民航服务投诉及突发事件应对ppt课件

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• 过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产 生的违反了相关规定并且对其他乘客、工作 人员及航空公司的权益和利益造成不良影响 的行为，但这种行为还没有上升到法律裁定 的程度，如侮辱其他乘客、工作人员等等。
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• 2007年8月15日，CA1148次太原至北京航 班晚上22点10分在太原机场起飞。飞机在跑 道滑行时，从前往后进行客舱安全检查，安全 员要求6排D座的中年男士关手机，重复了几遍 后，中年乘客装作没反应也不关手机。乘务员 走来并闻到了从这位乘客身上散发出来的酒味 ，登机时并没有发现有任何显示醉态的乘客， 而且印象中这位乘客当时还边走边与朋友聊天 。这位中年男士就算没有喝醉也已经是喝了很 多了，现在肯定是酒力发作，难以控制自己的 行为。见他根本没有关机的意思，就表示疑问 地对他说：“先生，您喝酒了吧，请您作所 为违反了行业的有关规定或者航 空方面的惯例，但未造成严重后 果的行为，这种行为一般只需要 通过教育和劝说就能有效制止。
• 充满气的篮球
• 打火机（打火机相互摩擦碰撞有 可能引起火灾或爆炸）
• 吸烟
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案例一
• 记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名旅客， 由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一部分旅客上来 ，航班变为满客。转过来的乘客由于飞机延误已经等了几个 小时，有抱怨情绪。转过来的乘客中有二十几人在原来的飞 机上坐的是头等舱和商务舱，但我们的飞机上头等舱已经满 员，只好让他们坐在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最 理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。
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• 没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道：“你放屁 ！我怎么喝酒了！”而且还不止说一次。一旁的安全员 见他这样马上上前制止，这时他情绪更加激动，一把抓 住了安全员的手使劲地推搡。安全员很冷静，没有与他 发生肢体上的冲突。乘务员看他情绪已经失控了也走上 前一步，想让他坐在座位上别动，因为这时飞机已经是 在滑行。但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶 的样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他还想 继续来拽，被旁边的乘客拉住了。头等舱乘务员很快把 这件事报告了机长，飞机马上停止了滑行。机长问：“ 事态能否控制，如果不行就滑回去机场公安机关处理， 这属于非法干扰。”
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民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件50起劫持人质事件9起戏言持有炸弹事件969起乘客乱动打开紧急舱门事件85起乘客误放滑梯事件134起乘客使用手机等电子设备事件3976起乘客在洗手间抽烟造成火警的事件425起乘客机上闹事打架斗殴事件536起乘客携带违禁危险物品子弹刀具雷管炸药等事件632起乘客霸机占
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旅客投诉处理流程
• 冷静受理 • 倾听抱怨 • 记录分析 • 解决问题 • 跟踪总结 • CLEAR方法 • 投诉沟通用语20句
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突发事件
• 突发事件：突然发生，造成或可能造成严重 的社会危害，需要采取应急处置措施予以应 对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和 社会安全事件。
• 民航突发事件：民航业突然发生，造成或可 能造成严重的社会危害，需要采取应急处置 措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共 卫生事件和社会安全事件。
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突发事件类型
• 民用航空器事故 • 劫机炸机突发事件 • 民航行业突发事件 • 影响民航运行的突发公共事件 • 航班大面积延误突发事件 • 乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三
个方面：一是一般违规行为；二是过激的行 为；三是不法行为。
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据2003年3月民航总局在郑州召开的“处置空中非 法干扰事件研讨会”上的不完全统计：
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• 航空器内禁止下列行为： • （一）在禁烟区吸烟； • （二）抢占座位、行李舱、架； • （三）打架、酗酒、寻衅滋事； • （四）盗窃、故意损坏或擅自移动救生物品和设备； • （五）危及飞行安全和扰乱航空器内秩序的其他行为。 • 除国务院另有规定外，乘坐民用航空器的，禁止随身携
带或者交运下列物品： • （一）弹药、军械、警械； • （二）管制刀具； • （三）易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性物品； • （四）国家规定的其他禁运物品
• 男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我 就不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰 ）
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案例二
• 2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一 个小意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘 客，乘客快要上完的时候，一名地服人员扶着 一名乘客向我们走过来。这名乘客明显有点醉 态，醉成这样的乘客我们是不能让他上飞机的 ，必须把他带回候机室。
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民航投诉
• 旅客投诉是指旅客通过信函、电话、传真、来访等 形式反映产品或服务质量问题的活动。
• 类型：等级、方式、行为、目的、责任部门 • 意义： • 可以使管理者认识到服务与管理中的不足。 • 有利于改进服务人员的服务，提高服务水平。 • 提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机，从而有
利于开扩市场，获得客户。
