销售管理复习资料

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销售是人与人之间的商务活动；销售者通过有效沟通，建立关系，发现并满足顾客需求；通过创造顾客价值，以达到双方长期的共同利益。

销售管理是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，力求做到在满足顾客需求的同时实现企业的目标，重点研究的是对人员销售的管理。

对销售工作的理解：常见的误解：为了销售成功，销售者必须欺骗顾客；销售活动只对销售人员有利；销售人员只为挣钱，而不敬业；优秀的销售人员通常是心理失常者；销售工作就是求人，销售人员是高级要饭者；销售人员将顾客不需要的产品塞给顾客；销售是一种工作，非一种职业；对销售的正确认识：销售是一种高尚的职业：销售对社会的贡献、销售对企业的贡献：首先，销售产品，创造利润，其次，避免产品积压，最后，可以收集、提供信息。

销售对顾客的贡献。

销售具有挑战性，高经济回报性。

销售人员向销售经理的转变：思维观念发生了变化。

职责发生了变化。

职业要求的能力发生了变化。

角色发生了变化。

布莱克和蒙顿提出销售方格，销售方格理论认为销售人员在进行销售工作时至少有两方面的目标：一是努力完成销售任务，二是努力满足顾客需求，以求建立良好的人际关系。

事不关己型的销售心态原因是什么如何改进表现：不关心销售任务的完成，也不关心顾客的需求是否被满足。

软心肠型的购买心理：原因：销售人员主观上缺乏努力；销售人员所在公司的激励措施和奖惩制度不合理。

改进：销售人员严格自我管理，公司也应该建立明确的奖惩制度，采取合理的激励措施。

软心肠型的购买心理表现：对销售人员极为关心，而对于购买行为则不太关心。

原因：顾客心肠较软，还有一种是顾客的性格比较豪爽，他们你愿花钱买和气，绝不花钱买气受。

销售三角理论：这是一种培养销售人员自信心，提高其说服能力的理论，简单地说就是三个相信。

具体是指销售人员在销售活动中必须相信自己所销售的产品G (goods)，相信自己所代表的公司E (establishment)，相信自己M (man)。

简称“GEM”（吉姆）销售公式。

AIDA（爱达）模式：海因兹·姆·戈得曼在《销售技巧——怎样赢得顾客》提出的销售模式。

爱达模式是AIDA的译音，Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(行动)，它表示购买者心理演变过程的四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。

是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，使顾客对产品感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动。

无限连锁介绍法：是指销售人员请求现有顾客、朋友或其他人介绍未来的可能的顾客的方法。

利用中心人无法：是指销售人员在特定的销售范围里发展具有影响力的中心人物，利用他们来帮助销售人员寻找潜在顾客的办法。

寻找潜在顾客的原则：根据产品特征确定销售对象的范围；设计或选择一个满足你自己公司具体需要的寻求方法；建立顾客档案；利用各种机会寻找顾客。

对个体顾客调查重点应放在需求内容和顾客的爱好与忌讳上。

陌生组织购买者的背景调查：陌生组织基本情况。

陌生组织的组织机构情况：管理风格与水平、组织规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、组织机构及职权范围的划分、人事状态及人际关系等。

陌生组织的经营及财产情况。

陌生组织的购买行为情况。

陌生组织的关键部门与关键人物情况：对组织顾客的购买情况调查重点应放在购买行为情况和关键部门与关键人物情况方面。

接近顾客：是指在实质性洽谈之前，销售人员与顾客接近并互相了解的过程。

接近阶段的任务：验证事先所得信息；引起顾客的注意；培养顾客的兴趣；顺利转入实质性洽谈。

接近顾客的基本策略：迎合顾客策略；调整心态策略；减轻顾客的心理压力策略；控制时间策略；
接近顾客的方法：介绍式接近法:如“您好，张小姐，我是四通集团公司的代表严强”。

询问顾客利益式接近法：如“您对购买我们的产品节省30%的资金感兴趣吗？”多项询问式接近法：相关情况（Situation ）疑难问题（Problem ）实质含义（Implication ）
需要（Need）因此，称为SPIN接近法。

动意提示是指销售人员建议顾客立即采取购买行为的陈述技巧；
价格异议是指顾客对产品的价格提出的异议，主要是指价格过高，如“我没那么多钱”或“这产品太贵了”。

价格异议是顾客异议中最常见的异议，也是顾客极为关注的异议。

处理顾客异议的基本策略：欢迎并倾听顾客异议；避免争论和冒犯顾客；预防和扼要处理顾客异议；处理顾客异议的时机选择：预先处理顾客异议；推迟处理顾客异议：当即不能给出满意答案。

