BEJOY质量服务计划(PPT 37页)
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交易吗？
满意的客户不仅会再来，还会带来他们的朋友，
即回头客和推荐业务
Coffee Break
热而浓的咖啡 非常好的食物 吸引人的陈列 干净的陶瓷和用具 干净的桌子
BEJOY
BEJOY
我们销售的是什么？
通常的服务
期待的服务 补充的服务 潜在的服务
BEJOY
我们的目标
利润
市场份额
北京碧桥房地产投资咨询服务有限公司 董事长
BEJOY
制定服务宣言
真正关系到客户的切身利益 令你的工作人员和咨询顾问信服并提供支持 是你的机构可以履行的
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤1：设定标准
你所说的优质服务标准是什么？ 考核标准/目标 做到什么？
融资方服务保证书 投资方服务保证书 碧桥质量服务调查
LenCrafters 麦当劳 Nordstrom 多米诺比萨饼 联邦快递
BEJOY
1. “绝对、积极地保证你 的邮件第二天交付”
2. “您的比萨饼30分钟内 送到”
3. “一个小时内为您量身 定制眼镜”
4. “如果您不满意所购买 的产品，我们将收回产 品，不问任何原因”
5. “精心制作的快餐，始 终如一的质量标准”
Quality Service Program 质量服务计划
------通过优质服务提升业绩
课程内容
探讨优质服务的含义 了解优质服务的益处 制订提供优质服务的计划
BEJOY
BEJOY
客户需要的是什么？
病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？ 餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？ 购物者所要求的是否仅仅是一件商品？ 碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔
BEJOY
金融服务业的服务宣言
“让每一位客户享受我们的优质服务” “服务是我们唯一的当务之急” “服务至上” “说得好，不如做得好”
BEJOY
碧桥金融服务服务宣言
“我们一贯相信这些基本点，碧桥投资所提供的是在明亮、 舒适宜人的环境中，安全、便捷、高效的房产金融理财服 务产品，是多数人改变生活、事业成功的阶梯；为我们的 顾客提供品质优秀、服务周到、高效便捷和物有所值的房 产金融理财产品，是我们对顾客的唯一承诺，这一原则是 我们一直坚持的，就如我们今天所做的一样。”
保留顾客
获取顾客
BEJOY
服务仅仅是一句空话吗？
由客户进行评级的 项目
同竞争有关的 价格指数
市场份额的变化 （每年）
盈利能力 （销售收益率）
销售增长率 （每年）
服务质量低
98% -2% 1% 8%
服务质量高
107% 6% 12% 17%
为什么？
BEJOY
业务的保留 销售、广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中 服务的成本少 满意的客户会提供推介 满意的客户会愿意支付溢价
客户参与服务的过程
对于不同的客户可能提供的服务不一致
BEJOY
影响服务品质的五要素
有形性
移情性
品质
可靠性
保证
响应性
BEJOY
我们如何体现优质服务
有形性 公司场地、设备 卖方/买方服务保证书 用户化营销综述 职业服装 名片
可靠性 说到做到 定期与客户保持联系
第一线代表投诉
50%
从不投诉
BEJOY
投诉是麻烦？
一个不满意的客户将至少告诉其他9个人，这9个人将告诉另外5个 人，共有55个人将听说这次不愉快的经历
有理由投诉但是没有投诉的客户，对公司的忠诚度是最低的。至 少有90%的客户干脆一去不复返
投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的。如果投诉的解决对他们有 利，70%将继续同公司保持业务往来
制定服务战略的步骤
步骤4：培训员工
首先从高层管理人员开始
培训是一种投资，而不是支出。
BEJOY
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤5：业绩衡量和奖励
