与合作伙伴关系
渠道拓展
通过线上、线下多渠道宣传和推广，提高美容院的知名度和曝光率。
合作伙伴关系建立与维护
与供应商、跨行业合作伙伴等建立良好关系，实现资源共享和互利共赢。
05 美容院顾客管理工具与技 术
会员管理系统
对服务人员进行服务质量考核 ，激励优秀员工，改进不足之
处。
服务人员培训
岗前培训
对新员工进行岗前培训，包括服务流 程、产品知识、沟通技巧等方面，确 保员工具备基本的服务能力。
在职培训
定期对在职员工进行培训，提高员ห้องสมุดไป่ตู้ 的专业技能和服务水平，保持员工的 服务竞争力。
客户经营ppt课件
失败案例二：亚马逊的客户投诉处理不当
总结词
缺乏有效的问题解决机制
详细描述
亚马逊在处理客户投诉时表现不佳，对待客 户反馈的问题态度冷漠，处理效率低下。这 导致客户满意度降低，影响了企业的品牌形 象。这告诫企业要建立完善的客户服务体系 和问题解决机制，及时响应并解决客户的问 题和投诉。
感谢您的观看
THANKS
建立诚信的企业形象，提供可靠的产品或服务，以及保护 客户隐私和信息安全，都是建立客户信任的关键措施。此 外，与客户保持良好的沟通和互动，以及积极回应客户的 反馈和投诉，也有助于建立客户信任。
客户口碑传播
口碑传播是提高客户忠诚度的重要途径，通过客户的口碑推荐，可以吸引更多潜在客户并提高企业知 名度和美誉度。
满意度提升
针对客户满意度较低的原因，采取 相应的措施和改进方案，提高客户 满意度。
03
客户关系管理
客户关系建立
客户识别
通过市场调查、销售数据等方式 ，识别潜在客户和目标客户，了
解客户需求和偏好。
建立联系
通过电话、邮件、社交媒体等渠 道，主动与客户建立联系，传递
公司价值和产品信息。
客户分类
根据客户价值、需求和潜力等因 素，将客户进行分类，制定不同
的客户经营策略。
客户关系维护
定期沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求变化，提供 解决方案和增值服务。
快速响应
及时响应客户的投诉、建议和需求，提高客户满 意度和忠诚度。
个性化服务
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务和关怀 ，增加客户粘性。
客户关系深化
交叉销售
根据客户需求和购买历史，推荐相关产品和服务，提高客户购买 频次和客单价。
客户经营的重要性
如何满足顾客的需求PPT39页
是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
• 当，感知＜期望值 时 客户不满意 • 当，感知＝期望值 时 客户满意 • 当，感知＞期望值 时 客服非常满意
• 性急的老板问司机：“我着急，还有多久 到公司？”司机说8分钟，但5分钟就到了。
• 一客户问客服，“我明天可以拿到底片 吗？”客服人员惶恐答应了，两天后仍未 拿到。
预测顾 客需求
经典故事
这么甜为 什么不需
要？
没这需求！
←
嘻嘻。。又 做了一单生
意
←
我就要 酸的李 子。。
←
←
不错。。。挺 会做生意的。。 呵呵。下次再 来和你买。。
了解客户需求的五种方法
➢问-询问 ➢聆听 ➢不要打断顾客讲话 ➢适时给予顾客鼓励和恭维 ➢想- 思考
什么是顾客的满意度？
如何满足顾客的需求PPT39 页
营养师工作中的例子：
→
顾客需求的概念
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望 以及期望.这些需求构成了顾客最初的信 息来源。
三种顾客需求类型
1.必备需求： 企业提供的产品和服务的基本要求
2.单向需求： 满意状况与需求的满足程度成正比例关系
3.吸引需求： 没表达出来，不会被顾客过分期望的需求
顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃 你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要 负全责，要给我赔偿 ……
设定客户期望值
如果客服代表能有效地设定对客户来说 最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以 得到的，什么是他根本不可能得到的，那么 最终协议的达成就要容易得多了。
通过研究，我们电访的客户， 大致有着与所有其它行业客户普遍 相似的要求：
个人个性方便面 强，程序方面较
弱
两种特性都很强
• 当，感知＜期望值 时 客户不满意 • 当，感知＝期望值 时 客户满意 • 当，感知＞期望值 时 客服非常满意
• 性急的老板问司机：“我着急，还有多久 到公司？”司机说8分钟，但5分钟就到了。
• 一客户问客服，“我明天可以拿到底片 吗？”客服人员惶恐答应了，两天后仍未 拿到。
预测顾 客需求
经典故事
这么甜为 什么不需
要？
没这需求！
←
嘻嘻。。又 做了一单生
意
←
我就要 酸的李 子。。
←
←
不错。。。挺 会做生意的。。 呵呵。下次再 来和你买。。
了解客户需求的五种方法
➢问-询问 ➢聆听 ➢不要打断顾客讲话 ➢适时给予顾客鼓励和恭维 ➢想- 思考
什么是顾客的满意度？
如何满足顾客的需求PPT39 页
营养师工作中的例子：
→
顾客需求的概念
顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望 以及期望.这些需求构成了顾客最初的信 息来源。
三种顾客需求类型
1.必备需求： 企业提供的产品和服务的基本要求
2.单向需求： 满意状况与需求的满足程度成正比例关系
3.吸引需求： 没表达出来，不会被顾客过分期望的需求
顾客：我家宝宝前天都好好儿的，昨天吃 你们明一奶粉，今天感冒啦，你们要 负全责，要给我赔偿 ……
设定客户期望值
如果客服代表能有效地设定对客户来说 最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以 得到的，什么是他根本不可能得到的，那么 最终协议的达成就要容易得多了。
通过研究，我们电访的客户， 大致有着与所有其它行业客户普遍 相似的要求：
个人个性方便面 强，程序方面较
弱
两种特性都很强
顾客期望与顾客需求
顾客期望与顾客需求
内容
1
顾客期望的内涵
2
顾客期望管理
3
管理顾客需求
4
排队问题与顾客需求管理
顾客期望的内涵
顾客期望:
顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如 意的、渴望的期望。
影响顾客期望的因素
顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服 务环境服、务口体碑验和企业营销策略的影响
服务环境 口碑
