项目二 练习公开课课件教案教学设计

项目二练习
一.单项选择题
1.在我们进人饭店时，首先映入眼帘的是饭店的（）。

A.前厅礼宾
B.停车场
C.前厅大堂
D.前厅总台
2.（）如饭店的“大脑”,对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能。

A.客房部
B.餐饮部
C.前厅部
D.康乐部
3.饭店绝大多数的业务信息来自（）。

A.客房部
B.销售部
C.前厅部
D.礼宾部
4. （）处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是与宾客接触最频繁的部门。

A.销售部
B.餐饮部
C. 客房部
D.前厅部
5.（）是饭店向宾客提供周到的个性化服务的依据，也是饭店加强对客源的厂解、增加市场渗透力、提高客房销售能力的信息来源。

A.外部市场信息
B. 内部管理信息
C.客史档案
D.房态
6.当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与（）保持密切的联系。

A.客房部
B.餐饮部
C.康乐部
D.销售部
7.前厅部（）负责接待各类抵店投宿的客人，为其办理住店手续。

A.预订处
B.接待处
C.礼宾部
D.商务中心
8.前厅部（）负责与饭店一切有宾客消费的部门收很员或服务员联系，催收核实账单。

A.商务中心
B.销售部
C.收银处
D.礼宾部
9.前厅部（）负责提供洽谈室出租服务和设备租借服务。

A.商务中心
B.电话总机
C.礼宾部
D.接待处
10.前厅部（）负责提供电话找人、留言服务。

A.接待处
B.预订处
C.销售部
D.电话总机
1.从入口到饭店内各个目的地,便形成了（）。

A.休息区
B.服务区
C.正门入口处
D.客流线路
2.总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别，采取（）的办法。

A.直线制
B.曲直相结合
C.多边形
D.曲折式
3.总台的理想高度为（）厘米。

A. 90~95
B.100- 105
C.110-115
D.110-125
4. （）一般设在大门内侧又靠近总台，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，反时上前迎接，同时方便与总台的工作联系。

A. 商务中心
B.礼宾处服务柜台
C.大堂副理
D.大堂休息区
5. （）一般设在饭店一楼或二楼,门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。

A. 大堂副理
B.预订处
C.商务中心
D.礼宾处服务柜台
6. 饭店的大堂酒吧归属于（）,是营业服务性的场所。

A.前厅部
B.餐饮部
C.客房部
D.后勤部
7.从一定意义上讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片”。

A.大堂
B.总服务台
C.公共卫生间
D.正门
8.一般将大厅风速保持在（）。

A. 0.1~0.2米/秒
B. 0.2-0.3米/秒
C.0.1-0.3米/秒
D. 0.2-0.4米/秒
9.前厅大堂内的噪声一般不得超过（）分贝。

A.30
B.50
C.70
D.90
10. （）是最重要的体态语言。

A.热情
B.肢体
C.微笑
D.动作
1.针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格叫做（）
A.小包价
B.团队价
C.折扣价
D.商务合同价
2.饭店的房价类型中的“免费”，一般只有饭店（）才有权批准。

A.董事长
B.董事长助理
C.总经理
D.大堂副理
3.由于时间仓促，通常采取口头确认，当天临时性订房通常由（）受理。

A.饭店总经理
B.前厅部经理
C.客房部经理
D.总台接待处
4.（）是客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的根本环节。

客房预订 B.人住登记 C.客房结账 D.确认预订
5.对于客人的房租,采取依（）累计的方法。

A.小时
B.日
C.夜
D.月
6.贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房数的（）来配备。

A.5%-10%
B.10%- 15%
C.15% ~20%
D.20% ~25%
7.饭店店门迎送服务主要由（）负责。

A.行李员
B.机场代表
C.委托代办
D.迎宾员
8.“国际金钥匙协会”的总部设在（）
A.法国
B. 英国
C.美国
D.德国
9.（）以上饭店的大堂副理必须提供至少18小时的在岗服务。

A.二星级
B.三星级
C.四星级
D.五星级
10.板店一般只向（）提供设备出租服务，而且只限在本饭店区域范围内使用，
A.长住客
B.特殊客人
C. VIP客人
D.住店客人
1.总台柜台内侧设有工作台，供总台人员使用,其台面高度为（）厘米。

