1-1接待员手册(DOC40页)

接待员手册
目录页次
1.简介01
2.德克士的行销理念01
3.德克士的市场机会02
4.德克士的行销方式02
5.德克士的接待员的个人形象03
6.德克士接待员的主要工作04
7.接待员针对关系的七大任务06
1.简介
1.1接待员制度是使德克士整体行销工作流畅运做的主要关键。

1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销
事项。

1.3每个餐厅至少须有一位接待员，负责处理店内所有相关行销及顾客满意的
活动。

1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你(接待员)来协
助达成行销的目标。

1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨识外，也是德克士的身份表征。

1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。

1.7我们以你为荣。

2.德克士的行销理念
2.1德克士市场行销体系
2.1.1单店个别行销(L、S、M)
餐厅个别行销是德克士在市场行销体系中，第一个最基本的环节，
以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德
克士介绍给有潜力的消费者。

2.1.2区域行销(REGIONAL MARKETING)
每个餐厅按总营业额提出固定百分比，作为区的行销费用，用来购
买对德克士最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消
费者能认识德克士。

2.1.3全国行销(NATIONAL MARKETING)
藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固
定百分比，来作为购买全国性电视广告、广播，藉由这些媒体广告，
来打动更多的消费者。

3.德克士的市场机会
中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来主要的消费潮流。

由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多数的顾客仍然不了解德克士提供的产品或服务。

我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生(Q、S、C)外，最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。

但是千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时间越来越少，接待员突出的表现也就是最好的成果。

如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉，并且会之于行动的话，那么德克士的市场机会将会是无限大。

4.德克士的行销方式
食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我们致胜的原因，因此我们未来将会在文选上以坚定的语气来告知消费者。

因为我们将利用各种资源，来建立更多德克士的形象。

员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们的形象。

4.2德克士的态度
“欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所有员工对消费者的态度都是一致的，因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。

4.3德克士的真实感
让消费者可以在德克士尽情享受。

而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。

使餐厅和顾客永远在同一线上。

5.德克士的接待员的个人形象
5.1服装仪容
顾客一旦接触你，马上会被你的外表所吸引，因为人对第一印象特别敏感，你的服装和仪容就是他们评定的目标。

公司特别设计的接待员制服，不但可以具有专业化的外表，也可以让顾客留下良好的印象,同时也藉由你的表现提升顾客对德克士的信心和信任,但是你也要常清洗保持清洁,随时保持迷人的外表和形象,那么餐厅就会因为你而更有活力。

5.2标准制服
5.3内容
5.3.1制服：高雅的制服, 是德克士特别为你所设计, 制服由经理为你订
制, 在你接到制服之后, 你有责任确保它们的干净与整齐。

5.3.3化妆：化妆是一种礼貌，为了让你更亮丽，适当的化妆是必要的，
但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，
以淡色为之。

5.3.4香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。

5.3.5手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得配带。

耳环若要佩戴时，
应保持较简单款式，颜色最好配合制服。

耳环尽量不要佩吊
晃型，以避免工作时间接触儿童，因为他们的拉扯而使你受
到伤害。

5.3.6指甲：必须保持干净。

如果要涂指甲油，应使用无色透明的，千万
不要标新立异。

5.3.7鞋子：鞋子和制服要互相配合，应为黑色皮鞋（鞋跟不要过高过细）。

6.德克士接待员的主要工作
6.1店内活动部分
6.1.1和顾客建立关系，常说“欢迎光临！”常说“你好！”；顾客离开
时要说“欢迎您再次光临”。

6.1.2尽量用顾客的名字。

可能的话，以名字称呼他们，让他们有受到尊
重的感觉。

（或称呼××先生、××小姐，如王先生、张小姐）
6.1.3协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮助顾客找座位。

