技术保障服务管理制度

第一章总则
第一条为确保公司技术保障服务的质量，提高服务效率，保障客户利益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有从事技术保障服务的工作人员，以及与公司签订技术保障服务合同的外部服务商。

第三条本制度旨在规范技术保障服务流程，明确服务标准，提高服务质量，确保技术保障工作的顺利进行。

第二章组织机构与职责
第四条公司设立技术保障服务中心，负责技术保障服务的整体规划、组织实施和监督考核。

第五条技术保障服务中心的主要职责：
1. 制定技术保障服务管理制度和操作流程；
2. 组织技术保障人员的培训和考核；
3. 负责技术保障服务的日常管理工作；
4. 监督检查技术保障服务实施情况；
5. 收集和分析客户反馈，不断改进服务质量。

第六条技术保障服务人员的主要职责：
1. 按照服务规范和操作流程，为客户提供技术保障服务；
2. 及时处理客户提出的技术问题，确保客户满意度；
3. 定期检查和维护设备，预防故障发生；
4. 参与技术保障服务培训和考核；
5. 向技术保障服务中心报告工作情况。

第三章服务规范与标准
第七条技术保障服务规范：
1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致；
2. 服务时间：保证在规定时间内响应客户需求；
3. 服务质量：确保服务结果符合客户要求；
4. 服务记录：详细记录服务过程和结果；
5. 安全保密：严格保护客户信息和公司机密。

第八条技术保障服务标准：
1. 响应时间：接到客户服务请求后，2小时内响应；
2. 处理时间：一般故障处理不超过4小时，复杂故障不超过24小时；
3. 恢复时间：确保故障设备在24小时内恢复正常运行；
4. 满意度：客户满意度达到90%以上。

第四章服务流程
第九条服务流程包括：
1. 接到客户服务请求；
2. 客户信息登记；
3. 故障分析；
4. 服务实施；
5. 服务结果确认；
6. 服务记录归档。

第十条具体流程如下：
1. 客户通过电话、邮件、在线客服等方式提出服务请求；
2. 技术保障服务人员接到请求后，及时登记客户信息，包括客户名称、联系方式、设备型号、故障现象等；
3. 根据客户信息，进行故障分析，确定故障原因；
4. 技术保障人员按照故障原因，采取相应措施进行处理；
5. 处理完成后，与客户确认服务结果，确保问题得到解决；
6. 将服务过程和结果记录归档。

第五章监督与考核
第十一条技术保障服务中心对技术保障服务进行定期监督和考核，包括：
1. 服务态度和规范；
2. 服务响应和处理时间；
3. 服务质量和客户满意度；
4. 服务记录的完整性和准确性。

第十二条考核结果作为技术保障人员绩效评价的重要依据，并与薪酬、晋升等挂钩。

第六章附则
第十三条本制度由公司技术保障服务中心负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第十五条本制度如有未尽事宜，由公司技术保障服务中心负责补充和完善。

通过以上制度，我们旨在建立一个高效、规范、专业的技术保障服务体系，为客户提供优质的服务，提升公司整体竞争力。