• “有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪里。”他 语无伦次，明显已经很不清醒。
• 接着又问：“您的机票和身份证呢？” • 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会，机场
相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说：“您这样的 情况我们是绝对不能让您登机的，现在请您和地面工作 人员回候机厅”，这位乘客还想挣扎，地面工作人员见 状强行把他带离。
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处理原则
• 飞机上乘客众多，我们能保证自己的工作质 量，但不能保证每个乘客在乘坐飞机之前对 有关规定都了如指掌。所以很多时候乘客都 会出现一些违规的行为，这些行为基本上都 能比较容易处理好。但有时候，乘客会因为 各种原因失去控制，产生过激的行为，这个 相对来说就比较难处理了。总的原则是，坚 持安全飞行第一，坚持乘客利益第一，尽量 调解，对于不接受调解的乘客则依法处理。
• 4.可燃性固体物质引起的火灾，此类火灾容易 发生于运载危险品、特种货物的货场以及乘客 携带的某些特殊物品等。
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• 发生在飞机上的火灾，有着明显的特点。 • 1.突发性强，火势蔓延迅速。据统计，同样的火灾，在
地面达到猛烈程度需要10—15分钟，而在飞机上只需 要7—8分钟。 • 2.灭火难度大。由于飞机火灾的突发性强和蔓延迅速， 再加之飞机内空间小，人员密度大，灭火器材有限等， 灭火难度相当大。 • 3.人员难以疏散和逃生。由于飞机的构造特点和各种特 性，如在空中飞行等，飞机上一旦失火，人员疏散和逃 生的难度相当大。更可怕的是燃烧过程中可能产生的各 种气体对机上人员带来的威胁。
这样一个庞大而又复杂的系统还会受到很多因素的影响 ，因此，在工作过程中才会遇到很多意外事故。
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飞机上的意外事故一般可以归作两个方 面：
• 一、主观行为引发的意外事故。这样的意外 事故一般都是人为因素而起，而且主要是乘 客方面的主观因素。
• 二、客观因素引起的意外事故。这类型的意 外事故与乘客或者航空工作人员的行为没有 直接关系，一般都体现为天气和气候的影响 、飞机突发性的故障等等。
• 盗窃
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• 2003年2月2日8时47分，某航空公司的一架B757型 飞机从北京起飞飞往福州，飞机上一切平静如常。10时 25分，乘务员巡舱。当飞机接近青州上空时，客舱24 排D座的一个男乘客突然站起来，一手拿着一个已经打 开的矿泉水瓶子，一手拿着一个打火机大声说：“飞台 湾，不然我就炸飞机。”所有的乘客都被这突如其来的 事故吓呆了，一时之间客舱里似乎连空气都凝固了，很 多乘客惊恐地望着那位扬言要劫机的乘客，大气都不敢 出。乘务员一开始也被吓到了，但他们毕竟有着多次飞 行经验，对这样的事故也都有经历过针对性的训练，所 以很快就镇静下来。他们也马上明白：有人要劫机！
民航服务投诉及突发 事件应对
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空乘这个职业充满着不定的因素，主要原因有这样 三个方面：
飞机本身是一个构造复杂而又精密的机器，稍微有任何 一点小小的差错都可能引发很严重的后果。
因为飞机本身的特点，使得整个飞行工作的过程和程序 也比较复杂，每一环都紧密相连，容不得半点疏忽。
天气和气候条件对飞机飞行的影响特别大，正常飞行对 天气和气候的要求比较高，稍微不稳定就不能正常运行 。
• 本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当我们准 备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直走到服务间阻 止发水，乘务员立即打电话给乘务长说明情况。乘务长马上 赶到服务间询问情况，这位中年乘客见乘务长都来了，说话 更大声了：“你们是什么态度，我按了两次呼唤铃要毛毯， 乘务员都没有给我。”
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• 一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道 会有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了 ，我也给您解释了，可您就是不理解。”
• 民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件50起， 劫持人质事件9起，戏言持有炸弹事件969起，乘客 乱动、打开紧急舱门事件85起，乘客误放滑梯事件 134起，乘客使用手机等电子设备事件3976起， 乘客在洗手间抽烟造成火警的事件425起，乘客机 上闹事、打架斗殴事件536起，乘客携带违禁危险 物品（子弹、刀具、雷管、炸药等）事件632起， 乘客霸机、占机事件387起，偷窃飞机上物品事件 789起，旅客财物失窃事件83起，男性乘客对女性 乘客或乘务员进行性骚扰事件97起。
• 那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进 客舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞 机，我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说 完还想使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。
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• 乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把他带回 候机厅，说等他酒醒了再让他走。
• 但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一定要上 飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了一下态度问到 ：“请问您有没有带什么行李和贵重品？”
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飞机上火灾的种类，一般来说可分为四 类：
• 1.一般可燃性物质引起的火灾，如纸、木、布 等。这类火灾容易发生于卫生间垃圾筒、客舱 行李架、衣帽间及货舱等。
• 2.易燃液体、油脂类物质所引起的火灾，此类 火灾易发生于厨房烤炉、货舱、油箱以及客舱 等。
• 3.电器引起的火灾，此类火灾易发生于厨房电 器、驾驶舱仪表及客舱照明系统等。
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• 违法行为顾名思义就是指违反了法律的行为。但这 里所说的违法行为主要是指违反了《中华人民共和 国民用航空法》和《中华人民共和国民用航空安全 保卫条例》的相关规定，很有可能或者已经直接对 乘客、机组人员、飞行安全等各方面产例》的相关 规定，很有可能或者已经直接对乘客、机组人员、 飞行安全等各方面产生严重影响，并可能会造成十 分严重的后果的行为，这种行为最终都要通过法律 手段裁定和解决。