在特殊
情形下，如有残障人士，或有母亲带小孩，无法同时拿餐盘时，你
可以帮忙她把餐盘拿到位子上，也可先让他坐下，再帮助他们拿餐
饮。

6.1.4协助值班经理及大厅服务员, 维持大厅高水准的清洁及卫生。

6.1.5供应顾客额外的餐巾纸、吸管及调味品等。

6.1.6赠送免费的赠品给小朋友，以赠品为小道具与顾客沟通了解，顾客
的感受和顾客的需要，做小朋友的嘉宾录，姓名、生日、住址以便
以后做生日会。

6.1.7每天将顾客对服务、产品品质及店内卫生的批评及意见，向经理人
员报告，需要立刻解决的问题，应尽快口头传达给值班经理。

做顾
客意见调查卡。

6.1.8每天检查灯箱，确定它是否很清洁。

同时注意灯箱及POP位置的改
变，以配合广告与市场的促销宣传活动。

每15分钟做一次巡视，如
发现问题可以解决的立即解决，不能解决的应找值班经理。

6.1.9策划及协助所有特别的促销活动。

6.1.10协助规划假期或季节性的店面装饰。

6.1.11协助所有的促销活动。

6.1.12协助经理人员收集促销活动的进度、结果及各种问卷的回收及整
理。

6.1.13若没有特殊工作，或餐厅有接受长期订单时，你可以在柜台区帮忙
处理有关大订单的工作。

6.1.14执行促销活动，按时正确张贴中心内促销海报。

6.1.15协助服务员与餐厅经理的沟通，接待员是员工与经理沟通的桥梁，
也是顾客与经理沟通的桥梁。

6.1.16完成各季活动及餐厅布置。

6.1.17与餐厅经理共同努力单店行销及建立形象之计划。

6.2生日餐会
目的：增加非RUSH时间的营业额。

6.2.1接洽生日餐会事宜。

6.2.2策划及计划生日餐会流程及内容。

（后附生日餐会工作检查表）
6.2.3把生日餐会安排在较空间的时段，而且事前要先与经理或相关人员
沟通好。

6.2.4制造气氛，带好生日餐会活动。

6.2.5赠送寿星一份纪念品，其他人一小份礼物。

6.2.6评估每一个生日餐会，并将全部费用记录下来，并适时寄出生日餐
会邀请卡。

6.2.7将每位小朋友的生日记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。

6.2.8寿星不收费，其他人酌收费用，弥补成本。

6.2.9最后才收费，以避免混乱影响气氛。

7.接待员针对关系的七大任务
7.1接待员和顾客的关系
7.1.1顾客不需要我们，但我们却需要顾客。

7.1.2顾客的光临是我们的荣幸。

7.1.3因为在我们的生意里，顾客是最重要的。

7.1.4顾客不会干扰我们工作，反而他是我们工作的目的。

7.1.5顾客不是局外人，他是生意的一部分，更是我们的贵宾。

7.1.6顾客并不是我们竞争或争论的对象。

7.1.7顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有感情的人。

7.1.8顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

7.1.9顾客有权要求我们员工有整洁的外表和仪态。

7.1.10顾客有权享受我们所给予的礼貌、服务和真诚的招待。

7.2接待员的七大任务
7.2.1任务一：如何疏解拥挤状况。

7.2.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。

7.2.5任务五：如何替餐厅做好社区关系。

7.2.6任务六：如何处理顾客抱怨。

7.2.7任务七：顾客的满意是我们的荣誊。

7.3接待员的七大任务之说明及方法
7.3.1任务一：如何疏解拥挤状况。

A 说明
a 需要很清楚了解会造成拥挤之尖峰时段，像每天中餐、晚餐、
周末、假日。

b 因厨房缺人，作业太慢。

c 没有适当疏解。

d 但顾客最怕等，而且越等越不耐烦。

e 顾客会越等脾气越大。

f 但缩短顾客排队时间，可防止顾客发脾气。

B方法
a 你要主动引导顾客到较短的队伍。

b 你只要微笑。

c 你要主动事先协助顾客点餐，用点膳单给顾客点膳。

d 亲切的问候排队的顾客想点什麽。