企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
影响顾客期望的主要因素
顾客期望模型
（一）顾客期望的概念模型 （二）变动的期望水平 （三）顾客期望的动态模型 （四）顾客对服务期望的层次扩展
排队问题
排队问题主要是为了解决以下方面问题 ①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态
下的概率分布及其数字特征，了解系统运行 的基本特征 ②统计推断问题
服务成本与等待成本的关系
典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
￥
成本
最小 值
低
最佳能力
服务设施能力
总成 本
服务成本
等待成本 高
排队系统
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导
致
满
果 意
中
的
结
低
未达到
满足 同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
超过
顾客期望的管理方法
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
内容
1
顾客期望的内涵
2
顾客期望管理
3
管理顾客需求
4
排队问题与顾客需求管理
顾客期望的内涵
顾客期望:
顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如 意的、渴望的期望。
影响顾客期望的因素
顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服 务环境服、务口体碑验和企业营销策略的影响
服务环境 口碑
企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
影响顾客期望的主要因素
顾客期望模型
（一）顾客期望的概念模型 （二）变动的期望水平 （三）顾客期望的动态模型 （四）顾客对服务期望的层次扩展
排队问题
排队问题主要是为了解决以下方面问题 ①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态
下的概率分布及其数字特征，了解系统运行 的基本特征 ②统计推断问题
服务成本与等待成本的关系
典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
￥
成本
最小 值
低
最佳能力
服务设施能力
总成 本
服务成本
等待成本 高
排队系统
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导
致
满
果 意
中
的
结
低
未达到
满足 同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
超过
顾客期望的管理方法
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
客户需求与客户期望
8
8
8
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
9
9
9
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
3
3
3
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
4
4
4
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
2
2
2
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
1616Biblioteka 16平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
客户预期管理课件
•客户预期管理
•21
对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次 上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期， 以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。
•客户预期管理
•18
再次，在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不 同类型服务，努力实现服务差异化。防止客户产生定型思维，进而形 成较高心理预期。例如：有的客户每年生日都能够及时收到开发商为 其订制的书籍，那么，很可能客户形成服务预期，如果某年没有按时 收到，客户必将非常不满。因此，个性化、新颖、常变常新的服务对 于控制客户期望是非常有帮助的。
惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为 客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升； 即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响程度较低。
期望需求则介于两者之间，客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果， 即总体满意度变化。
控制客户期望
客户期望管理的重中之重还在于如何有效 控制客户期望的攀升，合理引导客户期望水平
•客户预期管理
•16
首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊 喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客 户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高 对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非 周期性、非常规性提供原则，防止客户产生预期心理而产生需求层 次“掉落”。
•客户预期管理
•13
在三个类型的需求分析基础上，我们可以得出如下结论：一般情况下，客户对基本需求类 服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或 与预期水平持平，客户满意度影响程度较低；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户 体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。
