门诊输液室流程再造的探讨

门诊输液室流程再造的探讨
摘要】目的规范门急诊输液室服务流程的管理。

方法成立输液服务流程管理重塑小组，通过评估、实施、完善、评价的程序对门急诊输液的服务流程进行重塑。

通过对2年来的不良事件分析，找出根本原因，分析原因，制定措施和改造流程。

结果提高了护理服务质量，有效防范了护理差错事故的发生。

结论有针对性地分析门诊输液室护理工作安全隐患，采取有效措施，规范了护理行为，保证了护理安全和病人安全，提高了患者的满意率。

【关键词】门诊输液室流程再造探讨
1 方法与步骤
主要采用ESIA法，即：清除、简化、整合、自动化。

清除：清除对注射服务增值无效的环节和步骤。

简化：在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。

整合：对经过简化的任务进行整合，使其流畅、连贯，以满足病人需求，实现服务任务。

自动化：采用卫生信息技术和医院信息系统使流程运行和管理自动化。

确定注射室流程优化目标，主要包括减少病人排队等待时间，缩短注射服务流程循环周期，提高病人满意度，降低服务成本，提升效益等。

2 建立现行门诊流程模型并进行仿真分析，找出流程的瓶颈和存在的问题
2.1 重新评估原输液室的工作流程我院是一所三级甲等妇幼保健院门急诊输液室，由于患者多、病人流动快，繁忙紧张的工作，护士难以做到计划安排，致使查对制度落实不严，护患沟通缺乏时间，病人基本需求不能满足，容易造成护理缺陷、事故和发生护理纠纷，给护理安全和病人安全都带来一定的隐患。

为了更好地开展优质护理服务，提高患者服务满意率，在护理部的部署和指导下，组织医务科、医院感染科、药剂科、科主任、护士长、科护理骨干成立输液流程重塑小组，收集输液室在2009年1月-12月期间的资料，包括:病人满意度调查表、护理投诉记录等作为对比的数据。

并随机多次对现场输液的病人和家属进行有关需求和不满因素的调查。

对收集的有关资料进行认真的分析和总结，找出以下存在的主要问题。

2.1.1 输液室内环境管理混乱，注射室布局不合理，配备不完善。

2.1.2 输液高峰期病人多，查对制度落实不到位，导致加错药等现象发生。

2.1.3 输液患者年龄、文化背景、输液时间差异较大，在输液过程中由于人性化服务举措不到位，容易产生护患纠纷。

2.1.4 护理人员与病人缺乏沟通。

对门诊输液病人和家属的健康教育不到位，护士对患者的用药知识讲解不详，使患者对自身病情不了解，擅自调滴速等，导致产生不必要的纠纷［1］。

2.1.5 护士工作中只顾低头操作，巡视少，病情变化、输液速度无法及时观察，对患者的去向不了解，未能及时更换、拔除输液，病人安全得不到保障。

2.1.6 无效工作占用人员多：如找注射单、反复挂药、分层楼浪费人力、注射位置灯光不足。

3 确定优化或再造方案，建立新的注射流程并进行模拟运行,根据优化和再造目标修正新的注射流程并加以实施
3.1 服务流程管理重塑的实施和完善
3.1.1 重新布置输液区的环境将输液室分为成人输液区、急症输液区、专科输液区、儿童输液区，各区配备了舒适坐位输液椅，以满足不同层次、不同年龄和不同病情患者的需求，为患者提供舒适、温馨的输液环境。

3.1.2 设立输液分诊台，由一名责任心强的护士负责收药、核对药物，根据患者
的病情、年龄段安排输液区、发放序号牌，向患者交待有关注意事项。

每位患者
的药与处方分别放好，将序号牌和收药时间写在输液卡上，并签名。

3.1.3 强化查对制度的执行，提高护士安全意识①设立双序号牌。

门诊输液患
者流动性大，经常有同名同姓的患者，输液时如果仅核对患者的姓名很容易出现
差错［2］。

一式两份序号牌，一个与药物放在一起，一个交给病人。

注射护士
将配好的药连同注射通知单、输液卡、序号牌找到患者，收回序号牌核对无误后，才进行注射。

这样既方便了患者对号注射，又避免了同名同姓的差错。

②落实输液巡视制度。

专人巡视输液，要求护士做到“三有数”：一对输液患者心中有数；
二对特殊用药心中有数；三对换液体、拔针心中有数。

使护士随时掌握输液情况,
又可减少往返途径,及时发现药物不良反应并进行处理,同时亦利于落实岗位责任；把输液卡贴在瓶上出示给病人或家属看,明明白白地用药；避免了发生液体外渗、
液体流空、输液速度过快或过慢、拔错针、让陪护找护士等现象。

由于巡视增多,
患者的安全感倍增,从而缩短了护患之间的距离,受到患者的好评。

③严格执行查
对制度，完全落实流水操作程序签名责任制。

做到了环环有查对、节节有签名，
明确护士的责任感和自我保护意识，有效杜绝护理差错、护理缺陷的发生，提高
安全意识。

加强对输液室工作的检查督促，以服务质量和效率为目标，以减少病
人在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、
分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的注射新流程。

4 结果
本结果显示，2009年1月～2009年12月与2010年1月～2010年12月比较，发生护理差错、护理缺陷、投诉纠纷、患者意外事件的例数明显减少，患者满意
率由82%上升到96.5%。

通过新流程再造，完善了原有的流程。

我们还制定了各班种职责的指引和流程，如（接药抄单流程、配药流程、穿刺流程、接瓶流程）。

合理安排班次时间，在
高峰时实行弹性排班，加强各个环节的管理，真正落实双核对制度，加强了与患
者的有效沟通，明确各班护士的职责。

通过对门诊输液的服务流程管理重塑，门诊输液护理质量明显提高，护理缺陷
和护理投诉较过去明显减少；提高了护士的职业责任感、成就感，护士较过去少
了抱怨，工作积极性、主动性明显提高。

为医院树立了良好的窗口形象，保证了
护理安全和病人安全，取得了显著的社会效益。

当然，流程管理重塑是一个不断更新的过程，随着护理事业的发展和病人需求
的变化，服务流程还会面临新的挑战。

因此，在日常工作中要善于发现问题，不
断改进服务流程，清除护理工作安全隐患，提高护理质量。

参考文献
[1]杨萍.门诊输液病人的安全管理实践及效果[J].中外健康文摘,2009,35(9):34.
[2]陈勤.流程再造在门诊输液中的应用[J].现代临床护理,2008,7(12):43.。