招聘与面试培训(ppt 70页)
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________________________________________________________________________
核心能力---团队合作能力
问题:
1.在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什 么角色？
2.请给出一个你在非常有效的团队内工作的例子。 3.什么时候你的目标和你的团队的目标不是很吻合？
面试的方法
考察：
工作或教育背景/实际经验/专业资格/技能 核心胜任能力 兴趣/期望
核心胜任能力（行为法：收集应征者的行为事“STARs”）
可以观察和衡量的，着重于预见而非理解行为 总结面试官听到和见到的，以作出客观的衡量
设计问题
问题的目的
引出应聘人的回答，据此来评估应聘人的技能。具体来 说，让应聘人提供以往所发生的实例，应聘人所表现出 来的行为和运用的技能
– 中西部地区公海招聘看到候选人过去 薪酬偏低，怀疑应聘者能力和要性，淘 汰对方
人才资源共享： – 公海招聘因为应聘者外地工作意愿不 强烈而迅速淘汰对方，其实可以推荐给 相关区域
–主管没有站在区域和公司的高度上， 只因主管组匹配度而淘汰候选人
– 猎头推荐给不同部门的同类岗位之间 的简历没有做好共享，造成资源浪费
发掘超出客户期望的服务机会
核心能力---沟通影响力
问题:
1.请给出一个你最近培训和指导他人的例子。 2.你具有哪些辅导或给予他人反馈的经验？ 3.你为下属创造过什么样的学习或发展机会？
具备此能力所表现的行为
不充分具备此能力所表现的行为
以合理的论据、数据和明白无误的沟通来 影响他人
针对不同的听众对象，调整沟通的方式和 方法
努力与他人建立融洽的关系，取得他人的 支持和认同
能够站在不同的立场思考问题，运用换位 思考获得双赢的结果
提出的想法和项目经常得不到支持 不重视别人可能作出的贡献 只有一种说话方式，无论针对什么样的沟 通对象 沟通问题仅考虑到自己怎么样获得胜利， 无法采用双赢的思考问题的方式
核心能力---诚信正直
_______________________________________________________________________________
Problem Analysis 分析问题能力
Question: Tell me about one of the most complex problem you’ve dealt with in the past. Would you give me some details of the problem? How did you decide what needed to be done? 问题：请告诉我你在过去所解决过的一个最复杂的问题。能否详细说明一下这个问题？你是如何决定该做些什么的？ Response 回答：
作出可能的绩效或贡献的判断
作出聘用与否的决定
简而言之 - 面试的过程就是找STAR
STAR
情景 (Situation)
情景是该候选人采取行动的背景及上下关系.
例如:
2008年9月经济危机严重，酒店的生意门可罗 雀，我们前期花了大量资金对餐厅的大厅和包 房进行了全新的装修，作为餐饮部经理，我承 受着巨大的压力。
服务及其他有用信息
才愿意提供帮助
迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，拖延客户所面对的问题，或者因为并非自
不拖延，即使不是自己的过错造成的问题， 己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解
也能立即采取行动解决问题，而不是先追 决问题
究责任
只求完成客户服务的基本工作，没有让自
能就如何提高客户满意度提出可行性建议，己的服务超出客户期望的意愿和建议
________________________________________________________________________
Organizing for Action 组织行动
Question: Tell me about a situation when you had multiple or conflicting priorities. How did you decide what to do? 问题：讲述一个时刻：那时你有许多事情要做，这些事在时间上、重要性上有冲突。你如何决定你该做什么？ Response 回答：
• 为完成工作所采取的步骤
• 为完成项目所做的工作流或计划
• 如何避免延误
• 如何让客户满意的
例如:
在这种情况下，我带领我的销售团队做了销售渠道详细 分析，发现在这种特殊的环境下，我们必须选择网络， 针对服务人群做定向的宣传推广。针对纷繁复杂的网络 世界，对几大生活服务类网站做了详细的分析，包括浏 览量、供应商数量、会员数、成功案例、价格等等，最 后我把团队的意见和相关数据写了报告给总经理。
招聘岗位：客户服务人员
核心胜任能力一: 抗压能力