以顾客为关注焦点课件
7．3．2
设计和/或开发的输入 应规定与产品有关的输入并形成文件，应包括：功 能和性能要求； 并进行评审
7．3．6 设计和/或开发的确认
证实形成的产品能满足预期的使用要求
7．4．3
采购产品的验证
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组
织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点
41
•21世纪衡量企业经营成 就指标：
3Ｓ指标
以顾客为关注焦点
42
3S指标
以顾客为关注焦点
43
CS经营活动流程
确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 全公司职员对顾客满意理念的共识
实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品、服务改善计划的提出与实施 商品、服务改善计划结果的检讨
以顾客为关注焦点
3
※ISO 9001标准中有关顾客满意的内容 多处涉及顾客满意，一并列在下表中。
以顾客为关注焦点
4
表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求
章
项目
章、节、条
内
容
5．1
5．2
5 ．3
5
管理职责
5．4．1
管理承诺 最高管理者应向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要 性
以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾 客的要求得到确定并予以满足。
曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机
构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个
人旅馆”等桂冠也是非它莫属。
以顾客为关注焦点
21
目 录
A顾客满意概念
B 顾客满意经营理念
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27
二、服务供给的特征
1）服务不能在时间转移：缺乏库存能力 原因：服务的易逝性和生产和消费的同时性 例如：客运中没有售出的座位；律师没有业务的时间
2）服务不能在空间转移： 很多服务不能从一个地方运输到另外一个地方（需要依 靠固定设施的服务） 例如酒店、餐厅、医院
28
三、服务需求的特征
服务需求的波动性 服务需求的周期性
29
四、服务供需的矛盾
需求量 最大能力 最佳能力
时间
30
五、平衡能力和需求的战略
一是改变需求以适应现在的供给能力，这意味着需求曲 线的起伏变化将被平滑化，以便与现有的服务能力相匹 配。
11
三、顾客期望管理的意义
1、可以提高顾客感知服务质量的总体水平 2、可以提升顾客满意水平 3、有助于提升企业形象 4、有助于改善关系质量 5、对企业回报有积极意义
12
第二节 顾客期望管理
一、影响顾客期望的因素 二、顾客期望模型 三、顾客期望的管理策略
13
一、影响顾客期望的因素
服务体验 服务环境
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
10
2、模糊期望、显性期望和隐性期望
模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改 变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做 以及做什么来达到这种目的。
显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够 明确地表达和想象出来。
隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也 是自己理应获得的，并不需要特别表达。
口碑 企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
14
1、自身的服务体验
当顾客亲身体验过企业所提供的服务，对某个企业有了 充分了解以后，可以形成对于该企业较为稳定的服务期 望。
顾客会拿同行业或其他企业的服务标准进行比较。
15
2、服务环境
服务环境的有形因素，如设备和设施等，会使顾客对企 业的形象或印象产生重要影响。在选择服务和接受服务 过程中，顾客会首先根据有形因素形成对于企业的印象 和服务期望。
6
2、顾客期望具有双重作用：
一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望， 顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方 面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标 准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚 至会选择其他服务提供商。
7
二、顾客期望的分类
1、按照顾客对服务的要求程度： 合意期望和理想期望
2、变动的期望水平
不同的顾客对同样事物的期望水平不一样。 顾客对不同事物的期望水平有差异。
对服务结果和服务过程的不同期望程的期望，都与补救服 务的服务结果与服务过程存在显著差异。
服务结果
首次服务
服务过程 服务结果
补救服务
服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
例如：消费者会根据洗手间的卫生情况来判断餐厅的卫 生情况。
16
3、口碑
人际渠道对于服务营销传播至关重要。顾客在经过某项 消费之后，如果觉得满意或者不满意，他会向企业潜在 消费者诉说。这些潜在消费者就会形成对企业服务的期 望。
17
4、企业的营销策略
营销营销策略会影响顾客对企业的印象和顾客的服务期 望。
一、服务能力的限定因素 二、服务供给的特征 三、服务需求的特征 四、服务供需的矛盾 五、最佳服务能力和最大服务能力 六、平衡企业能力与顾客需求的战略
26
一、服务能力的限定因素
1、对于依靠人的因素的服务： 时间：例如律师、咨询师、理发师
2、对于依靠物的因素的服务： 设备：实验室电脑数、健身俱乐部、座位数 设施：酒店、餐厅、学校、医院、养老院等
2、按照要求的清晰化程度 模糊期望、隐性期望和显性期望
8
1、合意期望和理想期望
合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相 关，是一种较低水平的期望