A.85
B.90
C. 95
D.100
2.商务中心一般设在饭店一楼或（）楼,门边设有标记，便于客人寻找并迅速得到服务。

A.二
B.三
C.四
D.五
3. 饭店大厅的新风量一般不低于（）立方米/(人.小时)。

A.140
B.150
C.160
D.170
4.前厅服务员要让客人时时处处感受到亲切和热情,而（）是最基本的服务要求。

A.热情
B.冷静
C.规范
D.微笑
5.（）是客房销售的首要环节。

A.入住登记
B.客房预订
C.客房咨询
D.总台服务
6.（）是指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。

A.书面确认
B.临时性预订
C.保证性预订
D. 确认性预订
7.体验“饭店代表"服务的客人以（）为多。

A.VIP宾客
B.有特殊身份的客人
C.商务宾客
D.长住客
8. 我国第一把“金钥匙”产生于（）
A. A.南京金陵饭店
B.广州白天鹅宾馆
C.北京建国饭店
D.上海香格里拉酒店
9.总机（）小时为客人提供话务服务。

A. 12
B.18
C.20
D.24
10.客人需要留言时，话务员应进行完整记录,并复述加以确认。

留言单由（）员工传送。

A.餐饮部
B.礼宾部
C.客房部
D.机场代表处
二、多项选择题
1.前厅部（），在饭店中具有举足轻重的地位。

A.接触面广
B.政策性强
C.独立性强
D.业务复杂
E.差异性大
2.前厅部是赢得宾客好感的重要阵地,前厅部员工的（），以及前厅大堂及各服务点的环境,均能极大地影响宾客对饭店的好感度。

A.仪容仪表
B.精神面貌
C.服务态度
D.服务技巧
E.服务效率
3.前厅部通过（）,达到销售的目的。

A.客房预订
B.接待住店宾客
C.推销客房
D.推销其他服务设施
E.建立客史档案
4.下面属于饭店内部管理信息的有（）。

A.客源市场信息
B.开房率
C.营业收入
D.国外经济信息
E.预订情况
5.前厅部除协调对客服务外,本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务,如提供（）。

A.行李服务
B.迎接服务
C.电话服务
D.客房送餐服务
E.账务服务
6.客史档案涉及的宾客个人资料情况一般包括（）等。

A.宾客的爱好习惯
B.消费偏好
C.消费金额
D.联系方式
E.投诉情况
7.下面属于接待处业务的有（）。

A.制作客房销售情况报表
B.掌握客人动态及信息资料
C.根据需要为客人提供秘书服务
D.为客人办理住店手续
E.协助宾客办理入住登记手续，并护送客人去房间
8.下面属于礼宾部业务的有（）。

A、负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客
B、协助宾客办理入住登记手续，并护送客人去房间
C、帮助客人卸送行李，提供行李寄存和保管服务
D、分送邮件、报纸，传送留言单
E、安排好进出店客人的交通
9、下面属于商务中心业务的有（）。

A、根据需要为客人提供秘书服务
B、回答客人的电话问询
C、提供长话、翻译以及上网业务等商务服务
D、提供叫醒服务
E、为客人进行外币兑换
10、前厅部电话总机的业务主要有（）等。

A、制作客房销售情况报表
B、负责接转饭店内外电话
C、为客人进行外币兑换
D、提供电话找人、留言服务
E、充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心
1.饭店大堂以其（）,迎接每一位宾客的来临。

A.热情的服务
B.典雅的氛围
C.优美的音乐
D.宽敞的空间
E.精致的装饰
2.前厅的大堂,是饭店中集（）等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地。

