ITSM价值与效益分析

ITSM价值与效益分析Jozun Information Systems Inc
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1.ITSM概述 .............................................................. 错误!未定义书签。

2.ITSM范围 .............................................................. 错误!未定义书签。

3.ITSM意义 .............................................................. 错误!未定义书签。

4.ITSM效益分析 .......................................................... 错误!未定义书签。

1.ITSM概述
ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程。

它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、配置管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITSM（IT服务管理）的核心思想是：IT组织不管它是企业内部部门、还是外部IT服务单位，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

IT服务的质量和成本是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。

ITSM 也是一种IT管理，但是是一种以服务为中心的IT管理。

传统IT管理和ITSM比较如下图：
传统的IT管理和ITSM之间的比较
可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP "。

从组织层面上来看，它将企业IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程(事故管理、问题管理和配置管理等)，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

实施ITSM的根本目标有三个：
以客户为中心提供IT服务；
提供高质量、低成本的服务；
提供的服务可准确计价。

2.ITSM范围
ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。

它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM 等管理方法和软件之间的界限。

这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。

ITSM不是通用的IT规划方法。

ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。

如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。

而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中所有费用都可以准确计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。

简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM主要目标不是管理技术。

有关IT技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM主要任务是管理客户和用户的IT需求。

这类似营销管理。

营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)需求。

同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效利用IT资源恰当满足业务部门需求就了ITSM的目的。

换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

关于这一点，可用以下事例予以说明。

某个用户急需打印一份页数较多的文件，恰好此时打印机出现故障，用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而"ITSM式"的处理方式是，对IT部门提出："我需要下午5:00前使用该打印机打印文档，OK？"至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，由IT部门处理，业务部门只需为服务本身付费。

这就是ITSM与传统IT管理的本质不同。

3.ITSM意义
作为IT管理的"ERP "，IT服务管理为实施IT服务管理的企业、员工及其他利益相关者提供多方面价值。

这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：商业价值
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：
确保IT流程支撑业务流程，整体上提高业务运营质量；
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持；
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望所需要的付出；
提高客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT服务提供者之间建立更为融洽的工作关系；
提高客户满意度。

财务价值
IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：
降低实施变更的成本；
当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
"量体裁衣"的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
恰当的服务持续性费用。

员工的受益
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：
IT人员更加清楚了解组织对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
提高IT人员的生产率；
提高IT人员的士气和工作满意度；
使IT部门的价值得到更好体现，进而提高员工的工作积极性。

创新价值
IT服务管理提供的创新价值包括：
IT服务提供方更为清楚地理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
更多地了解当前提供的IT服务有关信息；
改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；
提高服务灵活性和可适应性；
提高预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应市场开发。

4.ITSM效益分析
ITSM将给在IT管理方面带来诸多效益，包括可量化的效益，如用户满意度提高百分率和隐性效益。

在效益分类中，我们认为最重要的4个效益为：规范化和流程化、效率和质量提高、客户满意度提高、以及建立IT服务管理参考模式。

Top 4项目效益图
规范化和流程化
系统为IT内部运营过程提供一个流程化的综合管理平台，该平台包含了流程管理、自动化以及质量评测体系。

效率和质量提高
相对目前的服务状况，项目实施后1年内，预计服务效率和服务质量将得到初步改善和提高。

服务提高的评测情况，系统将进行自动跟踪。

逐步完善知识库和企业知识积累，做到知识最大限度地共享，将大大缩短故障处理周期，同时，让核心技术人员有更多的时间去接受培训和提高技能。

客户满意度提高
相对目前的服务状况，项目实施后1年内，用户满意度也会有一定程度的提高（预计20％－40％）。

工具系统将提供客户满意度自动调查功能，可以帮助收集和分析用户满意度信息，并及时制订改进计划和调整工作方向。

建立IT服务管理参考模式，明确IT IT服务管理的发展线路，并能够持续改进。

项目实施后，具有下列长远效益：
通过采纳最佳实践，提高IT内部服务水平，以及服务级别的持续保持。

根据IT的组织架构明确运行维护流程。

提供知识积累的手段，使知识库成为IT的知识共享中心。

明确日常工作目标，建立以客户为中心的服务体系。

能够让技术支持员工明确自己的工作目标，并能清楚理解客户的需求。

为服务台管理员提供调查工具，用以征求客户对相应服务水平的满意度反馈，从而提高客户满意度。

最大限度提高解决问题的速度，提高维护人员工作效率。

系统运行服务台能够自动接收来自各个运行系统的故障和问题信息，并根据问题类型自动进入相关的处理流程，分派给相应的人员处理，维护人员收到报警并远程解决问题。

这样可以同时解决更多问题；
降低总拥有成本。

通过自动处理加快问题解决过程，使IT各部门、人员能够提高生产效率、压缩维护成本，解决目前维护人员紧缺的问题。

改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务。

提高支持人员工作满意度。

它为服务支持人员提供及时快捷的信息、功能及工具，从而提高工作满意度。

提高人员利用率，改善激励机制和优化绩效考核，降低人员流失。

将供应商的管理纳入到标准管理范畴。

建立与外部供应商的服务合约，并定期检查服务商的服务能力。

持续改进。

系统将提供有价值的分析报告数据，为管理层提供更好的决策支持。