饭店员工心理与行为的组织管理

案例导入：
当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客 人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说： “请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今 晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人， 于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房间都是218元。他如 实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答 说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张 的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得 煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己 镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由 于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这 时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待 员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
气质差异与上作绩效是相关联的。例如，抑郁质的人不适合从事直接与顾 客打交道的工作，但由于这类人细心且能较长时间独坐一处工作，从事大饭店餐 厅的收银工作就很合适。多血质的人适合担任与顾客直接交往的工作，但由于这 类人兴趣广泛且容易转移，通常不够细心，因此让其从事客房服务工作就容易出 现差错。由于气质类型是难以改变的，选择适合自己气质类型的工作十分重要。
策略
2. 发布招 聘信息及 搜寻候选
人信息
3. 甄选
4. 录用
5. 招聘工 作评价
（三） 招聘原则 1. 因事择人原则 2. 公开、公平、公正原则 3. 竞争择优原则 4. 效率优先原则
（四） 招聘形式
1. 内部选拔
• （1） 企业内部员工的提升 • （2） 企业内部职位的调动
2. 外部招聘
• （1） 职业介绍机构与人才交流市场。 • （2） 猎头公司。 • （3） 校园招聘。 • （4） 公开招聘。
课前思考：
1. 员工招聘对企业有什么意义？ 2. 如何招聘到合适的员工？ 3. 饭店员工应具备哪些素质？ 4. 心理资本是什么？对企业和员工有什么意义？
01
员工的选拔与安排
✓员工招聘 ✓饭店员工应具备的素质 ✓人与职位、人与企业的匹配
一、 员工招聘
（一） 员工招聘的定义
广义的员工招聘是指企业为了发展的需要，为了安置空缺的岗位，向企 业内外吸收、挑选、安置人力资源的全过程。
饭店业员工招聘是把优秀、合格的人员招进饭店并安排在饭店合适岗位 上工作的过程，是饭店业人力资源管理的基础性工作。饭店人力资源部能否 招聘、甄选与录用到高质量的合格员工，是关系整个饭店员工队伍素质高低 的关键。其中员工招聘的途径和方法将直接影响到所招收员工的素质与饭店 的经营效益。
（二） 招聘程序
1. 制定招 聘计划和
2. 饭店员工的性格要求
（1） 热情和真诚 （2） 宽容和豁达 （3） 谦虚和随和 （4） 沉着和冷静 （5） 乐观和自信 （6） 适度主动性 （7） 自觉（1） 观察力 （2） 理解力 （3） 集中和分配注意力的能力 （4） 语言表达能力 （5） 情感控制和表现能力 （6） 随机应变能力 （7） 熟练的业务技能
饭店服务心理学
饭店员工心理与行为的组 织管理
✓任务一 ✓任务二 ✓任务三
员工的选拔与安排 员工工作积极性的激励 饭店员工工作倦怠的自我调适
本章学习目标：
识记
1.识记饭店员工心理与行为的组织管理的相关知识。
理解
1.理解饭店员工应具备的相关素质，了解员 工与企业、工作的相匹配的相关知识。
学会
1.学会在工作与管理中表现出人与企业、人与工 作相适应度。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微 微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对 张先生的粗鲁行为表示不满。张先生一声不响地和李先生办好手续后，便匆匆去了 客房。
那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己 的冒失行为深感遗憾。
二、 饭店员工应具备的素质
1. 饭店员工的气质要求 2. 饭店员工的性格要求 3. 饭店员工的能力要求
4. 职业意识的要求
1. 饭店员工的气质要求
饭店工作对服务人员气质的要求一般包括：感受性、灵敏性不宜过强，忍耐 性较强，情绪兴奋性不能过弱，适应性、情绪稳定性和灵活性较强，外倾。需要 注意的是，虽然人的气质主要是先天形成的，但在工作和生活中也可以通过一定 的训练方法加以改变。
分析：
客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手， 也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留 住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际， 自然会感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地 体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己， 饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。
狭义的员工招聘时指企业为了发展的需要，为了安置空缺的岗位，向企 业内外发布有效信息，集合应聘者的全过程。不包括选拔和安置过程。
从以上两点我们可以认为，员工招聘是指企业为了发展的需要，根据人 力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任 职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘的核心是通过选拔实现 “人—事”匹配。
4. 职业意识的要求
（ 1） 角色意识： 不论是企业领导、公司职员、政府公务员还是工厂的工人，都是某种社会角
色。社会角色是非个性的，不论什么人，也不管他有什么个性，只要他承担了某 种角色，就必须按照角色赋予的规范去行动。饭店工作人员所扮演的是服务人员 的角色，社会同样对这一角色赋予了规范和期待，如要求服务人员尊重顾客、尽 心尽力为顾客服务等。 （2） 形象意识：