A.交通
B.服务
C.休息
D.等候
E.会友
3.正门入口处是饭店内外空间的临界,其基本功能是（）。

A.保证饭店进出交通的顺畅
B.供客人休息
C.提供入住登记
D.客人上下车时能避风遮雨
E.地面耐磨易清洁且防滑
4.正门的形式主要有（）。

A.卷帘门
B.自动感应门
C.旋转门
D.玻璃门
E.推拉门
5大堂的对客服务区主要包括（）。

A.总服务台
B.礼宾处
C.客流线路
D.大堂酒吧
E.大堂副理
人容鱼高品
6.总台是总服务台的简称,是为客人提供（）等前厅综合服务的场所。

A.人住登记
B.问讯
C.打印
D.结账
E.行李寄存
7.商务中心应具有（）等特点,环境布置应令人赏心悦目。

A.安静
B.隔音
C.优雅
D.舒适
E.整洁
8.前厅部（）等机构,与前厅接待服务密切相关,但不必直接与客人打交道,一般应设在
总台后面联系方便但较为隐秘之处。

A.商务中心
B.办公室
C.洗衣房
D.预订处
E.大堂酒吧
9.大堂休息区是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所,它要求（）。

A.相对安静
B.赏心悦目
C.温馨愉悦
D.不受干扰
E.雅而不俗
10.公共卫生间除了要（）外,还应注意装饰材料的选择与大堂其他部分在规格和质地上的一致性。

A.宽敞洁净
B.气味清新
C.设施完好
D.用品齐全
E.标志明显
1.依据宾客“抵店前一抵店一离店”这一主线，（）等,构成了前厅对客服务的内容。

A.预订服务
B.总台服务
C.礼宾服务
D.大堂副理服务
E.商务中心服务
2.一般对于（）等情况,饭店会采用白天租用价。

A.客人凌晨抵店
B.客人14 点后抵店
C.客人节假日抵店
D.结账超过了规定的时间
E.入住与离店发生在同一天
3.决定是否受理一项订房要求,需要考虑的因素有（）。

A.预期抵店日期
B.逗留天数
C.所需客房数量
D.所需客房类型
E.实际到店时间
4.下面关于房态的描述正确的有（）。

A.住客房(C/0)
B.维修房(000)
C.饭店自用房(L/S)
D.空房(VAC)
E.无行李房(N/B)
5.当客人订房时距实际人住时间较久时,饭店通常要发（）确认。

A.电报
B.电子邮件
C.信函
D.传真
E.文件
6.客账的结算方式主要有（）。

A.现金结算
B.签单结算
C.信用卡结算
D.支票结算
E.直接转账
7.旅行支票通常是由（）为方便国内外旅游者而发行。

A.旅行社
B.国家
C.饭店
D.银行
E.省级政府
8.为了满足对客服务需要，许多饭店都设立礼宾部，下设（）等岗位。

A、迎宾员
B、行李员
C、机场代表
D、委托代办
E、大堂副理
9、宾客寄存行李时，行李员要填写“行李寄存卡”，包括（）。

A、宾客姓名
B、行李种类
C、房号
D、行李件数
E、寄存时间
10、饭店礼宾部提供的委托代办服务主要有（）。

A、电梯服务
B、预订车辆
C、订餐服务
D、旅游服务
E、呼叫寻人
1、前厅部又被称为饭店的（）。

A、神经中枢
B、名片
C、办公室外的办公室
D、指挥中心
E、前台中的前台
2、前厅部的地位有（）。

A、前厅部是饭店的门面
B、前厅部是饭店的销售窗口
C、前厅部是饭店业务活动的中心
D、前厅部是饭店经济收入的主要来源
E、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
3.饭店门的规格大小应考虑（）等因素。

A.客流进出量
B.饭店星级
C.服务水平
D.规格
E.接待规模
4.饭店的折扣价是指对于（）,饭店通常为其提供优惠房价。

A.常客
B.长住客
C. VIP 客人
D.旅行社
E.有特殊身份的客人
5.饭店的间接订房渠道主要有（）。

A.旅行社订房
B.与饭店签订合同的企事业单位订房
C.政府机关或会议机构订房
D.亲戚、友人订房
E.连锁饭店或合作饭店订房
6.客人离店要求结账时,收银员询问并确认客人的房号,并收回（）等。

A.房卡
B.身份证
C.钥匙
D.预付款收据
E.预订单
7.商务中心主要提供（）服务。

A.转接电话、接挂长话
B.文印、传真服务
C.上网、电话服务
D.处理特殊事件
E.会议室租借、设备出租服务
8.电话总机服务有（）等。

A.处理好与宾客的关系
B.委托代办其他服务
C.问讯与留言服务
D.叫醒服务
E.阻止外来电话进入客房
三、是非选择题
1.前厅部因其主要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。

