现在呼叫中心的人员流失率很高

现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。

特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。

当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。

这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。

目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。

大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。

我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。

我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。

所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。

虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？
我想我们应该从2个层面来分析：
第一、企业问题。

1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。

员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。

但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。

虽然利润是企业的命脉，这个是无可厚非的，那能否在保证企业利润的前提下多多照顾员工的利益呢？盲目的追求利益最大化，势必会损失其他人的利益，有很多人认为这是个矛盾，我想说虽然这是个矛盾，但也是辨证统一的。

企业的利润是个相对的，一个优秀企业制定战略目标的时候会根据自己的实力同时也会去考虑员工的压力，毕竟员工才是企业的第一生产力。

2、制度有问题。

比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的为员工着想。

大部分呼叫中心招聘CSR（Customer Service Representative）要求中专或者高中毕业，要求相对低了工资也就低了点。

但人是需要成长的，员工晚上想利用休息时间去读夜校，某些呼叫中
心又要上大夜或者小夜，所以产生冲突。

从目前看，还没听说哪个员工为了企业的利益放弃了个人的利益。

在以往上课的过程中，我经常问到学员：你的价值观是什么？也就是在你的生命中什么最重要？有些学员很义气凛然的告诉我，国家，企业，家庭等等。

那我问他，如果要你从这几个当中舍掉一个呢？他说：企业。

我说再舍掉一个，他说：国家。

大家都笑了。

但这是个大实话，也是中国人的核心价值观，人都是利己的，这是本质。

一个企业要求员工为企业着想，把企业当家看待，那我想问，你企业给到员工什么？员工凭什么把企业当家看待？这也是企业需要反思的问题。

我个人认为企业应该人性化管理，照顾大部分员工特殊需求，凡事没有绝对，只要不违背原则，不触及底线，任何事情和制度都是可以变通的。

所谓“以人为本”，什么叫以人为本？人的本质是什么？是一个“情”字，人的本性是感性的，而人的理性只是人通过与社会的接触而后天形成的，过度的理性，人会很痛苦，很累很疲惫，这就是人的本质。

制度是理性的，而且是相当理性的，企业的制度是应该有的，无规矩不成方圆，但更要照顾员工的情。

拿刚才例子来说，呼叫中心可以单独有一个班组是行政班的，晚上可以按时签出的，因为比别的班组时间有优势，可以在绩效和福利上加以区别。

这样有一个缓冲区，当员工的内在需求和企业的规章制度产生冲突的时候，就不会在痛苦的坚持和离职之间矛盾了。

我在呼叫中心做调研的时候，曾有这样的一个女孩子，母亲病重，父亲去世的早，弟弟还在读书，自己中专毕业，很在乎现在拥有的这份工作，但母亲现在卧床不起，需要人照顾，弟弟上学也要有人照顾，这个女孩子就承担起了全部的家庭责任。

白天还好，特别是晚上需要照顾母亲。

这样如果自己有夜班，就会和自己的家庭产生矛盾，但她所在的呼叫中心是经常要三班倒的，所以她很痛苦，最后不得不放弃了这份工作。

但话说回来，很多时候中国的企业甚至包括政府在制定制度的时候没有去考虑制度的目的是什么，想要达到个什么样的效果和结果，制定出来的制度不但没起到作用反而让人感觉到可笑。

实际上制度起到的是支撑、约束、纪律、规范、更重要的是达到激励的作用。

这几天在网上闹的沸沸扬扬的一件事，看起来非常可笑。

一个活生生的老婆婆是低保户，因没有领到社保费而到社保局索要当月费用，结果社保局人员告诉老婆婆需要去街道办事处出据未死亡证明来证明自己还没死，还活着；一个活人站在你面前，你竟然还要人家开未死亡证明，荒唐~！还有一个断了一条腿的残疾人在列车上因为没有带残疾证被列车员要求补全票，残疾人说自己是个残疾人，断了一条腿并露出断腿给列车员看，列车员说：我们只认证不认人。

悲哀啊~！这些事情让我想起了一个呼叫中心里的制度，规定员工每天去厕所的次数不得超过4次，即上午两次，下午两次，每次时间不得超过3分钟，如果系统示忙或者签出时间超过3分钟按旷工处理，要扣绩效，给班组扣分。