调动机构和咨询顾问的积极性 制定衡量和奖励标准 你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为
BEJOY
2100愿景
自己的愿景
致力于房地产投资理财咨询服务，以房地产再融资为契机 的抵押担保业务为主题，以兼顾房产经纪及其衍生服务为特色， 作基于房产投资行为的金融理财专家，为顾客提供安全、便捷、 高效，能够切实提高生活质量、与众不同的、快乐的房产理财 体验，成为享誉全球的碧桥投资事业集团。
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤2：增强服务第一线
中层管理者
融资顾问 工作人员
客户
客户
融资顾问 工作人员
中层管理者
提供优质服务的真实目的是保证与客户接触的融资顾问、 工作人员都接受过相应的培训，并得到充分的授权。
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤3：听取客户意见
客户
咨询顾问
工作人员
全员参与是实施优质服务成功的真实目的
BEJOY
树立服务信誉是留住老客户和吸 引新客户的最有效手段之一。 信誉度越高，客户就越不会去关 注价格因素。
广告营销专家Philip R. Nulman
BEJOY
优质服务公司的信条和做法
服务是可以获得利润的 满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和
推荐业务） 管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议 管理层对投诉做出快速和积极的反应 优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观 优质服务公司可以留住客户和员工
反应性 24小时回馈 响应客户需求的速度
保证性
专业培训 员工礼仪 卖方/买方服务保证书 委托协议
移情性
销售人员沟通能力强 客户与销售经理接触容易 了解客户需求 礼貌周到
BEJOY
投资方关心什么？
17%
保持联系
17%
勤奋工作
11%
迅速见效
10%
积极推销金融产品
10%
给与额外的帮助
8%
关注他们的利益
如果投诉可以当场得到解决，95%的客户会继续业务往来
客户价值
BEJOY
14万美元 80美元/年 4,400美元/年
在金融服务行业
多少岁第一次贷款？ 生活到多少岁？ 平均融资几次？ 平均月供？ 假设薪水每年增长？
客户的终身价值？
BEJOY
BEJOY
制定服务战略的基础——服务宣言
8%
为他们的金融产品（项目）做广告
融资需求方关心什么？
35%
关注他们的利益
18%
给与额外的帮助
17%
勤奋工作
10%
保持联系
10%
广泛的专业知识
8%
对项目财务有帮助
BEJOY
真实瞬间
BEJOY
真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的 过程。
真实瞬间既可以使你成功，也可以让你失败 客户的认识才是最重要的，而不是你是否认为提供了
BEJOY
如何影响我们的客户？
优质服务
介绍和推荐
满意
忠诚感
优质服务
忠诚感 介绍和推荐
满意
优质服务
BEJOY
如何影响我们的工作人员？
优质服务
改善招聘和 员工留驻状况
满意收入
自豪感动机 和工作热情
自豪感动机 和工作热情
优质服务
改善招聘和 员工留驻状况
满意收入
优质服务
BEJOY
金融咨询服务的特性
咨询服务是无形的
BEJOY
碧桥投资金融服务质量管理系统
质量服务调查系统 质量服务培训体系 质量服务奖励系统
你的公司准备好了吗？
BEJOY
公司结构及人员
你的店面吸引人吗？ 你的店面内外装修很干净和有竞争力吗？ 你的资料看起来很专业吗？ 你的公司的设备能够帮助你提供优质服务以加
强你的市场形象吗？ 你公司的行政和销售员衣着职业吗？ 你为你的职员制定的工作纪律确定吗？
BEJOY
不论你是老板还是雇员，，，，，， 不论你是直接与客户打交道还是悄悄地做着幕
后工作，，，，，， 不论你喜欢与否，，，，，， 你都离不开客户！
付你薪水的不是你的老板， 而是客户！
良好服务 如果你的工作不是直接服务于交易双方，那么你的工
作就是服务于提供这种服务的人
BEJOY
金融咨询服务的真实瞬间
接听咨询电话 客户面谈 项目勘察（尽调） 营销展示 获取委托 产品展示 磋商与成交 售后服务