标准：在压力很大的情况下，还能保持乐观的心态和清醒的头脑、理 智，做出正确的判断。
结构化问题
1：遇到的最大的困难和挫折是什么？当时是如何做的，现在如何看待这个 问题，如果重新经历一次，会怎么做？
2：是否有加班现象？频率如何？ 3：家庭经济状况如何？ 4：描述工作量最大的一段时间的工作状况。 5：压力最大的一段时间或工作量最大的一段时间是如何度过的？ 6：最失败的事情是如何？学到了什么？ 7：上司对你是如何评价的？
具备此能力所表现的行为
不充分具备此能力所表现的行为
作为团队一员，愿意并富有建设性参与工 作 表现出对团队的认同，支持团队决策 公开坦诚地与团队共享信息 为了团队地利益能够调整自己的位置
做他们想做的而与团队决策无关的事情 牺牲团队其他成员以谋求自身发展 不接受他人的观点、想法 隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进 程
核心胜任能力二：学习能力
标准：迅速掌握知识点 结构化问题
1：询问中学时代、大学时代学习成绩如何？是属于平时很努 力还是临时抱佛脚的人? 是否有选修过其他课程？
2：工作之余如何规划自己的时间？ 3：如何去掌握工作中需要的新的知识和技能？ 4：刚入公司的时候碰到什么困难，如何克服？ 5：业绩或考试成绩在团队中的排名如何？ 6：是否有碰到短时间需要掌握的知识和技能？
重视他人的看法、专长和所提供的信息
核心能力---客户服务能力
问题:
1.请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。 2.请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。
具备此能力所表现的行为
不充分具备此能力所表现的行为
清晰了解客户的需求，并主动为客户提供 漠视客户的需求，或者必须客户反复要求
能力
能力：知识与技能、行为、动力 核心胜任能力：要作好这份工作所必须具备的能力
每个核心胜任能力的关键的、代表性的行为 比如客户服务：学习能力、抗压能力
核心胜任能力样本
专业化
技术能力 专业能力
职业化
人际交往 沟通协调
说服和 影响力
分析和 解决问题
结果导向
学习能力 自我管理
个性特质 诚信
在职业交流中，以诚实的态度对待他人， 尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信 息
即使在面临风险或压力的情况下，仍然坚 持以企业的利益为先
不充分具备此能力所表现的行为
漠视甚至参与身边不符合职业道德的行 为，违反职业规范 迫于压力，按他人意愿改变自己的个人 观点，不客观地提供事件的本质信息 从个人利益出发，夸大或缩小事实，散 布未经正式渠道证实的信息 在工作事务上，出发点并非企业利益而 是个人利益
进取 坚韧
适应变化 使命驱动 乐于合作
Dianping Value
练习一：销售代表
这个岗位的主要职责是什么？ 主要的KPI是什么？ 具备的核心胜任能力是什么？
销售代表职位说明书
职位名称：高级销售代表
职位描述： 负责上海地区的广告销售业务。
职位要求： 1、有1年以上销售经验，并有良好销售业绩； 2、形象佳，大方，诚实可靠； 3、有较强的沟通及理解能力，善于说服，应变能力强； 4、做事积极主动，工作有条理，善于思维，能够面对压力，接受挑战； 5、勤奋上进，责任心强，有自律性，有良好的独立工作能力； 6、在本地区有较好的客户基础、具有媒体或互联网广告销售经验者优先； 7、此岗位亦欢迎优秀应届毕业生应聘。
面试官职业素养欠缺 – 因为性别等原因谢绝候选人，表达 太直接，让候选人感到不满 – 面试官明显表现出对候选人的喜恶 – 邀约面试时以大公司自居，给应聘 者留下不好的印象
面试官标准不统一 – 直销岗位缺乏统一的基本录用标准 和区域性差异化标准分析（如新老区 域标准不统一，人才储备丰富与匮乏 的区域标准不统一）
招聘与面试
培训目标
讲解“目标选材”的面试方法 了解并掌握面试礼仪及招聘理念
招聘的常见问题 “目标选材” 面试礼仪与招聘理念
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
目录
招聘回顾 – 问题与经验教训
面试与选拔能力
面试官经验欠缺 – 初试官缺少面试经验和专业培训， 晕轮效应、首因效应、近因效应等常 见面试错误屡有发生 – 初试官缺少经验，乱用压力面试 （存款、垫资、工作强度等），吓跑 应聘者
问题的制定
悉心选择，以尽可能的收集与工作表现的核心胜任能力 相关的例证
面试问题的结构
有条理的，一系列的问题
行为式问题举例
Persuasive Communication 说服式沟通
Question: Have you had to persuade someone to understand and accept your point of view when their view was different? Would you tell me how you did that? 问题：你是否曾不得不说服某人理解并接受你的观点，而他们的观点与你不同？你能不能告诉我你是怎么做的？ Response 回答:
职位匹配