本来呼叫中心就是集中式的，女性又多，厕所的位置又少，由于女性的生理特征决定了女性去厕所的时间要比男性长，为了不让自己扣绩效，不给班组扣分，上班不敢多喝水，有尿要憋着，还要时刻关注厕所现在是否人多。

有一次我在这个呼叫中心里做访谈，了解到此情况，感觉到比较惊讶。

我就到洗手间门口去
看看了，果然几个女孩子在排队，脸上露了焦虑的表情。

我看到男厕所没几个人，正好我也想去，我就走进男厕所，当我刚方便完之后，冲进来一个女孩子，直接就冲进了蹲间，搞的我吓了一跳。

我在门外问她你怎么跑男厕所来了？她说：管不了那么多了，那活人还能让尿憋死啊？我一直搞不懂怎么回事。

原来她的座位离厕所很远，来回去厕所还要小跑，遇到人多的时候几乎是白来一趟，怕时间来不及又要跑回去。

这次是最后一次去厕所的机会了，再不解决就没机会了，所以没办法才冲进了男厕所。

类似这样的制度，我不知道该如何去评价，还是留给大家来说吧。

所以说如果说员工自己本身不愿意离职，是因为自己的利益和企业的规章制度产生矛盾和冲突而不得不放弃企业时候，企业需要考虑是否顾及到了员工的“情”，是否真的做到了人性化，是否真的做到了“以人为本”,如果企业自己感觉做不到这一点，也就不要在呼叫中心现场的墙上挂满了“以人为本”、“尊重员工”等等这样的标语，反而让人感觉到不真实。

另外有的企业在学历上也有区别，工作岗位是一样的，工作内容是一样的，但学历不一样，工资也就不一定。

本科就要比大专工资高，大专要比中专高，这无疑也是告诉那些学历低的员工这里不是你长久之地还是早早走了吧。

3、领导有问题。

很多国企都是由国家资产重组而成立的，难免会有资深背景的人物，他们有关系，有地位，在企业里说话有分量，所以安排进来几个话务员实在是小菜一碟，就算不是有背景的老领导，有几年经验或者岗位高点的领导都有这个条件和关系。

前几天在这个华跃呼叫中心论坛里有个值班长就曾因为这个事情发泄过。

安排进来的人不能很好的按照班组的规定和制度来完成工作，直接或者间接的影响了整个班组的绩效，导致班组成绩下降，人员怨气重重。

值班长找领导谈，没有结果，投诉没有人理会；开除，没有这个权利；不管，又对不起自己和大家。

来硬的，没有这个关系和底气，来软的，对其他的人不公平也长他人士气灭自己威风。

最后时间久了，值班长做出了一个决定，实在不行，那我辞职吧。

本文是《浅谈中国移动1860员工流失现象》一文的再版，增加了一些内容和想法，也把一个点扩散成一个面。

之所以一年内，我没有去写太多东西，是因为我写的东西很多都是大实话，也正因为是大实话让很多高层看了之后不但不去借鉴或者反思，反而却歇斯底里的在怒吼，心理很不舒服，不接受我的观点，觉得我的观点荒谬，还宣布要在自己的呼叫中心里封杀我。

我被封杀倒无所谓，倒是这样的行为让我感觉到悲哀和叹息，是不是我写的内容触及到某些人的痛处和敏感神经？有这个封杀我和我较真儿的时间，为什么不能去考虑自己哪些地方需要提高、企业哪些地方需要改善、员工哪些地方需要关照呢？
５、招聘定位错误。

早在2003前，某电信运营商招聘CSR都要本科以上，很多大学毕业的高才生怀着满腔的热血和希望来到这个挤破头的地方，工作一段时间后，才发现梦想就破灭在呼叫中心，现实与理想的差距如此之大，不得不为自己的前途另某发展。

而现在呢？？中专、高中、技校全都来了，就这样还是留不住人。

现在大型企业的呼叫中心招聘CSR在学历要求
上都比过去低了很多，而年龄也越来越小了，某电信运营商在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。

想想才17、8
4、给员工未来发展空间不大。

呼叫中心似乎是个很特殊的行业，如果不计算那些外包企业，一般拥有自己独立运营呼叫中心的企业相对比较起来都是大企业，比如通讯、银行、航空、保险、汽车、电力、烟草、石化、物流等等，部分企业还进入了世界500强。