BEJOY
没有投诉？
针对管理人员 5%
45%
仅仅对咨询顾问或
满意的客户不仅会再来，还会带来他们的朋友，
即回头客和推荐业务
Coffee Break
热而浓的咖啡 非常好的食物 吸引人的陈列 干净的陶瓷和用具 干净的桌子
BEJOY
BEJOY
我们销售的是什么？
通常的服务
期待的服务 补充的服务 潜在的服务
BEJOY
我们的目标
利润
市场份额
北京碧桥房地产投资咨询服务有限公司 董事长
BEJOY
制定服务宣言
真正关系到客户的切身利益 令你的工作人员和咨询顾问信服并提供支持 是你的机构可以履行的
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤1：设定标准
你所说的优质服务标准是什么？ 考核标准/目标 做到什么？
融资方服务保证书 投资方服务保证书 碧桥质量服务调查
LenCrafters 麦当劳 Nordstrom 多米诺比萨饼 联邦快递
BEJOY
1. “绝对、积极地保证你 的邮件第二天交付”
2. “您的比萨饼30分钟内 送到”
3. “一个小时内为您量身 定制眼镜”
4. “如果您不满意所购买 的产品，我们将收回产 品，不问任何原因”
5. “精心制作的快餐，始 终如一的质量标准”
Quality Service Program 质量服务计划
------通过优质服务提升业绩
课程内容
探讨优质服务的含义 了解优质服务的益处 制订提供优质服务的计划
BEJOY
BEJOY
客户需要的是什么？
病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？ 餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？ 购物者所要求的是否仅仅是一件商品？ 碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔
BEJOY
金融服务业的服务宣言
“让每一位客户享受我们的优质服务” “服务是我们唯一的当务之急” “服务至上” “说得好，不如做得好”
BEJOY
碧桥金融服务服务宣言
“我们一贯相信这些基本点，碧桥投资所提供的是在明亮、 舒适宜人的环境中，安全、便捷、高效的房产金融理财服 务产品，是多数人改变生活、事业成功的阶梯；为我们的 顾客提供品质优秀、服务周到、高效便捷和物有所值的房 产金融理财产品，是我们对顾客的唯一承诺，这一原则是 我们一直坚持的，就如我们今天所做的一样。”
保留顾客
获取顾客
BEJOY
服务仅仅是一句空话吗？
由客户进行评级的 项目
同竞争有关的 价格指数
市场份额的变化 （每年）
盈利能力 （销售收益率）
销售增长率 （每年）
服务质量低
98% -2% 1% 8%
服务质量高
107% 6% 12% 17%
为什么？
BEJOY
业务的保留 销售、广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中 服务的成本少 满意的客户会提供推介 满意的客户会愿意支付溢价
客户参与服务的过程
对于不同的客户可能提供的服务不一致
BEJOY
影响服务品质的五要素
有形性
移情性
品质
可靠性
保证
响应性
BEJOY
我们如何体现优质服务
有形性 公司场地、设备 卖方/买方服务保证书 用户化营销综述 职业服装 名片
可靠性 说到做到 定期与客户保持联系
第一线代表投诉
50%
从不投诉
BEJOY
投诉是麻烦？
一个不满意的客户将至少告诉其他9个人，这9个人将告诉另外5个 人，共有55个人将听说这次不愉快的经历
有理由投诉但是没有投诉的客户，对公司的忠诚度是最低的。至 少有90%的客户干脆一去不复返
投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的。如果投诉的解决对他们有 利，70%将继续同公司保持业务往来
制定服务战略的步骤
步骤4：培训员工
首先从高层管理人员开始
培训是一种投资，而不是支出。
BEJOY
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤5：业绩衡量和奖励
调动机构和咨询顾问的积极性 制定衡量和奖励标准 你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为