如何判断 1. 候选人和公司岗位的匹配性？ 2. 应聘者的稳定性，特别是真实的家庭背景
等； 3. 如何快速判断应聘者是否符合职位要求
招聘的常见问题 “目标选材” 面试礼仪与招聘理念
目录
“目标选材”
核心胜任能力 STAR 动力适配性 面试与选拔流程
岗位职责
这个岗位的主要职责是什么？ 主要的KPI是什么？ 具备的主要能力是什么？
– 不同大区面试官参加相同的专场招聘 会，彼此抢夺人才
STAR的判断
1. 如何更好的利用STAR原则设计问题，了解 面试者更多的真实情况
2. STAR的真实性？ 3. 销售经验较为丰富的业务人员；被面试者
的面试经验丰富，直觉该人有点问题，基 本的面试套路已经无效 4. 如何从面试者的话能够判断他的潜台词
问题:
1.请给出一个你站出来坚持你认为正确的事情的例子。 2.你是怎样理解职业道德标准的？ 3.你是否在某种情况下有理由挑战你的老板，甚至老板的老板？
具备此能力所表现的行为
遵守职业规范，明确自己的职业行为标准 与处事原则，制止不道德的商业行为
在需要时，客观提供基于事件本质的正确 信息，不夸大或缩小事实，不散布未经正式 渠道证实的信息
KPIs： 客户数、新签率、续签率、销售额、利润？
我们提供： 1、自由、创新、平等、开放的文化氛围； 2、与极具风格与魅力的卓越领导团队及行业内第一流精英人才共同创造历史的机遇； 3、关注员工的学习和发展（如：入职后的带薪培训），完善的内部晋升体系(半年到一年内的晋
升机会)，广阔的职业发展空间； 4、行业内极具竞争力的薪酬福利体系。
STAR
任务(Task)
任务是该候选人采取行动所要达到的目标.
例如:
如何才能够尽快聚拢人气，提升餐厅的销售 业绩呢？
STAR
行动 (Actions)
行动是候选人为回应某一特定场景或任务所说的或所做 的, 它是面试所要发掘的核心, 也是我们做聘用决定的 依据. 行动可能包括以下内容:
如何“透视”应聘者---行为访谈法
今天的行为是过去行为的自然反映 人类的行为、态度和动因有着重复的模式
从候选人过去的经验和经历中
在特定的工作和环境下（Situation &Task)
展现的行为
(Action)
及由此行为带来的结果 (Results)
来预测他/她在未来同样或类似的工作或环境中
最可能发生的行为或采取的行动及该行为/行动可能产生的结果
核心能力---团队合作能力
问题:
1.在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什 么角色？
2.请给出一个你在非常有效的团队内工作的例子。 3.什么时候你的目标和你的团队的目标不是很吻合？
面试的方法
考察：
工作或教育背景/实际经验/专业资格/技能 核心胜任能力 兴趣/期望
核心胜任能力（行为法：收集应征者的行为事“STARs”）
可以观察和衡量的，着重于预见而非理解行为 总结面试官听到和见到的，以作出客观的衡量
设计问题
问题的目的
引出应聘人的回答，据此来评估应聘人的技能。具体来 说，让应聘人提供以往所发生的实例，应聘人所表现出 来的行为和运用的技能
– 中西部地区公海招聘看到候选人过去 薪酬偏低，怀疑应聘者能力和要性，淘 汰对方
人才资源共享： – 公海招聘因为应聘者外地工作意愿不 强烈而迅速淘汰对方，其实可以推荐给 相关区域
–主管没有站在区域和公司的高度上， 只因主管组匹配度而淘汰候选人
– 猎头推荐给不同部门的同类岗位之间 的简历没有做好共享，造成资源浪费
发掘超出客户期望的服务机会
核心能力---沟通影响力
问题:
1.请给出一个你最近培训和指导他人的例子。 2.你具有哪些辅导或给予他人反馈的经验？ 3.你为下属创造过什么样的学习或发展机会？
具备此能力所表现的行为
不充分具备此能力所表现的行为
以合理的论据、数据和明白无误的沟通来 影响他人
针对不同的听众对象，调整沟通的方式和 方法
努力与他人建立融洽的关系，取得他人的 支持和认同
能够站在不同的立场思考问题，运用换位 思考获得双赢的结果
提出的想法和项目经常得不到支持 不重视别人可能作出的贡献 只有一种说话方式，无论针对什么样的沟 通对象 沟通问题仅考虑到自己怎么样获得胜利， 无法采用双赢的思考问题的方式
核心能力---诚信正直
_______________________________________________________________________________
Problem Analysis 分析问题能力
Question: Tell me about one of the most complex problem you’ve dealt with in the past. Would you give me some details of the problem? How did you decide what needed to be done? 问题：请告诉我你在过去所解决过的一个最复杂的问题。能否详细说明一下这个问题？你是如何决定该做些什么的？ Response 回答：
作出可能的绩效或贡献的判断
作出聘用与否的决定
简而言之 - 面试的过程就是找STAR
STAR
情景 (Situation)
情景是该候选人采取行动的背景及上下关系.