理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也 是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平
合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”。
9
22
3、顾客期望的动态模型
模糊期望
显性期望
非现实期 望
现实期望
隐性期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
顾客期望的动态模型
23
4、顾客对服务期望的层次扩展
24
三、顾客期望的管理策略
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
超越顾客期望
25
第三节 管理顾客需求
高价位意味着高质量和高保证，顾客支付的价格越高， 对服务的期望就越大。
18
二、顾客期望模型
1、顾客期望的概念模型 2、变动的期望水平 3、顾客期望的动态模型 4、顾客对服务期望的层次扩展
19
1、顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感知－合意差距
合意期望
感知期望
企业预测顾客期望
20
5
1、顾客期望的内涵： 所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的
一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包 括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种 满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。
所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意， 并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于 顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。
第四章 管理顾客期望和顾客需求
1
主要内容
第一节 顾客期望的基本概念 第二节 顾客期望管理 第三节 顾客需求管理 第四节 排队理论
2
第一节 顾客期望的基本概念
一、顾客期望的内涵 二、顾客期望的分类 三、顾客期望管理的意义
3
例子：
许多消费者可能有过这样经历：打电话给一家电器厂商 的维修部门，让他们来维修发生故障的电器，他们答应 第二天商务10点登门服务，但是一等就是三四天，在反 复的催促下才终于来排除看故障。在这种情况下，尽管 顾客的需求得到满足，但是顾客的期望却没有被满足。 对于企业而言，尽管在哪一天维修设备的成本是相同的， 却可能导致完全不同的顾客满意度。
4
一、顾客期望的内涵
我们通常遇到这样的情况，对于同样的服务，有 的顾客感到不满意，有的感到很满意。为什么同样的服 务会有不同的评价？问题的关键在于顾客期望的存在。
服务企业要想获得良好的业绩，就必须认识、了 解和管理顾客期望。顾客期望管理是对顾客需求满足的 更高层次，企业不能被动接受企业期望，而是要主动影 响和改变并最终满足顾客期望。
二、服务供给的特征
1）服务不能在时间转移：缺乏库存能力 原因：服务的易逝性和生产和消费的同时性 例如：客运中没有售出的座位；律师没有业务的时间
2）服务不能在空间转移： 很多服务不能从一个地方运输到另外一个地方（需要依 靠固定设施的服务） 例如酒店、餐厅、医院
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三、服务需求的特征
服务需求的波动性 服务需求的周期性
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四、服务供需的矛盾
需求量 最大能力 最佳能力
时间
30
五、平衡能力和需求的战略
一是改变需求以适应现在的供给能力，这意味着需求曲 线的起伏变化将被平滑化，以便与现有的服务能力相匹 配。
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三、顾客期望管理的意义
1、可以提高顾客感知服务质量的总体水平 2、可以提升顾客满意水平 3、有助于提升企业形象 4、有助于改善关系质量 5、对企业回报有积极意义
12
第二节 顾客期望管理
一、影响顾客期望的因素 二、顾客期望模型 三、顾客期望的管理策略
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一、影响顾客期望的因素
服务体验 服务环境
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
10
2、模糊期望、显性期望和隐性期望
模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改 变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做 以及做什么来达到这种目的。
显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够 明确地表达和想象出来。
隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也 是自己理应获得的，并不需要特别表达。
口碑 企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
14
1、自身的服务体验
当顾客亲身体验过企业所提供的服务，对某个企业有了 充分了解以后，可以形成对于该企业较为稳定的服务期 望。
顾客会拿同行业或其他企业的服务标准进行比较。
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2、服务环境
服务环境的有形因素，如设备和设施等，会使顾客对企 业的形象或印象产生重要影响。在选择服务和接受服务 过程中，顾客会首先根据有形因素形成对于企业的印象 和服务期望。
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2、顾客期望具有双重作用：
一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望， 顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方 面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标 准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚 至会选择其他服务提供商。