e 若有顾客带小孩在排队，你可协助他们先找个位子坐下。

b 维持餐厅、用餐区内无污点的清洁是我们的责任，所以地面、
桌面、椅子的清洁，甚至卫生间都要注意。

c 如何帮助顾客，使他们光临更愉快，则是第二个重点。

d 因为顾客来到餐厅感受到轻松愉快，加上你亲切的服务，他
（她）们一定会常来。

B 方法
a 平常要维持餐厅内之无污点的清洁。

b 包括厨房、大厅的地板、桌面、椅子的清洁。

c 提供干净、芳香的卫生间也是我们的服务。

d 因为顾客在乎我们的亲切服务，所以提供“德克士炸鸡式经验”
就是你的任务。

e 它包括有“顾客关系服务”和“促销活动”两大项。

f 展开你的笑容。

g 协助他们点餐。

h 迅速拿到他们所点的食物。

I 帮助他们入座。

j 假如你接到大的订单要立刻告知值班经理或品管人员，提早制作足够产品，避免让顾客久等。

k 随时注意大堂的温度、气味及音乐的播放，包括内容及音量，每15分钟或30分钟做一次，有关德克士的广播及促销广播等等。

l 让顾客知道为什么要等待。

m 让他们知道你正在关心他们，帮助他们。

n 餐厅招牌点亮时间，要维持该街第一名。

千万别忘了点亮招牌。

o 注意促销活动或布置有无过期或错误。

7.3.3任务三：如何分发免费赠品及贵宾卡
A 说明
a 为了让所有顾客都喜欢我们——德克士
b 让顾客马上感受到德克士炸鸡的亲切经验。

c 并不是赠品的价格，而是你亲切的服务价值，提升了顾客的欢
心，让顾客得到超值的享受。

d 同时也决定往后对德克士热爱的程度。

e 免费赠品可以增加你与顾客的关系，让他们想再来。

f 贵宾券并不是“买一赠一”或“买□□赠□□”的代替品。

B 方法
分发免费赠品
a 走过去，先微笑。

b 介绍自己。

c 你看，这是一个□□□□（礼物名字）。

d 如果是玩具需要组合，教他把它组合完成。

e 要教他如何玩这个玩具、亲自示范。

分赠贵宾卡＜VIP CARD ＞
说明：
●免费可享用一份德克士的产品。

●它完全免费，并非是“买一赠一”或“买□□赠□□”的交换
条件。

●贵宾卡在下述状况使用最有效果：
介绍新的顾客认识德克士。

促使顾客回来，提升营业额。

促销新产品。

促销某特别产品。

促进和社区团体的关系。

赞助民间公益活动。

处理顾客的抱怨事件。

.每周或每月赠送数量要和门市经理讨论。

7.3.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线
A 说明
a 你的工作是注意品质、服务和清洁，尤其是清洁。

b 如果有顾客抱怨时，你要随时知会店经理。

c 除了当餐厅经理的情报天线外，也要注意清洁部分。

d 让餐厅经理能随时掌握餐厅的动态。

B 方法
d 垃圾桶还没完全满时，就要处理，请员工帮忙处理。

e 卫生间太脏时要马上通知清扫。

f 垃圾桶外观也要保持清洁。

g 当顾客有抱怨时，你要随时处理。

h 并随时告知餐厅经理。

7.3.5任务五：如何替餐厅做好社区关系
A 说明
a 因为你经常接触顾客。

b 你会认识许多应该认识的人。

c 譬如附近公司的负责人、经理，学校的校长或老师等，向他
们宣传德克士的产品，以及有外卖专送，送给他们订餐卡。

d 当餐厅要促销时，你就可适时发挥功能，把你认识的顾客名
字或地址交给餐厅经理。

B 方法
a 保持笑容和你认识的人打招呼。

b 你可以从顾客身上的服装、徽章，看出来，也许他就是你想认
识的人。

c 你可以主动去拜访他们。

d 微笑、主动和积极是建立社区关系的原动力。

7.3.6任务六：如何处理顾客抱怨。

A 说明
a 你一定要永远记得，第一．顾客永远是对的，第二．如果顾客
错了请看第一条。

b 处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。

c 你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以
免影响其他顾客，如有其他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离开。