例如:
2008年9月经济危机严重，酒店的生意门可罗 雀，我们前期花了大量资金对餐厅的大厅和包 房进行了全新的装修，作为餐饮部经理，我承 受着巨大的压力。
服务及其他有用信息
才愿意提供帮助
迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，拖延客户所面对的问题，或者因为并非自
不拖延，即使不是自己的过错造成的问题， 己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解
也能立即采取行动解决问题，而不是先追 决问题
究责任
只求完成客户服务的基本工作，没有让自
能就如何提高客户满意度提出可行性建议，己的服务超出客户期望的意愿和建议
________________________________________________________________________
Organizing for Action 组织行动
Question: Tell me about a situation when you had multiple or conflicting priorities. How did you decide what to do? 问题：讲述一个时刻：那时你有许多事情要做，这些事在时间上、重要性上有冲突。你如何决定你该做什么？ Response 回答：
• 为完成工作所采取的步骤
• 为完成项目所做的工作流或计划
• 如何避免延误
• 如何让客户满意的
例如:
在这种情况下，我带领我的销售团队做了销售渠道详细 分析，发现在这种特殊的环境下，我们必须选择网络， 针对服务人群做定向的宣传推广。针对纷繁复杂的网络 世界，对几大生活服务类网站做了详细的分析，包括浏 览量、供应商数量、会员数、成功案例、价格等等，最 后我把团队的意见和相关数据写了报告给总经理。
招聘岗位：客户服务人员
核心胜任能力一: 抗压能力
标准：在压力很大的情况下，还能保持乐观的心态和清醒的头脑、理 智，做出正确的判断。
结构化问题
1：遇到的最大的困难和挫折是什么？当时是如何做的，现在如何看待这个 问题，如果重新经历一次，会怎么做？
2：是否有加班现象？频率如何？ 3：家庭经济状况如何？ 4：描述工作量最大的一段时间的工作状况。 5：压力最大的一段时间或工作量最大的一段时间是如何度过的？ 6：最失败的事情是如何？学到了什么？ 7：上司对你是如何评价的？
具备此能力所表现的行为
不充分具备此能力所表现的行为
作为团队一员，愿意并富有建设性参与工 作 表现出对团队的认同，支持团队决策 公开坦诚地与团队共享信息 为了团队地利益能够调整自己的位置
做他们想做的而与团队决策无关的事情 牺牲团队其他成员以谋求自身发展 不接受他人的观点、想法 隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进 程
核心胜任能力二：学习能力
标准：迅速掌握知识点 结构化问题
1：询问中学时代、大学时代学习成绩如何？是属于平时很努 力还是临时抱佛脚的人? 是否有选修过其他课程？
2：工作之余如何规划自己的时间？ 3：如何去掌握工作中需要的新的知识和技能？ 4：刚入公司的时候碰到什么困难，如何克服？ 5：业绩或考试成绩在团队中的排名如何？ 6：是否有碰到短时间需要掌握的知识和技能？
重视他人的看法、专长和所提供的信息
核心能力---客户服务能力
问题:
1.请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。 2.请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。
具备此能力所表现的行为
不充分具备此能力所表现的行为
清晰了解客户的需求，并主动为客户提供 漠视客户的需求，或者必须客户反复要求
能力
能力：知识与技能、行为、动力 核心胜任能力：要作好这份工作所必须具备的能力
每个核心胜任能力的关键的、代表性的行为 比如客户服务：学习能力、抗压能力
核心胜任能力样本
专业化
技术能力 专业能力
职业化
人际交往 沟通协调
说服和 影响力
分析和 解决问题
结果导向
学习能力 自我管理
个性特质 诚信
在职业交流中，以诚实的态度对待他人， 尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信 息
即使在面临风险或压力的情况下，仍然坚 持以企业的利益为先
不充分具备此能力所表现的行为
漠视甚至参与身边不符合职业道德的行 为，违反职业规范 迫于压力，按他人意愿改变自己的个人 观点，不客观地提供事件的本质信息 从个人利益出发，夸大或缩小事实，散 布未经正式渠道证实的信息 在工作事务上，出发点并非企业利益而 是个人利益
