银行客户管理现状和对策(上)

银行是典型的金融服务行业，它具有海量的客户。

少则一家小型银行有几百万的客户，多则一家大型国有银行具有上亿到几亿的客户。

面对这么多的客户、市场变化和客户成长和分化又快，到底怎样来管理的我们的客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地呢？我们认为，分级服务分类营销方法，服务营销和数据库营销是过程，客户忠诚是目标。

首先我们看看目前银行客户管理的现状，
1.银行简单按照资产量划分客户等级，不识客户“庐山真面貌”。

2.对客户的需求不清楚，在客户需求和银行理解的需求层面有鸿沟。

3.从中台到基层一线缺乏明确有效的服务营销套路和规范进行工作。

4.人员匮乏，客户覆盖不到位，但又缺乏有效的批量营销的方法。

5.银行产品和服务品类众多，客户却不了解，更谈不上在服务过程中合理匹对。

6.需要针对客户的成长路径而提供的服务，缺乏真正以客户价值为中心的工作思路。

7.考核绩效纯粹以结果为导向，缺乏以客户管理和客户体验为过程导向的考核方式。

8.。

凡此种种，在国内的银行业中客户体验好的寥寥无几，客户总是被漠视或者伤害，只能换了一家又一家，直至失望和麻木。

通过现象，究其本质，还是国内银行缺乏有效的客户管理的整体规划以及落实执行的有效抓手，以及合理调配的考核方式。

我们需要将客户进行有效的分级，然后分类，做好客户研究和需求分析工作。

首先就价值而言，可以将中高端客户作为贵宾客户来对待，设立VIP客户俱乐部，用服务营销标准化的方式来进行忠诚度营销。

在此期间，我们根据客户的行为特征等进行有效的分类，按照不同类型的客户触发因素来组织资源，开发产品和服务，从而在俱乐部的品牌影响下，维护和营销客户。

同时我们可以对仅次于贵宾客户的中端客户进行潜力挖掘。

这部分客户，银行限于客户经理的数量和精力，基本没有服务覆盖。

所以适合采用数据库营销的方式进行营销和维
护。

往往，客户不是不需要服务，而是有些他们需要的服务不知道，或者银行主观推送的服务“牛头不对马嘴”，造成客户的不信任。

采用数据库营销，可以从客户分类的角度出发，合理推荐银行现有的产品组合。

“三分规划、七分执行”，在进行服务营销和数据库营销的规划和执行过程中，又要注意什么呢？我们先说数据库营销存在以下问题。

1.缺乏整体统一规划
•30万资产以上的客户服务营销工作需要进一步服务到位；5～30 万的客户没有较好手段覆盖和服务
•缺乏统一规划的数据库营销策略和中长期计划，零散和随机的数据库营销活动不但效果不佳，而且客户感知不好
•产品组合模型暂未成熟，对客户的交叉销售和向上销售尚未形成较好套路
2. 缺乏专业指导和方法
•缺乏数据库营销方面的专业人员进行体系指导，主要靠自我摸索，成效慢且低
•对客户分类缺乏科学的方法，对客户价值缺乏正确的判断
•客户筛选主要是根据个人主观臆断进行挑选，缺乏比较科学的依据
3.缺乏专职人员
•参与数据库营销的专职人员少
•客户经理和柜台人员没有足够时间和机会做好数据库营销
4.缺乏有效支撑平台
•客户经理缺乏统一的电子化平台与客户进行沟通，经常发生客户不相信客户经理的情况
•业务数据没有很好的集成到客户营销管理数据库中，客户基础数据、补充数据等不齐全
•在银行不熟悉的数据库营销环节工作，占用了工作人员大量的时间和精力
所以，从数据库营销的角度，我们需要从四个方面做工作。

如统一的规划、专业的数据库指导方法和培训、内外部专业人员和团队的规划、电子化的虚拟电子渠道平台。

其次我们再来看看银行的服务营销方面的情况（待续）。