接听电话礼仪与流程

接听电话礼仪与流程
电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给业主（客户），接听电话时不仅反映出接听者的情绪、礼节礼貌和文化素养,更从中体现了公司员工素质的高低、业务技能的娴熟。

为提高服务标准，树立公司良好形象，特制定此接听电话礼仪规范。

一、接听电话的礼仪：
1、重要的第一声
当我们打电话给某个公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，双方通话也能顺利展开，并对该公司有个良好的印象。

由此可见在接电话时，要特别注意第一声的问候语。

同样说：“ 你好，这里是XX 物业中心” ，如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，则会增加业主对自己的好感，更会对公司留下美好的印象，因此接电话时，须树立起“我代表公司形象”的强烈意识。

2、要有喜悦的心情
接电话时我们应保持良好的心情。

由于面部表情会影响声音的变化，所以在接听电话中，要抱着“对方看着我”的心态，始终面带微笑去应对业主。

使其从你欢快的语调中，感受到你非常乐意为他效劳，从而给对方留下极佳的印象。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音
通话过程中即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。

如果通话时，弯腰趴着或斜歪依靠，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；只有坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也才会亲切悦耳，充满活力。

因此通话时，应当对方就在眼前，注意保持自己的姿势。

其次，通话声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，并适度控制音量，以免听不清楚滋生误会，或因声音粗大让人误解为盛气凌人。

4、认真负责接待所有来电
①、在通话过程中，绝对不能喝茶、吃零食、不要对着话筒打哈欠，也不要同时与其他人闲聊。

这会让业主（客户）由此感到在接听者的心中无足轻重。

②、对于拨错了的电话，也要保持风度；切勿发脾气、耍态度；确认对方拨错了电话后，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了，如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，更不可教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”；如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。

真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本公司以礼待人的良好形象。

5、有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率的回答：“他不在”，即将电话挂断。

应问清事由可否代为转告，或另行通知被查找者，由被查找者自行与来电者联系。

这样既避免误事，也不会随意就将他人联系方式泄露出去。

①、对于来电我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真做好记录，将事项转达给可以解决的人员。

这样就可不误事，而且赢得业主（客户）的好感。

②、对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言；除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

注重倾听与理解，建立亲和力是有效电话沟通的关键。

③、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与来电者争辩。

对于所交谈事项，应作完整的记录，并将事项移交清楚，切不可敷衍了事耽误工作。

④、如遇需要查寻数据或另行联系之查催事件，应先估计可能耗用时间之长短；若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，给予其回电答复。

6、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，并有明确的结束语，说一声“谢谢” 或“ 再见” ，再恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

①、在通话中，若有其它事项急于解决或另有电话挂进来，不宜长谈需要中止通话时，
应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您”，使对方知晓确因事物繁忙并受到了充分的重视。

②、遇上对方打起电话没完，非得让其“适可而止”的话，应当说得委婉、含蓄，不要
让对方难堪。

比如，不宜说：“你说完了吗？我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我以明白您的意思，
不再占用您的宝贵时间了”。

二、接听电话的步骤：
1、电话铃声响过两声之后接听电话
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，
对方会认为公司员工的精神状态不佳或工作效率不高。

2、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与业主（客户）进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

这样就会在写字的时候将话筒夹在肩膀上面，但电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给对方带来不适。

为了消除这种不良现象，应养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以达到轻松自如的与业主沟通的目的。

3、报出物业中心名称
在电话接通之后，接听者应该先主动向对方问好，并立刻报出物业中心名称，如：“您好，这里是青城·山语间物业服务中心”。

4、确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在要传达事项时，遇到问询就难以回答清楚，从而造成不必要的麻烦。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5、听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的来电还是友好电话往来？接听人员应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使工作效率降低。

例如，应该对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

7、最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话沟通不直接面对而认为可以忽略不计。

实际上，业主（客户）是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与他们密切相关。

因此，员工对业主(客户)应该心存感激，由衷向他们道谢和祝福。

8、让业主（客户）先收线
在接电话过程中应该牢记让业主（客户）先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

三、接听电话情景模拟：
1、接听电话
①、动作要迅速，在电话铃2—3声，铃响间隙接听；
②、问候对方：“您好，这里是XX物业服务中心”，问好、报单位、问候语三者开头语顺序不可颠
倒；
③、询问是否需要帮助；
④、电话中途若与人交谈应用另一只手捂住话筒。

2、转接电话
①、可以这样回答业主（客人）：“他现在不在，我能帮您什么忙吗？”
②、给对方提供准确的时间，请其在挂；
③、留下对方的电话号码，提供给要找的人，由其再挂给对方；
④、为对方留言。

3、让来电等候
①、询问来电者是否可以等候；
②、告诉对方让他等候的原因；
③、提供预计等侯的时间（最多60秒的等待时间）；
④、再次通话时要表示感谢。

4、无声电话
①、接到无声电话，应耐心等待；
②、在连续三遍：“您好，XX物业服务中心，请讲话”后，仍无回音，可挂断电话；
5、终止电话
①、应使用结束语：“除了这些外，还有什么我可以帮忙的吗？”
②、待对方先挂断之后再放下听筒；
③、轻轻放下听筒，不可猛然挂断。

×××物业服务中心
秩序维护部
世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。

不要随意发脾气，谁都不欠你的。