马上答复对论点不利。

异议的处理随后将涉及。

离体太远。

策略性的安排；不处理顾客异议；立即处理顾客异议；
转折法是指先表示理解顾客异议，再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法。

所谓“3F 法”是指利用感觉（feel）、感受（felt）、发觉（found）三个词组来转折处理顾客异议的陈述方法。

主动、自信、坚持成交：先是向顾客介绍产品的优点、特点。

然后设法征得顾客对优点的认同，再提出成交要求。

如果成交失败，销售人员就应该反馈到第一步，就新的优点和特点进行介绍，然后再次征得认同和提出成交，直到成交为止。

假定成交法：是销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。

适用于老顾客、中间商、决策能力层次的顾客和主动表示要购买的顾客。

对于不太熟悉的顾客要慎用；优点：节省推销时间，从而可以提高推销效率。

主要表现在：它将洽谈直接带入实质性阶段；它逐步深入进行提问，可提高顾客的思考效率；它使顾客不得不作出反应；直接请求成交法：用简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。

（最基本最常用）适用于顾客已有明显购买倾向但仍在拖延时间的情况，一开始提出问题，经过销售人员解释，已提出不出什么异议，但仍不愿主动开口受购买的顾客。

销售预测期间一般是三个月（一个季度）、六个月或一年。

销售计划往往表现为一定时期的各种定额，如销售定额、费用定额、活动定额等。

这些定额充分体现了公司的营销策略，使得销售活动既有效率又有效益。

编制好这种定额，有利于提高销售人员的士气，也有利于公司的长期发展。

编制销售计划是指把各部门的计划内容、进度、负责人情况综合起来，编制出总的计划实施进度表，以便各部门落实，从而发挥整体效益。

为了保证销售计划的执行，应编制出一套评价及反馈制度，以便检查计划的执行进度。

销售收入=成本+利润=变动成本+固定成本+利润；当利润为0时达到损益平衡点；
企业生产经营安全率：
因素替代法：在运用因素替代法时要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变。

一般来说，就实物量指标和货币量指标而言，应先替换实物量指标，后替换货币量指标。

因为实物量指标的增减变化一般不会改变货币量的变化。

销售组织的构造原则：顾客导向原则；精简与高效原则：组织具备较高素质的人和合理的人才结构，使人力资源得到合理而充分的利用。

要因职设岗而不是因人设岗，组织中不能又游手好闲的人。

组织结构应有利于形成群体的合力，减少内耗；管理幅度合理原则；稳定而有弹性原则；
销售区域也称销售辖区，是指在特定的地理范围内及给定的一段时间内，分配给某个销售人员、经销商、分销商的一群当前及潜在的顾客的总和。

客户关系管理（CMR）：指通过对客户详细资料的收集和深入分析，按照“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业赢利能力。

处理客户投诉的流程：（一）认真倾听顾客的抱怨（二）同情顾客的遭遇（三）真诚地道歉（四）提出解决方案；提出解决方案时要考虑：1.了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性2.确定责任归属3.按照企业既定的办法与规定处理4.明确划分处理权限5.与顾客协商处理方案，使他们同意处理方法；归属的方案可采取：1.产品完全免费退换2.产品完全退换，顾客至支付劳动力和运输费用3.产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用4.产品完全退换，由顾客按折扣价格支付5.顾客承担维修费用6.产品送往公司的工厂再做决定7.顾客向第三方索赔；（五）执行处理结果；鼓励顾客投诉，可采取：1.确定服务标准2.传播服务补救的重要性3.告诉顾客如何投诉4.利用热线电话和因特网等为顾客投诉提供技术支持；
销售薪酬：销售人员因为与企业的雇佣关系而达成一种供求契约，即企业通过销售人员的工作来创造市场价值，同时企业对销售人员的贡献提供经济上得回报。

从本质意义上可以说是对人力资源的成本与吸引销售人员的需要之间进行权衡的结果。

销售薪酬的特点：高风险性、指导性、激励性；功能：补偿、激励、协调和配置功能；销售报酬：销售人员通过某组织中从事销售工作而取得的利益回报，主要包括：工资、佣金、津贴、福利和保险。

薪酬制度的设计原则：公平性、激励性、灵活性、竞争性与经济性、稳定性、控制性原则销售活动的特征：1.销售的中心是说服2.销售活动具有双重目的：○销售活动是一种互惠互利的活动○销售活动是一种促成均达目的的活动○销售主体的目的双重性；3.销售活动的三要素：销售者、销售对象、销售品；三者关系：销售者←销售品→销售对象；4.销售是一种过程：○信息传递过程○传播社会文明的过程○顾客购买活动的心理过程○商品交换的过程；。