客户留言管理办法

客户留言管理办法
V1.0
2012年8月
第一章客户留言处理项目背景
客户留言体现了客户对业务的关注度，留言热诚度是业务推广效果的重要体现，是客户诉求的主要展现形式。

为提升客户感知，规范留言处理流程，特制定本规范。

本规范适用于，本规范自发布起实施。

第二章客户留言渠道及处理规则
客户可登录wap网站通过留言入口进行留言。

留言管理功能：
１、留言回复。

可以通过后台对客户的留言进行点对点处理。

２、留言显示。

客户留言回复具备单独显示、公共显示。

当前留言默认为单独显示，即回复客户后仅留言客户可以看到留言回复；回复留言也可选择将留言及回复向所有客户展示。

第三章留言回复处理流程及机制
一、有效留言
1、客户对业务建议类留言；
2、客户对业务的意见留言；
3、客户的业务投诉及使用过程中遇见的问题；
4、客户咨询业务相关问题；
５、任何与业务无关的内容；
二、无效留言
1、违反国家法律、危害国家安全、祖国统一、社会稳定、公序良俗的内容。

2、任何不当的、侮辱诽谤的、淫秽的、暴力的内容；
三、流程
无法直接回复的留言问题，将转派至责任部门进行核查回复，运营室将最终核查结果回复给客户；
对于敏感性问题回复需经项目经理、室经理、领导确认后回复。

四、闭环管理机制
对建议、意见类、投诉类进行闭环管理，确保有效客户意见都得
到落实。

第四章留言回复时限及保障机制
一、回复时限
（一）对于建议类、意见类、业务咨询类留言，要求在8小时内回复。

（二）投诉类，需要跨科室协查类留言，均保证在24小时内回复。

二、保障机制
1、每天安排专人负责筛选和回复留言。

依据现有客服人员排班制度，实行2班制，白班：8:30-17:00,由白班2位客服人员处理；晚班：17:00-24:00，由晚班1位客服人员处理。

2、周末则安排白班1人，晚班1人负责回复。

第五章留言回复内容规范
根据留言类型设定回复禁止原则，撰写回复内容模版，建立质检机制，提高规范性，确保回复口径的准确性和专业性，降低回复风险。

一、回复禁止原则
1、禁止回复与客户留言无关内容；
2、禁止出现诱导、歧义、错误等的内容；
3、禁止回复可能会引发客户投诉内容；
4、禁止出现过激的回复语言
二、回复内容模版
建立各类客户留言的回复模版提高回复内容规范性。

如建议类回复模板：
尊敬的客户您好！感谢您的建议，已将您的建议反馈给相关部门进行评估优化，感谢您对的支持；投诉或咨询类回复模板：尊敬的客户您好！您反映的问题经核实*****，感谢对的支持。

三、质检机制
每周对每个客服人员抽取10条留言进行质检，列入每月绩效考核。

考核标准如下：
回复中发现错字、漏字，但不会造成表述有疑义的，每发现一例投诉扣0.1分。

回复中发现错字、漏字，造成表述存在疑义或表述错误，每发现一例扣0.5分；
回复不及时,根据超时的时间长短，每发现一例扣0.5－2分，回复不完整，每发现一例扣0.5分。

回复错误，但未造成客户投诉，每发现一例投诉扣1-2分。

回复错误，造成客户投诉，每发现一例投诉扣3-5分。

第六章留言显示规范
依据留言内容性质确定是否将客户留言向公众显示。

一、可显示留言类型
原则上有效留言，如建议类、咨询类、意见类可展现在公共留言板上，对于投诉类留言，需进行判断，如常见业务投诉、业务使用类问题投诉可显示。

二、不可显示留言类型
无效留言均不可展现在公共留言板上，如反动、违法、淫秽等信息。

对于有效留言中，如客户表达言辞过激或投诉内容可能引起其他客户疑问的，则不可展现在公共留言板上。