药店质量管理教材(新员工)

持续改进原则
药店质量管理是一个持续的过 程，需要不断优化和改进。
以顾客为中心原则
始终关注顾客的需求和期望， 确保顾客满意。
药店质量管理的法律法规要求
国家药品管理法
01
明确规定了药品质量管理的要求和处罚措施。
药品经营质量管理规范（GSP）
02
对药品经营企业提出了全面的质量管理要求。
其他相关法规和规章
药品养护记录
建立药品养护记录，记录 药品养护的时间、内容、 结果等信息，以便追溯和 管理。
药品有效期与不合格药品的管理
药品有效期管理
对近效期的药品进行跟踪管理，及时处理过期药品，确保药 品质量安全。
不合格药品处理
对不合格的药品进行识别、隔离和处理，防止不合格药品流 入市场。
05
药店员工培训与考核
服务技能提升培训
针对客户需求变化，提升员工服务技能，提高客户满意 度。
职业发展规划指导
为员工提供职业发展规划指导，帮助其明确职业发展方 向，提高工作积极性和满意度。
员工考核标准与流程
考核标准制定
根据岗位职责和工作要求， 制定具体的考核标准，包括 工作业绩、服务态度、专业 知识等方面。
考核流程设计
设计考核流程，包括自我评 价、同事评价、上级评价等 多个环节，确保考核的全面 性和客观性。
采购订单下达
根据采购计划，向供应商下达 采购订单，并确保订单信息准
确无误。
药品验收标准与流程
验收标准
依据国家药品标准和药店质量管理制 度，制定详细的药品验收标准。
验收流程
对到货药品进行数量、外观、包装、 合格证明文件等全面检查，确保符合 质量要求。
不合格药品处理
对不符合验收标准的药品进行处理， 如退货、销毁等，并做好相关记录。
药品库存量控制
根据药品的销售情况、季 节变化等因素，合理控制 药品的库存量，避免积压 和浪费。
药品库存盘点
定期对药品库存进行盘点， 确保药品数量与记录相符， 及时发现和处理异常情况。
药品养护规范与流程
药品检查
定期对药品进行检查，包 括外观、包装、标签等， 确保药品质量符合规定。
药品储存条件
根据药品的储存要求，合 理设置药品的存放环境， 如温度、湿度、光照等， 确保药品质量稳定。
03
如医疗器械管理条例、中药品种保护条例等。
02
药品采购与验收管理
药品采购流程
制定药品采购计划
根据药店经营需要，结合库存 情况，制定合理的药品采购计
划。
供应商选择
选择具有合法资质、信誉良好 的药品供应商，确保药品质量 可靠。
采购合同签订
与供应商签订正式的采购合同 ，明确药品质量要求、交货时 间等条款。
源可追溯。
处方药管理
处方药销售需凭医师开具 的处方，并经过药师审核 签字后方可调配和销售。
销售记录
药品销售应建立完整的销售 记录，包括药品名称、规格
、数量、价格等信息。
药品售后服务管理
退换货处理
药店应制定退换货制度，对符合退换货 条件的申请进行处理，确保顾客权益。
回访与跟踪
药店应对购买过药品的顾客进行回访 和跟踪，了解顾客使用情况，提供必
整洁美观
合理布局
药品陈列应保持整洁、有序，店面应保持 美观、卫生，为顾客营造良好的购物环境 。
药品陈列应合理布局，突出重点产品，提 高顾客的购买欲望。
药品销售规范与流程
证照齐全
药店应具备有效的《药品经 营许可证》、《营业执照》 等证照，确保合法经营。
信息准确
药品销售时应准确录入 药品信息，确保药品来
药店质量管理教材 (新员工)
目录
• 药店质量管理概述 • 药品采购与验收管理 • 药品陈列与销售管理 • 药品库存与养护管理 • 药店员工培训与考核 • 药店质量管理体系的持续改进
01
药店质量管理概述
药店质量管理的定义与重要性
定义
药店质量管理是指药店通过建立 质量管理体系，确保药品质量、 服务质量以及管理过程的有效性 和可靠性的一系列活动。
法律法规和职业道德培训
加强新员工对药品监管法律法规和职业道德规范的认识，确保其行为 合规。
在职员工培训与进修
药品更新和专业知识培训
针对药品更新换代和专业知识发展，组织定期培训，提 高员工的药学专业水平。
管理系统升级培训
随着药店管理系统升级，组织员工进行系统操作培训， 确保员工能够熟练使用新系统。
ABCD
新员工培训计划与内容
药品知识培训
介绍药品分类、药品储存、药品有效期管理等内容，确保新员工对药 品有基本的认识和了解。
服务态度和沟通技巧培训
培养新员工的服务意识，提高其与客户沟通的能力，以提升客户满意 度。
药店管理系统操作培训
使新员工熟悉药店管理系统的使用，包括库存管理、销售管理、财务 管理等功能。
要的指导和服务。
顾客投诉处理
药店应建立顾客投诉处理流程，对顾 客投诉进行及时处理和回复，提高顾 客满意度。
培训与教育
药店应对新员工进行药品知识培训和 教育，提高员工的药学专业知识和服 务水平。
04
药品库存与养护管理
药品库存管理原则与方法
根据药品的种类、用途、 剂型等特点，将药品进行 分类存放，方便管理和查 找。
库存预警与滞销处理
根据药品销售情况，设置库存预警线，对滞 销药品进行处理，保持合理库存水平。
03
药品陈列与销售管理
药品陈列原则与要求
分类陈列
标识清晰
药品应按照药品分类管理要求，按剂型、 用途等进行分类摆放，方便顾客查找。
药品应有明确的标签，标明药品名称、剂 型、规格、价格等信息，标签应清晰、准 确、易于理解。
重要性
药品质量直接关系到患者的生命 安全和健康，药店作为药品流通 的重要环节，必须严格把控药品 质量，确保患者用药安全有效。
药店质量管理的基本原则
01
02
03
04
全面管理原则
药店质量管理应覆盖所有药品 、服务和过程，确保无死角。
预防为主原则
通过科学合理的质量控制手段 ，预防问题的发生，而非单纯
的事后处理。
考核结果反馈
考核结果应用
及时向员工反馈考核结果， 帮助员工了解自己的优点和 不足，提出改进意见和建议。
将考核结果应用于员工的晋 升、薪酬调整等方面，激励 员工努力提高自己的工作表 现。
06
药店质量管理体系的持续 改进
质量管理体系的评估与改进
定期评估药店质量管 理体系的执行情况， 确保体系的有效性和 适用性。
验收记录
对验收过程进行详细记录，包括药品 名称、规格、数量、生产批号等信息， 以便追溯。
药品入库管理
入库登记
对验收合格的药品进行入库登记，建立药品 库存台账。
库存盘点
定期对药品库存进行盘点，确保账实相符， 及时发现并处理问题。
分类存放
根据药品的属性、用途等特点，合理安排存 放区域，确保药品储存安全有效。
接受外部审核机构的审核，确 保药店质量管理体系符合相关 法规和标准要求。
对外部审核结果进行分析，针 对不符合项制定整改措施并落 实整改。
持续改进质量管理体系，提高 药店的服务质量和客户满意度。
THANKS
感谢观看
持续跟踪改进措施的 实施情况，确保改进 效果得到落实。
分析评估结果，找出 存在的问题和不足， 提出改进措施。
质量管理体系的内部审核
制定内部审核计划，明确审核范 围、频次和审核人员。
实施内部审核，对药店质量管理 体系的符合性和有效性进行检查。
汇总审核结果，提出改进意见， 跟踪改进措施的实施。
质量管理体系的外部审核