星级酒店微笑服务礼仪培训

星级酒店微笑服务礼仪培训
文\资深礼仪培训师晏一丹
微笑，前人解释为“因喜悦而开颜”。

是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，减缓紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

所谓酒店服务中的微笑服务，是指以真挚为基础，将发自心里的微笑充分运用于接待服务工作当中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。

微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

微笑服务可使被服务者的需求取得最大限度的知足。

这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。

而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家奢华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。

若是缺少服务员的美好微笑，比如花园里失去了春日的太阳和风。

假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不肯走进第一流的设备而见不
到微笑的地方。

因此，他常常问下属的一句话即是：你今天对顾客微笑了没有？
微笑服务的要求：
第一，微笑必然要发自心里。

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必需强调发自心里。

只有发自心里的真挚的微笑，才具有会意的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作气氛，并有利于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。

微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全进程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”。

领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。

第四，微笑服务要锲而不舍。

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方尽力，才能蔚然成风，锲而不舍。

为此，作为员工来讲，要擅长维持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。

并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。

酒店员工天天都要接触很多的顾客，更应当充分熟悉和发挥微笑的作用，深切持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

微笑表情训练：
一、笑容练习操；
二、笑容维持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
五、音乐诱导练习；
六、忆情诱导练习；
7、神姿标准如何？切忌什么神态？
笑容练习
一、眉毛上下转动５次，倘使转动不好亦没关系，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。

二、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。

3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。

4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽可能不看食指维持１０妙，放松。

重复５次。

五、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘使双目都能同样程度地一闭一合，眼神操练习便达到了合格
笑容练习操：
一、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，维持１０秒钟
二、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，维持１０妙钟，其他部份维持松弛状
3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，恢复
4、手指沿颧骨按住脸部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动
五、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。

你会发现自已的表情比做操前生动得多
笑容维持操：
一、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉恢复，维持１０秒钟
二、回到适中的笑，固定嘴角，维持１０秒钟
3、用食指抿住嘴角回到微笑状，维持１０秒钟
4、抿嘴，嘴角略微上挑，维持１０秒钟?
五、最后，食指按住嘴角，尽可能嘟嘴，维持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。

星级酒店微笑服务培训课程：
微笑是对顾客最好的礼遇和尊重也是最大体的表现!
培训收益：
一、通过培训使得企业员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率。

二、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技能方面达到标准要求，知足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

3、通过培训为树立企业更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程内容：
第一讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态
一、礼仪的最高境界是心里的淡定
二、如何维持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己心里的一份修养
4、如何培育良好的工作意识
五、我为何而工作
六、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启迪）
7、我应该怎么做
八、打造阳光心态，树立危机意识
第二讲：星级酒店员工的大体服务礼仪
一、仪容仪表——美丽而深刻
二、真诚微笑——发自心里和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信赖
五、自信顽强——让顾客信赖解决问题的能力
第三讲：星级酒店员工的微笑服务训练
一、脸部表情——眼神的应用
1）注视的部位
2）注视的角度
3）注视的技能
4）注视的时间
二、脸部表情——微笑的魅力
1）笑的种类
2）微笑的要领
3）带着微笑出此刻顾客眼前
3、微笑的训练
1）他人诱导法
2）情绪回忆法
3）口型对照法
4）习惯性微笑
5）牙齿暴露法
第四讲：星级酒店员工服务技能培训
一、倾听——先让对方说，自己听明白
二、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户心里语言，制造惊喜
4、灵活——服务必然是个性化的
五、确认——不因为经验丰硕而过与自信
第五讲：星级酒店员工职业化形象礼仪
一、大体仪容礼仪
二、衣饰礼仪规范
3、配饰礼仪要求
4. 优雅的形体礼仪规范
酒店员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
五、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培育良好举止礼仪途径
6. 行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门
第六讲：星级酒店员工的语言魅力
一、语音语调语气音量的把握
二、待客三声：来有问声，问有答声，走有送声
3、规范礼貌用语与禁忌语
4、真诚的赞美
五、擅长利用态势语言
表情、眼神的修炼
6、成功沟通中的角色把握
第七讲：星级酒店员工沟通技能培训
一、有效沟通的三要素
二、工作沟通的障碍和常见问题
3、有效沟通的要点
4、如何与不同类型的同事进行沟通
五、如何与上级沟通
六、如何与同级沟通
7、如何与下属沟通
八、如何与客户沟通
九、人际关系协调方式
第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美
一、看——观察顾客的技能
二、听——拉近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在意如何
五、动——运用身体语言的技能
晏一丹老师以为微笑是一种安抚，它可以对他人“一笑值千金”。

若是把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。

他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。

中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或说是语言的添加剂。

微笑服务可使客人产生宾至如归之感。

“笑迎天下客，满意在我家”，维持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。

微笑着赞扬他人使对方感到你的诚恳，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。

而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。

这样，服务工作的好坏，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

更多详情登岸星级酒店微笑服务培训预约电话：7/。