B 处理顾客抱怨的原则
a 保持微笑。

并自我介绍。

b 仔细倾听。

顾客的抱怨，双眼注视顾客。

c 想一想看。

决定处理的最佳方法。

d 马上行动。

解决问题，如不能解决立即找门市经理。

e 勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。

C 顾客对菜单不满时
譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热狗、辣椒时。

回答：“非常抱歉，我们没有你要订的产品。

但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。

希望很快会推出你需要的产品。

那你是不是改订其他产品呢？”
D 当顾客对维护工作显得不满时
回答：微笑。

“实在很抱歉。

本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。

”
E 顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。

回答：微笑。

“很抱歉。

我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份”。

或其他回答。

F 顾客抱怨不是他点的菜肴时
回答：微笑。

“实在很抱歉！请再点餐，我们马上替你准备。

”（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。

）
再微笑地说，“实在很抱歉，请慢用”。

G 如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了
汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。

饮料翻倒了就重给一杯。

点食遗漏了就重新补上新的。

H 不收小费
如果顾客付小费，请微笑说：“德克士是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢你。

”
I 产品有任何异物时
回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。

”
等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请
J 座位满了
回答：马上迎上前去，面带微笑说
“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。

”
K 其他可能会发生的问题
顾客或青少年聚集太久时，就要告知餐厅经理注意。

L 如果想加入公司行列时
请他与公司□□组□□□联络。

或请他留资料，我们会请专人
与你联络。

M 特殊状况发生时
以公司特殊状况发生处理之。

7.3.7任务七：顾客的满意是我们的荣誊。

A 说明
a 麦当劳是100%的顾客满意。

b 肯德基是101%的顾客满意。

c 德克士是最好的顾客满意。

B 方法
a 随时主动和顾客打招呼。

b 如果他是一个人也可以适时地和他聊聊天。

c 快餐连锁贩卖的是乐、美、真、实。

7.结语
欢迎你加入德克士大家庭，
恭喜你成为德克士的伙伴，
希望你秉承本手册内容精神，让德克士的接待员都能有最佳表现，让我们都能以你为荣，并成为大家向你学习的表率。

补充部分：
目录页次1.1.接待员日常工作 (01)
1.2.日常与顾客沟通技巧及用语 (02)
1.3.早晨广播稿 (03)
2.1.内参观的基本流程 (04)
2.2.店内参观广播 (05)
2.3.店内参观对门市的好处 (05)
2.4.店内参观的两种方式 (06)
2.5.店内参观执行要点 (06)
2.6.如何推广店内参观 (07)
3.1.家庭生日会流程 (07)
3.2.生日会广播 (10)
4.电话/传真订餐 (11)
5.免费赠品 (13)
6.德克士冷饮桶 (14)
7. 游戏 (16)
附表目录
餐厅生日记录表.............................................附表1
餐厅LSM月报表.............................................附表2
餐厅订餐记录表.............................................附表3
健康歌舞蹈动作图解.........................................附表4
小叮当舞蹈动作图解.........................................附表5
生日餐会工作检查表.........................................附表6
小嘉宾资料卡...............................................附表7
儿童餐会评估表.............................................附表8
生日邀请信.................... ............................附表9
1.1.接待员日常工作（Hostess）
签到后：
1.上班后先看留言本、生日会本、店内参观本、订餐本记下昨天晚班遗
留下来的问题。

