CAPSE民航创新服务奖

CAPSE民航创新服务奖
一、民航服务创新奖是什么
民航创新服务奖是CAPSE（民航旅客服务测评）对民航单位推出的，具有创新意识、取得显著效益、深受旅客好评、备受媒体关注的服务产品（品牌）、创新方案、专项服务等颁发的一大奖项。

近年来，全球民航业都在从旅客需求出发，以解决旅客出行中痛难点为目标，不断改进服务措施，积极创新服务产品，不仅为旅客提供了卓越的服务体验，同时也带来了公司效益的增长。

为了树立民航创新服务典型，推介创新成果，促进经验交流和学习，推动民航服务创新发展，落实民航真情服务底线要求，提升民航业服务质量，CAPSE自2017年民航服务峰会开始颁发“民航创新服务奖”。

二、民航服务创新奖评审标准
在参选案例的申报、评选和颁发过程中CAPSE不受外界单位或个人干涉。

CAPSE对于“民航创新服务奖”的评选坚持实事就是、数据佐证、公平、公正、公开的原则，基于以下标准：
1、参评案例（服务产品、创新方案、专项服务等）必须于当年度开始持续性执行（推广）（注：单次服务案例，如某一起好人好事、特殊旅客服务等不具备参评条件，单次服务形成服务标准除外）；
2、参评案例具有独创性和新颖性，创新的理念、方法在行业处于
首创或领先地位；
3、参评案例取得显著成果，已被证明对公司发展产生显著的经济社会效益或具有明显的推动作用；
4、参评案例具有典型性，有显著的示范效应和推广价值，对行业具有指导借鉴意义；
5、案例亮点、执行过程、取得的经济效益或社会评价等按照申报表格式如实描述清楚。

三、民航服务创新奖评审流程
民航创新服务奖评选活动分为案例申报-初步评选-线上投票-实体互评-颁发表彰五个阶段：
1、案例申报：前期，CAPSE将在官网、民航资源网及其微博微信等渠道发布征集新闻，相关实体可以通过邮件回复或在线提交案例申报表报名。

2、初步评选：征集截止后，CAPSE将结合旅客测评数据对参选的所有案例进行初选。

3、线上投票：初步评选后，CAPSE将初选案例在网上公开，由旅客参与投票。

4、实体互评：邀请初选案例所属实体重量级人物组成复选委员会，对初选案例进行互评。

每位评审员具有一定量的投票权，可以投票给不同案例。

CAPSE结合线上投票及互评结果进行权重计算，评选出最终获奖
案例。

5、颁发表彰：在“CAPSE航空服务奖”颁奖盛典上，CAPSE将揭晓最终获奖案例，并颁发奖章。

此外，在初步评选后，CAPSE会针对优秀的服务案例在民航资源网、CAPSE官网、双微等渠道以专题形式进行持续宣传报道，以树立行业典范；奖项揭晓后，CAPSE也会跟进宣传。

CAPSE民航服务之星奖
民航服务之星奖是CAPSE对民航业优秀的一线服务人员（团体）颁发的一大奖项。

一、民航服务之星评审标准
（一）个人
1、爱岗敬业，乐于奉献，在服务岗位上做出突出贡献的人员；
2、钻研服务，勇于创新，在服务技能上有突出成果的人员；
3、对企业的服务理念提出合理化建议，并取得显著效果，在促进企业服务质量提升中发挥积极作用的人员；
4、被推荐人事迹生动感人，具有行业代表性，具有较大社会影响力。

（二）团体
1、服务之星个人评审标准适用于团队评审，此外团队评审标准还包括（不限）如下几条
2、团队稳定，凝聚力强，团队执行力强，工作效率高，在服务工作中取得突出成果，获得一致认可；
3、团队具有创新思维，积极创新，对公司服务质量提升中有重大改进措施，发挥了重要作用，带来了明显效益。

特别注意：务必将被推荐人（团体）当年度在服务岗位上所做出
的贡献、取得的成果、发挥的作用、社会影响等描述详实。

二、服务之星评审流程
民航服务之星奖评选活动流程为：服务之星申报-CAPSE评审-颁发表彰等阶段。

1、服务之星申报：前期，CAPSE将在官网、民航资源网及其微博微信等渠道发布征集新闻，相关实体可以通过邮件回复或在线提交服务之星推荐表报名。

2、评审：征集截止后，CAPSE将组成专业评审委员会，结合旅客服务测评数据对被推荐的所有参选者进行评审。

3、颁发表彰：在“CAPSE航空服务奖”颁奖盛典上，CAPSE将揭晓最终获奖者，并颁发奖章。

每一年，民航业都涌现出很多创新服务案例以及致力于提供优质服务的先进个人，CAPSE作为第三方民航服务测评机构，有责任和使命去发掘那些具有创新精神的实体和服务明星，并对他们进行鼓励、表彰和宣传，树立行业标杆。

CAPSE一直以“倾听旅客声音，提升服务价值”为目标，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，发现和引导民航服务创新。

往届获奖案例及服务之星
一、2017年“CAPSE航空服务奖”
1、2016年度创新服务奖获奖案例
中国国航：“自助服务”创新奖
东方航空：“移动互联”服务创新奖
南方航空：“客户管理”服务创新奖
华夏航空：“华夏通程”服务创新奖
海口机场：“商业业态”服务创新奖
2、2016年度民航服务之星
南京机场地面服务部金梅
上海航空客舱服务部许慧琳
二、2018年“CAPSE航空服务奖”
1、2017年度民航创新服务奖
厦门航空：“爱你一鹭”
白云机场：“我的一分钟，您的一段程”
成都机场：“I SHARE服务体系”
山东航空：“孔子学堂”
四川航空：“味道川航，川航味道”
厦门机场：“美人鱼”班组
深圳航空：“深航易行”全流程创新服务东方航空：“机上现制大碗面”
武汉机场：“航班精细管控”
华夏航空：“人文客舱”
兰州机场：中转“经兰飞·无忧行”2、2017年度民航服务之星
三沙机场运营部孙晓峰
厦门航空空中乘务部赵迪
厦门机场安检护卫部白青
深圳航空营销委客服中心周雪梅。