进取 坚韧
适应变化 使命驱动 乐于合作
Dianping Value
练习一：销售代表
这个岗位的主要职责是什么？ 主要的KPI是什么？ 具备的核心胜任能力是什么？
销售代表职位说明书
职位名称：高级销售代表
职位描述： 负责上海地区的广告销售业务。
职位要求： 1、有1年以上销售经验，并有良好销售业绩； 2、形象佳，大方，诚实可靠； 3、有较强的沟通及理解能力，善于说服，应变能力强； 4、做事积极主动，工作有条理，善于思维，能够面对压力，接受挑战； 5、勤奋上进，责任心强，有自律性，有良好的独立工作能力； 6、在本地区有较好的客户基础、具有媒体或互联网广告销售经验者优先； 7、此岗位亦欢迎优秀应届毕业生应聘。
面试官职业素养欠缺 – 因为性别等原因谢绝候选人，表达 太直接，让候选人感到不满 – 面试官明显表现出对候选人的喜恶 – 邀约面试时以大公司自居，给应聘 者留下不好的印象
面试官标准不统一 – 直销岗位缺乏统一的基本录用标准 和区域性差异化标准分析（如新老区 域标准不统一，人才储备丰富与匮乏 的区域标准不统一）
招聘与面试
培训目标
讲解“目标选材”的面试方法 了解并掌握面试礼仪及招聘理念
招聘的常见问题 “目标选材” 面试礼仪与招聘理念
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
目录
招聘回顾 – 问题与经验教训
面试与选拔能力
面试官经验欠缺 – 初试官缺少面试经验和专业培训， 晕轮效应、首因效应、近因效应等常 见面试错误屡有发生 – 初试官缺少经验，乱用压力面试 （存款、垫资、工作强度等），吓跑 应聘者
问题的制定
悉心选择，以尽可能的收集与工作表现的核心胜任能力 相关的例证
面试问题的结构
有条理的，一系列的问题
行为式问题举例
Persuasive Communication 说服式沟通
Question: Have you had to persuade someone to understand and accept your point of view when their view was different? Would you tell me how you did that? 问题：你是否曾不得不说服某人理解并接受你的观点，而他们的观点与你不同？你能不能告诉我你是怎么做的？ Response 回答:
职位匹配
如何判断 1. 候选人和公司岗位的匹配性？ 2. 应聘者的稳定性，特别是真实的家庭背景
等； 3. 如何快速判断应聘者是否符合职位要求
招聘的常见问题 “目标选材” 面试礼仪与招聘理念
目录
“目标选材”
核心胜任能力 STAR 动力适配性 面试与选拔流程
岗位职责
这个岗位的主要职责是什么？ 主要的KPI是什么？ 具备的主要能力是什么？
– 不同大区面试官参加相同的专场招聘 会，彼此抢夺人才
STAR的判断
1. 如何更好的利用STAR原则设计问题，了解 面试者更多的真实情况
2. STAR的真实性？ 3. 销售经验较为丰富的业务人员；被面试者
的面试经验丰富，直觉该人有点问题，基 本的面试套路已经无效 4. 如何从面试者的话能够判断他的潜台词
问题:
1.请给出一个你站出来坚持你认为正确的事情的例子。 2.你是怎样理解职业道德标准的？ 3.你是否在某种情况下有理由挑战你的老板，甚至老板的老板？
具备此能力所表现的行为
遵守职业规范，明确自己的职业行为标准 与处事原则，制止不道德的商业行为
在需要时，客观提供基于事件本质的正确 信息，不夸大或缩小事实，不散布未经正式 渠道证实的信息
KPIs： 客户数、新签率、续签率、销售额、利润？
我们提供： 1、自由、创新、平等、开放的文化氛围； 2、与极具风格与魅力的卓越领导团队及行业内第一流精英人才共同创造历史的机遇； 3、关注员工的学习和发展（如：入职后的带薪培训），完善的内部晋升体系(半年到一年内的晋
升机会)，广阔的职业发展空间； 4、行业内极具竞争力的薪酬福利体系。
STAR
任务(Task)
任务是该候选人采取行动所要达到的目标.
例如:
如何才能够尽快聚拢人气，提升餐厅的销售 业绩呢？
STAR
行动 (Actions)
行动是候选人为回应某一特定场景或任务所说的或所做 的, 它是面试所要发掘的核心, 也是我们做聘用决定的 依据. 行动可能包括以下内容:
如何“透视”应聘者---行为访谈法
今天的行为是过去行为的自然反映 人类的行为、态度和动因有着重复的模式
从候选人过去的经验和经历中
在特定的工作和环境下（Situation &Task)
展现的行为
(Action)
及由此行为带来的结果 (Results)
来预测他/她在未来同样或类似的工作或环境中
最可能发生的行为或采取的行动及该行为/行动可能产生的结果