中国进入世界500强的企业大部分都是国有企业，在国有企业里，有个特点，那就是合同工和正式工的区别，虽然现在差距很小了，但毕竟还是有差距的。

做的事情几乎都是一样的，但拿的工资却差距甚远。

一个普通的合同行政人员一个月要拿2000多，一个正式工的行政员工要拿5000多，我不得不接受这个事实。

而且每个国企转正的名额有限，几乎比中福利彩票的概率还小。

所有的CSR感觉自己最多只能做到个值班长，或者现场管理之类的职位，再好点也只能做到行政人员，但想转正？没门。

呼叫中心里的人都说自己这个工作是吃青春饭的，年龄不饶人啊，不得不为自己的未来早做打算。

在这里工作前途是一片黑暗。

最后，选择了辞职。

相对这一点，民营企业做的要比国有企业更人性化一些、更灵活一些，但也就是因为灵活性大了，员工流动率也提高了。

员工的需求层次是不断提高的，当低层次的需求被满足后，会产生更高层的需求，如果不能提供更多的发展空间，员工到达一定层次的时候，离职是必然的。

有的人可能会说，呼叫中心这个行业哪有那么大的空间？就这么大个地方人员都不流动，哪有那么大的空间提供给员工？经理一个都不走，员工怎么也提不上来。

如果你有这样的想法，那只能说明这个企业没有发展，始终保持原来的状态。

人员的稳定证明企业管理到位，各方面做的都比较好，这样的企业才会有发展，才会壮大，既然壮大了，怎么会没有空间呢？根据员工的不同特长提供适当的成长空间，这样员工才更有积极性。

很多企业不能给员工更多的空间或者未来在企业中的职业规划，是因为企业本身都不知道自己还能生存多久，搞不好3年5年就倒闭或者被收购了。

为什么那么多的企业倒一批又起来一批，起来一批又倒了一批，也就是因为这个道理。

企业没有给员工更多的空间，员工走了，企业又忙着招人，结果又走了，大部分的精力都浪费在了人员招聘和培训上，这就进入了一个恶性循环，越是这样，企业倒闭的越快。

所以企业要想留住员工，就要做到战略目标透明化，责任到位，让每个员工都知道自己在企业发展中是个重要的人，员工才会稳定，员工稳定企业才有更多精力去发展壮大。

当员工感觉自己在企业中是个可有可无的人的时候，基本上一只脚已经跨出公司大门了。

不过有很多企业的领导每天都在员工面前喧灌这样的思想，并扬言：中华儿女千千万，员工不行马上换。

试想如果是你，听到这些又有什么想法呢？
岁的小孩子，让她每天在电话这边承受这么大的压力，那不是遭罪么？而且由于年龄小，社会经历少，解决问题和处理问题能力相对薄弱，遇到问题后束手无策，而且有的人喜欢钻死胡同，认为客户就是找自己麻烦，搞的每天心情不好，情绪低落，父母看到自己的独生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以从公司的招聘来看，就直接导致了流失率升高。

我始终有一点不明白，为什么一个后台服务的人员，一定要27岁以下，甚至更小，20岁左右的居多。

这样的人群，无论从忠诚度、社会经历、人际关系处理能力、冷静程度，协调能力，情绪调节能力、安抚能力都是相对薄弱的，而一个后台接电话的客服人员，所需要具备的不是学历有多高，长的多漂亮，声音多甜美（也不能太难听了），年龄有多小，而是需要能帮客户解决问题，能安抚客户情绪，能在客户爆跳如雷的时候冷静的处理问题，协调问题，查明原因后来解决问题，一个自己都很年轻的客服人员，如何去安慰一个比自己大十几岁甚至二十几岁的人？凭什么？就算能说出来，自己也根本无法体会的到，毕竟太年轻了。

从这些来看，为什么企业的呼叫中心不能招聘一些结过婚的，年轻稍大一点的，或者孩子已经脱手的大龄女性呢？也就是招一些大嫂级别的人呢？她们有家，懂得别人的累，她们有社会经历，懂得如何处理问题，她们年龄大，知道找一份工作不容易，她们家庭稳定，不需要为自己的前途担忧，她们有小孩子，不用为将来的生育问题而离职。