如能立即解决的就马上处理，否则先记下来。

2.寻问当天天气预报
更换餐厅的天气预报牌,开门后进行早餐广播,并半小时后再播。

3.与顾客沟通。

餐厅巡视路线
外围：
1.查看海报和横幅是否干净、整洁、无过期。

2.POP灯箱是否干净、整洁、无损坏。

3.垃圾箱是否清洁、无缺损及垃圾袋的边不露在外边。

4.花草是否摆放整齐、无杂物、叶片是否干净。

5.附近的商贩有无悬挂德克士的宣传品，餐厅的外围，外观整体是否正常。

餐厅内：
1.体会餐厅内气氛是否正常：音乐、温度、灯光、有无异味。

2.POP是否干净、完好、位置得当，并且价格正确。

3.海报内容是否正确、无过期、墙上贴的促销海报是否贴牢、无损坏。

4.墙上的画是否位置得当、干净。

5.花草、叶片是否干净、盆内无杂物。

6.儿童车和儿童座椅要干净、整洁。

卫生间：
1.镜面是否干净。

2.烘手机是否完好无损坏。

3.卫生间内是否干净无异味。

员工休息室：
1.海报有无过期、位置是否得当。

2.休息室是否清洁、环境良好。

注意：
1.每15分钟须巡视一次，每次巡视5分钟。

2.巡视过程中发现的问题，能立即解决的要解决，不能立即解决的先记
下，巡视完毕后再逐一解决。

解决不了的,与值班经理和LSM组经理沟
通。

1.2.日常与顾客沟通技巧及用语
当顾客即将用完餐饮，只剩下饮料时，此时与顾客沟通“先生（小姐）您好！欢迎您光临德克士。

”
1.2.1.可用小礼物当道具打破僵局，送小朋友礼物。

可适当夸讲小朋友，询问姓名、年龄、住址。

和顾客讲记录嘉宾录以后会邀请小朋友来德克士过生日，
并向顾客简单介绍生日会情形。

1.2.2.可询问顾客对餐厅各方面的感受。

“先生（小姐）您是经常光临我们这家餐厅吗？”
顾客回答是经常来，可继续了解顾客的想法。

“您对我们
门市有什么意见和建议吗？”
A.如果顾客很忙或并不是很善谈，不要让顾客觉得不自在，
赶快离开。

“谢谢您，欢迎您再次光临德克士。

”
B.你要把顾客的意见和建议记录下来，转告餐厅经理。

C.也可让顾客帮忙做一下意见卡。

注意：接待员和顾客沟通时，要保证顾客看你的姿式很舒服，顾客的目光能直视你。

和顾客沟通时一定要微笑。

1.3.早晨广播稿
各位亲爱的来宾,早上好!欢迎您在这的早晨光临德克士
餐厅。

我们已经为您准备好了美味的炸鸡和清凉可口(夏)/各种(冬)的饮料,您
可以到柜台前任意选购,并在这舒适的环境中享用丰盛的早餐.
另外,我们还特别为您准备好了各类报刊,供您在用餐闲暇时阅览,下面向
您介绍一下今天的天气情况:
本市今天
白天:
风向:
风力:
最高气温:
愿您在德克士度过一个愉快的早晨!
2.店内参观
店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值的有效方式。

消费者透过店内参观的流程，看到德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他们留下了深刻的印象，于是，他们将不断回来消费，以表达他们对德克士的支持。