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二、顾客期望的分类
1、按照顾客对服务的要求程度： 合意期望和理想期望
2、变动的期望水平
不同的顾客对同样事物的期望水平不一样。 顾客对不同事物的期望水平有差异。
对服务结果和服务过程的不同期望程的期望，都与补救服 务的服务结果与服务过程存在显著差异。
服务结果
首次服务
服务过程 服务结果
补救服务
服务过程
首次服务与补救服务顾客期望的不同
例如：消费者会根据洗手间的卫生情况来判断餐厅的卫 生情况。
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3、口碑
人际渠道对于服务营销传播至关重要。顾客在经过某项 消费之后，如果觉得满意或者不满意，他会向企业潜在 消费者诉说。这些潜在消费者就会形成对企业服务的期 望。
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4、企业的营销策略
营销营销策略会影响顾客对企业的印象和顾客的服务期 望。
一、服务能力的限定因素 二、服务供给的特征 三、服务需求的特征 四、服务供需的矛盾 五、最佳服务能力和最大服务能力 六、平衡企业能力与顾客需求的战略
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一、服务能力的限定因素
1、对于依靠人的因素的服务： 时间：例如律师、咨询师、理发师
2、对于依靠物的因素的服务： 设备：实验室电脑数、健身俱乐部、座位数 设施：酒店、餐厅、学校、医院、养老院等
2、按照要求的清晰化程度 模糊期望、隐性期望和显性期望
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1、合意期望和理想期望
合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相 关，是一种较低水平的期望
理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也 是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平
合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”。
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3、顾客期望的动态模型
模糊期望
显性期望
非现实期 望
现实期望
隐性期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量
顾客期望的动态模型
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4、顾客对服务期望的层次扩展
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三、顾客期望的管理策略
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
超越顾客期望
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第三节 管理顾客需求
高价位意味着高质量和高保证，顾客支付的价格越高， 对服务的期望就越大。
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二、顾客期望模型
1、顾客期望的概念模型 2、变动的期望水平 3、顾客期望的动态模型 4、顾客对服务期望的层次扩展
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1、顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感知－合意差距
合意期望
感知期望
企业预测顾客期望
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1、顾客期望的内涵： 所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的
一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包 括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种 满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。
所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意， 并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于 顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。
第四章 管理顾客期望和顾客需求
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主要内容
第一节 顾客期望的基本概念 第二节 顾客期望管理 第三节 顾客需求管理 第四节 排队理论
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第一节 顾客期望的基本概念
一、顾客期望的内涵 二、顾客期望的分类 三、顾客期望管理的意义
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例子：
许多消费者可能有过这样经历：打电话给一家电器厂商 的维修部门，让他们来维修发生故障的电器，他们答应 第二天商务10点登门服务，但是一等就是三四天，在反 复的催促下才终于来排除看故障。在这种情况下，尽管 顾客的需求得到满足，但是顾客的期望却没有被满足。 对于企业而言，尽管在哪一天维修设备的成本是相同的， 却可能导致完全不同的顾客满意度。
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一、顾客期望的内涵
我们通常遇到这样的情况，对于同样的服务，有 的顾客感到不满意，有的感到很满意。为什么同样的服 务会有不同的评价？问题的关键在于顾客期望的存在。
服务企业要想获得良好的业绩，就必须认识、了 解和管理顾客期望。顾客期望管理是对顾客需求满足的 更高层次，企业不能被动接受企业期望，而是要主动影 响和改变并最终满足顾客期望。