她们细心，懂得倾听，她们有孩子，知道如何用母亲般的话语去打动客户。

根据调查，呼叫中心投诉的客户年龄段平均在30到50之间，年轻的客户比较少，因为年轻，拉不下这个脸为了几块钱而打客服热线吵架抱怨或者投诉，高端客户也就是所谓的VIP客户大部分人比较有素质，但也不排除人面兽心的人。

所以低端消费的客户和年龄过30岁之后的客户投诉抱怨和骚扰电话比较多，这类人群，ARPU值比较低，但因为很多客户服务热线都是免费的，他们没事就打客服电话骚扰一下，如果因为企业的原因和错误导致客户利益受损在他们身上出现，呼叫中心的CSR死的想法都有。

曾听过一个录音新疆1860接到一个电话是天山通用户的，就因为该用户被移动多扣了4块98后因帐户余额不足给停机了，后来这4块98返还给了用户但不能为做开机指令，需要另存话费。

客户就此问题打1860纠缠近1个多小时，客服人员换了好几个，主管都出面接电话了。

最后搞成对话务员的人身攻击，搞的年纪轻轻的话务员不知所措。

如果是大嫂级别的话务员，这样的问题对减少一些，不能说不会发生，但比率会降低。

因为大嫂毕竟是过来人，懂得如何安慰这些变态的男人，她知道这些男人哪里有弱点，至少不会因为这样的电话而把自己搞的很累。

当然不是所有的岗位都是这样来定位，很多时候要去分析岗位所真正要面临的问题，比如面对什么样的客户、客户层次如何、业务的专业性等等。

根据岗位的需求来制定员工的素质模型，重要的是岗位细分，不能把所有的岗位统一并论。

如咨询岗可以让表达能力强的人来胜任；投诉处理岗可以思维清晰，情绪掌控能力强、善于引导客户的人来胜任；值班经理可以让男同志来担当，因为呼叫中心里的员工大部分是女性，这样搭配起来可以达到平衡，另外对责任感、协调能力、决策能力都要有相映的要求。

现在很多呼叫中心由于员工流失率
太高，而导致时间久了之后留下来的老员工比较少，招聘空降值班经理，又怕老员工不服气、业务不精湛、加上中国人的内心有种先入为主的概念，一般的呼叫中心会把以前的老员工安排到管理岗上，或者是把业务精英、成绩优异的人安排到管理岗上，这样就导致了员工素质与岗位不匹配的局面。

不是所有的人都合适当接线话务员，也不是所有的人都能处理好投诉，更不是所有的人都能胜任领导和管理工作。

第二，员工问题
1、心态问题。

大多数人工作只是为了赚钱，一切向钱看，给多了就做，给少了就不做了；年轻人的急利心比较强，希望能在短时间内获得自己所想要的一切，甚至有很多人报着怀才不遇的态度，更有甚者说：此处不留爷，自有留爷处。

天涯何处无芳草，何必单恋一枝花。

在工作受到了点委屈就无法承受了，就想办法要离开。

不过话说回来，现在的年轻人的责任感和挫折感不强，由于大部分中国家庭都是独生子女，从小就没有受过什么委屈和挫折，很多事情都是父母替自己完成的，导致80后的年轻人能力没有多少，自尊心到是很强。

前段时间中央二台的幸运52播出了几期节目，很多参与者都是大学本科毕业，还有些是名牌大学，什么清华北大南开复旦的都有，主持人在出题前要求嘉宾选择题面，题都是小学题，如果没有答正确，就要当着全国观众的面向自己的小学老师道歉。

结果有80%的嘉宾在全国电视观众面前向自己的小学老师道歉。

足以证明了现在的大学生的含金量是越来越低了，就是这样，很多员工还不能沉下心来扎实的工作几年积累一些经验，心理总觉得自己的能力一大把，没有做好是领导不识才，公司不重用。

事实上一个真正的人才是需要沉淀的，是要经过时间考验的。

2、压力太大。

不但每天要接200到300多个电话，还要在客户的不理解和漫骂声中成长，拿的工资比乞丐还少，这一点还真的不夸张，深圳的乞丐一天平均收入也在100到200之间，算下来一个月也有个3000到5000的纯收入。