BEJOY
2100愿景
自己的愿景
致力于房地产投资理财咨询服务，以房地产再融资为契机 的抵押担保业务为主题，以兼顾房产经纪及其衍生服务为特色， 作基于房产投资行为的金融理财专家，为顾客提供安全、便捷、 高效，能够切实提高生活质量、与众不同的、快乐的房产理财 体验，成为享誉全球的碧桥投资事业集团。
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤2：增强服务第一线
中层管理者
融资顾问 工作人员
客户
客户
融资顾问 工作人员
中层管理者
提供优质服务的真实目的是保证与客户接触的融资顾问、 工作人员都接受过相应的培训，并得到充分的授权。
制定服务战略的步骤
BEJOY
步骤3：听取客户意见
客户
咨询顾问
工作人员
全员参与是实施优质服务成功的真实目的
BEJOY
树立服务信誉是留住老客户和吸 引新客户的最有效手段之一。 信誉度越高，客户就越不会去关 注价格因素。
广告营销专家Philip R. Nulman
BEJOY
优质服务公司的信条和做法
服务是可以获得利润的 满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和
推荐业务） 管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议 管理层对投诉做出快速和积极的反应 优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观 优质服务公司可以留住客户和员工
反应性 24小时回馈 响应客户需求的速度
保证性
专业培训 员工礼仪 卖方/买方服务保证书 委托协议
移情性
销售人员沟通能力强 客户与销售经理接触容易 了解客户需求 礼貌周到
BEJOY
投资方关心什么？
17%
保持联系
17%
勤奋工作
11%
迅速见效
10%
积极推销金融产品
10%
给与额外的帮助
8%
关注他们的利益
如果投诉可以当场得到解决，95%的客户会继续业务往来
客户价值
BEJOY
14万美元 80美元/年 4,400美元/年
在金融服务行业
多少岁第一次贷款？ 生活到多少岁？ 平均融资几次？ 平均月供？ 假设薪水每年增长？
客户的终身价值？
BEJOY
BEJOY
制定服务战略的基础——服务宣言
8%
为他们的金融产品（项目）做广告
融资需求方关心什么？
35%
关注他们的利益
18%
给与额外的帮助
17%
勤奋工作
10%
保持联系
10%
广泛的专业知识
8%
对项目财务有帮助
BEJOY
真实瞬间
BEJOY
真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的 过程。
真实瞬间既可以使你成功，也可以让你失败 客户的认识才是最重要的，而不是你是否认为提供了
BEJOY
如何影响我们的客户？
优质服务
介绍和推荐
满意
忠诚感
优质服务
忠诚感 介绍和推荐
满意
优质服务
BEJOY
如何影响我们的工作人员？
优质服务
改善招聘和 员工留驻状况
满意收入
自豪感动机 和工作热情
自豪感动机 和工作热情
优质服务
改善招聘和 员工留驻状况
满意收入
优质服务
BEJOY
金融咨询服务的特性
咨询服务是无形的
BEJOY
碧桥投资金融服务质量管理系统
质量服务调查系统 质量服务培训体系 质量服务奖励系统
你的公司准备好了吗？
BEJOY
公司结构及人员
你的店面吸引人吗？ 你的店面内外装修很干净和有竞争力吗？ 你的资料看起来很专业吗？ 你的公司的设备能够帮助你提供优质服务以加
强你的市场形象吗？ 你公司的行政和销售员衣着职业吗？ 你为你的职员制定的工作纪律确定吗？
BEJOY
不论你是老板还是雇员，，，，，， 不论你是直接与客户打交道还是悄悄地做着幕
后工作，，，，，， 不论你喜欢与否，，，，，， 你都离不开客户！
付你薪水的不是你的老板， 而是客户！
良好服务 如果你的工作不是直接服务于交易双方，那么你的工
作就是服务于提供这种服务的人
BEJOY
金融咨询服务的真实瞬间
接听咨询电话 客户面谈 项目勘察（尽调） 营销展示 获取委托 产品展示 磋商与成交 售后服务
BEJOY
没有投诉？
针对管理人员 5%
45%
仅仅对咨询顾问或