服务质量约谈工作制度

服务质量约谈工作制度
一、背景及意义
随着社会经济的快速发展，服务业在国民经济中的地位日益重要，人们对服务质量的需求也越来越高。

为了提高我国服务质量水平，规范企业服务行为，保障消费者权益，我国政府开始实施服务质量约谈工作制度。

服务质量约谈工作制度是指政府相关部门针对服务领域中存在的影响消费者权益和企业健康发展的问题，采取约见服务提供者负责人进行沟通、协商、解决问题的一种行政指导方式。

该制度的实施对于推动服务业改进服务质量、提升企业竞争力、保障消费者权益具有重要意义。

二、约谈对象及范围
1. 约谈对象
服务质量约谈的对象主要包括服务领域中具有行业代表性的企业、行业协会、商会等组织。

重点关注涉及民生、公共安全、重要行业和关键领域等服务质量问题。

2. 约谈范围
约谈范围包括但不仅限于以下几个方面：
（1）服务领域中的质量、安全、环保等问题；
（2）消费者权益保护方面的问题，如虚假宣传、价格欺诈、侵犯消费者个人信息等；
（3）企业信用体系建设方面的问题，如不履行合同、虚假承诺等；
（4）行业自律方面的问题，如行业垄断、不正当竞争等；
（5）其他影响服务质量、消费者权益和企业健康发展的问题。

三、约谈程序
1. 启动约谈
政府部门根据监管工作需要，确定约谈对象和范围，制定约谈方案，启动约谈程序。

2. 发出约谈通知
政府部门向约谈对象发出约谈通知，明确约谈时间、地点、议程和要求等。

3. 约谈准备
约谈对象接到约谈通知后，应按照要求准备相关材料，积极配合政府部门开展约谈工作。

4. 开展约谈
政府部门与约谈对象进行面对面沟通，了解企业服务现状、存在问题及改进措施等，共同探讨解决办法。

5. 形成约谈纪要
约谈结束后，政府部门与约谈对象共同签署约谈纪要，明确整改措施、期限及责任主体等。

6. 整改落实
约谈对象按照约谈纪要要求，认真进行整改，改进服务质量，并及时向政府部门报告整改情况。

7. 跟踪评估
政府部门对约谈对象的整改情况进行跟踪评估，确保整改措施得到有效落实。

四、约谈效果评估与反馈
1. 建立约谈效果评估机制，对约谈工作的实施效果进行评估，包括问题解决情况、企业服务质量提升程度、消费者满意度等方面。

2. 定期收集消费者、企业和社会各方面的反馈意见，对约谈工作制度进行持续优
化和完善。

3. 政府部门应根据评估结果和反馈意见，对约谈工作制度进行调整，提高约谈工
作的针对性和有效性。

五、法律责任与保障
1. 政府部门应依法履行约谈职责，确保约谈工作的合法性、合规性。

2. 约谈对象应积极配合政府部门开展约谈工作，如实提供相关情况和资料。

3. 政府部门和约谈对象应保守约谈过程中的商业秘密和个人隐私。

4. 对不配合约谈工作、拒绝整改或整改不力的企业，政府部门应依法予以查处，
追究相应法律责任。

5. 政府部门应建立健全约谈工作档案，对约谈过程、结果及后续整改情况进行记录和归档。

六、总结
服务质量约谈工作制度作为一种行政指导方式，有助于政府部门及时发现和解决服务领域中存在的问题，推动企业提升服务质量，保障消费者权益。

实施服务质量约谈工作制度，需要政府部门、企业和社会共同努力，不断完善和优化约谈工作程序和机制，提高约谈工作的针对性和有效性。

通过服务质量约谈工作制度的实施，有助于提升我国服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的美好生活需要。