2.1.店内参观的基本流程
在参观前接待员首先要自我介绍并告诉参观者注意安全。

2.1.1.洗手池：
A.在德克士每一位经理和员工在上岗之前都要清洗双手。

B.如果在工作中双手碰到了不干净的东西，我们就会重新回来清洗
双手。

C.这就是德克士对卫生严格要求的一个方面（介绍如何洗手）。

2.1.2.冷冻库、冷藏库：
A.介绍库中基本装有什么产品。

B.库中的所有产品都本着先进先出的原则。

C.这就是德克士对品质要求的一个方面（可打开门给参观者看，千
万不能进入冻库，以免摔倒）。

2.1.
3.成品制作区：
A.这是我们制做玉米浓汤和冰红茶的地方。

B.玉米浓汤中有鸡蛋、火腿、玉米等。

C.玉米浓汤是非常有营养的很适合儿童和老人喝。

2.1.4.炸鸡区：
A.德克士的炸鸡是德克士的特色产品。

B.介绍炸鸡的特点：块大、多汁、金黄色、热呼呼。

C.介绍厨房的设备。

D.我们的员工随时注意随手清洁。

2.1.5.汉堡薯条区：
A.德克士有四种汉堡：乡鸡堡、鸡腿堡、鲜肉芙蓉堡、米堡。

B.介绍厨房的设备。

C.介绍薯条的制做。

2.1.6.前线：
A.介绍二线，仔细介绍德克士的产品。

B.这是我们的收银台，我们的员工都是经过培训的，当顾客购买产
品时他们将快速为顾客服务。

注意：
1.店内参观要提前预订。

2.必须在非rush时间。

3.参观前接待员要与值班经理沟通。

4.参观者年龄要求在5～15岁之间。

5.接待员在讲解时不要讲术语。

6.因餐厅与餐厅的设备摆放位置不同，可根据餐厅内情况加以调整。

2.2.店内参观广播
各位亲爱得小朋友,你们好!欢迎光临德克士餐厅。

你想知道德克士的美味食品是如何制作出来的吗?只要你有此愿望,请你
与门市接待员联系,我们将免费带你进行店内参观。

愿德克士给你留下美好深刻的印象!
2.3.店内参观对餐厅的好处：
·增加T.C.
·建立长期营业额
·提升顾客忠诚度
·展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会
·促进社区关系
2.4.店内参观的两种方式
2.4.1.大型团体：
·这种店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的,人数以10-15人为宜,参观时间大约30分钟,我
们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整的视
察幕后的作业情况。

目标对象：
·幼儿园、小学、中学生。

·男/女儿童或其他类似的社团。

2.4.2.小型团体：
也可称之为家庭店内参观，是针对在门市用餐的家庭
成员或亲友所举办，不需要事先预约，当门市在营运
尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动
邀请顾客参加，理想的人数是3—5人，约为15分钟。

目标对象：
A.家庭式成员
B.在餐厅聚餐的朋友或同事
2.5.店内参观执行要点
2.5.1.选择不太忙碌的时段，以免影响餐厅营运。

2.5.2.检查自己的仪容，是否整洁，容光焕发，对服务员也
须做同样的检查。

2.5.
3.事先让值班经理知道参观团体抵达时间。

2.5.4.确认餐厅是清洁且有秩序的，保持餐厅内外清洁明亮
非常重要，由窗户玻璃到停车都应该如此。

2.5.5.参观人数维持在15人以下。

2.5.6.诚恳的欢迎店内参观的团体，简短介绍德克士的历
史以及餐厅与社区的关系。

2.5.7.进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，洗手腕以上
至少二十秒。

2.5.8.描述德克士Q S C标准强调我们谨慎的作业流程。

2.5.9.确定每个儿童都有成人陪伴，并提醒参观者（尤其
是儿童），不要触碰厨房区的高温设施。

2.5.10.语调要明确、清楚、使参观团体都听得到。

2.5.11.解释餐厅不同的区域，例如：柜台区、煎区、炸
区、冷冻库、冷藏库、调理区、制冰机、奶昔机、
饮料区、厨房后区…等。

2.5.12.介绍餐厅的M S M活动，例如：生日餐会、电话/
传真定餐、冷饮桶…等。

2.5.1
3.指引该团体到大厅，并回答该团体所提出的问题，
若对某些不清楚的问题，应该找出正确的答案并回
复顾客。

2.5.14.谢谢参观的团体，并欢迎他们再度光临。

2.6.如何推广店内参观
2.6.1.寄发邀请函
2.6.2.亲自拜访
针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司、银行等，寄发邀请函或登门拜访，以邀请他们来门市参加一次难忘的店内参观。

3.1.家庭生日会流程
3.1.1.生日会目的：
A.增加非RUSH的营业额。