另外年轻人本来就气盛，好强，自尊心重，加上这些压力，逆反心理越来越重。

还有一些人，没进呼叫中心之前是很开朗的人，1年后再看他，变的内向了。

更有甚者，有阳刚之气的男同志们，在经过了大量美女和“制度”的熏陶后，说话越来越柔和了，如果不仔细听，还真以为是MM接的电话。

呼叫中心80%是女孩子，20多岁的女孩子正是青春期，要么热恋之中、要么是刚坠入爱河、要么渴望被追求、要么刚为人妻，女孩子本来就是感性的，到了这个年龄不得不去思考个人问题，随着年龄的变化，矛盾也越来越明显。

女孩子面临生育问题和工作上产生很大冲突。

我在一个呼叫中心的人事管理制度上看到，女性新员工在入职公司两年内不得怀孕，一经发现视为自动离职。

这种规定不但是呼叫中心有，其他行业和企业多少也有。

员工在面临这样的选择上，大多数人放弃的是企业。

3、年龄太小。

对待前途，目标都很迷茫，承受能力弱；有明确职业生涯规划的人并不多，很多人在应聘CSR的时候，并没有仔细考虑过为什么要做这份工作、能做多久、是否合适做这份工作、做了CSR后对自己将来的职业道路有什么帮助。

基本上都是在人才市场里转来转去，发现有招聘的，自己条件满足招聘要求就来应
聘了；要么就是在哪个广告上看到招聘，就投一份简历试试看，结果就被录用了。

由于年轻，根本没去考虑3年后做什么，5年后自己要成为一个什么样的人，在做CSR的过程中，自己能获得什么样的收获，哪些是对自己有用的，哪些对自己日后的成长是有帮助的，几乎没有人在应聘前去思考这些，所以我只能说，太年轻了。

4、EQ低也是导致员工离职的重要因素。

孟子曰：“故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。

”有很多人没有意识到能力来自经历中经验的积累，而经历必然会有痛苦，人生不如意十有八久。

上天将要降落重大责任在这样的人身上，一定要道先使他的内心痛苦，使他的筋骨劳累，使他经受饥饿，以致肌肤消瘦，使他受贫困之苦，使他做的事颠倒错乱，总不如意，通过那些来使他的内心警觉，使他的性格坚定，增加他不具备的才能。

这些道理早在2000多年前，我们的祖先就告诉了我们，而现在的人又有多少人能认识到这些呢。

又有多少人能把CSR 的经历当成能力提升的过程呢？也许你想问CSR能有什么能力的提高？那我来告诉你：首先锻炼的是倾听能力，真正会沟通的是聆听者而不是表达者，要想通过电话线来了解客户表达的真实意图，是需要CSR有很强的倾听能力；其次锻炼的是表达能力、分析能力、判断能力、逻辑思维能力、情绪掌控的能力、决策能力等等。

这些都可以在工作中提高，而这些能力会对日后的工作起到支撑和决定性作用，但现在的CSR有多少能意识到这些呢？遇到些挫折，所有的情绪都写在脸上，一个连自己心情和情绪都处理不好的人，如何去帮助客户处理问题呢？与其这样痛苦，还不如离开算了。

另外年轻人对待感情不是很理智，很容易将感情问题带到工作上，情绪波动比较大。

本人曾在一个呼叫中心里了解到：有个女孩子刚失恋又接到了一个严重的客户投诉，最后导致这个女孩子工资也不要了，摔了耳机就辞职了。

5、感情问题影响。

都在20多岁，对感情问题处于青春萌动期，都渴望能有一个男朋友或者女朋友，而呼叫中心里女生居多，造成比例严重失调，企业为了不影响工作，部分公司禁止同一公司内部员工谈恋爱。

如果某对男女青年相爱了，那就注定要有一个离职，而另一个还在呼叫中心由于排班问题不方便双方接触，最后两个都辞职了。

综上所述：呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。

首先，企业要采取一系列的手段和措施来改善呼叫中心的软硬件环境，多为员工提供服务，员工才是企业最重要的客户，如果员工都造反了，那这个企业也快完蛋了，水可载舟亦可覆舟啊。

企业应该先从自身问题出发，领导应该先自身检讨问题出现在哪里，领导可以安排家属和亲戚在班组里，但也不能扰乱了班组的管理啊。

另外领导的思想也要提高，毕竟你领导都是一群年轻人，年轻人需要的是引导而不是改变。

另外希望企业先重能力再重学历。

如果能力是平等的、相近的、不分上下的，再去考虑学历问题，这样会更妥善些。

学历只是代表过去的经历，并不代表实际的能力。

能力是对经。