（）
2.前厅部处于饭店对客接待的前列，是饭店最后迎接宾客和最先送别宾客的地方。

（）
3. 前厅部通过与宾客直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是饭店制定销售政策的重要依据。

（）
4. 整个前厅部的工作始于宾客最初与饭店的接触，直至宾客结账离店及其后的相关服务,贯穿了宾客抵达饭店及逗留期，因此成为饭店业务活动的中心。

（）
5. 根据希尔顿饭店手册,在与宾客的关系中,每一位员工都是“希尔顿”，即员工在宾客面前都是希尔顿大使，创造、维系着与宾客的良好关系。

（）
6. 客房部负责受理宾客预订，向宾客推销客房,并为宾客办理入住手续。

（）
7.饭店销售部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响饭店的客房收人，也影响饭店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

（）
8. 客房状况通常分为长期(瞬间状况)和短期( 预订状况)两类。

（）
9. 前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与饭店间的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营业收入。

（）
10. 前厅礼宾部负责分送邮件报纸,传送留言单;代办客人委托事宜。

（）
1.前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地,是客人进店后首先接触到的公共场所。

（）
2.大堂客人活动区域、员工活动区域、饭店内部机构区域要尽量分开，彼此互不干扰。

（）
3.每个饭店应根据各自的经营特色与文化氛围尽可能地突出卫生间。

（）
4.使用自动感应门为正门的饭店,其性能应可靠，空间应宽敞，防止夹伤客人。

（）
5.为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置。

（）
6.总台的形状有的呈直线形,有的为半圆形,有的则设计成“L”形或“U”形。

（）
7.大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的热闹之处。

（）
8.大堂有众多的进出客流，要考虑公共卫生间的位置，使之既处于隐蔽处，又方便客人使用，而且标志明显。

（）
9.一般饭店的大堂公共面积(包括任何营业区域的面积)最小不能小于150平方米。

（）
10.客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处来到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应。

（）
1.小包价是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目的费用。

（）
2.宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。

（）
3.总台员工的重要工作任务之一是为客人提供问讯服务，意味着问讯服务仅仅是总台的责任。

（）
4.有关饭店内部情况的查询一般包括各类交通工具情况、饭店营业场所的位置、饭店历史及近期各项活动、饭
店设施设备使用等。

（）
5.贵重物品保管箱是饭店为住客有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

（）
6.当被探访的宾客不在房间或暂时无法联系到时，总台可以向来访或来电的宾客建议，给住客留言，由饭店负责转达。

（）
7.机场代表象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。

（）
8.团队离店时的行李由接待单位运送，但团队行李在饭店内的运送则由饭店礼宾部完成。

（）
9.提供行李存取服务时,行李员应向宾客说明贵重物品、易燃易爆物品、液态物品或违禁物品不能寄存。

（）
10.为突出大堂副理维系宾客关系的职责,许多饭店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理"或两者均设。

（）
1.客人白天租用房间,饭店一般按半天房费收取,有的饭店也按小时收取。

（）
2. 前厅礼宾部负责对前厅客用贵重物品保险箱的管理。

（）
3.饭店的紧急情况，是指发生诸如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等。

（）
4.在我们进入饭店时，首先映人眼帘的是饭店的前厅礼宾。

（）
5.饭店大堂以其宽敞的空间、热情的服务,迎接每一位宾客的来临。

（）
6.饭店使用自动感应门和推拉门，可设置双重门形式，以保持大堂内室温的相对稳定。

（）
7.在客人休息的沙发附近，色彩应略暖些，使人能有-种宁静、平和的心境。

（）
8.团队价是指饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。

（）
9.为了能做好行李服务及其他增值服务，要求行李员吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（）
10.一般而言，饭店内的正常服务项目和在饭店内能代办的项目不收取服务费。

（）
三、填空题
1.前厅部又被称为饭店的“”“”，是因为它不仅是饭店的主要营业场所，也是宾客与饭店联系的重要纽带。

2. 前厅部是饭店、，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的踪合性部门。

3.前厅服务是使宾客对饭店产生和留下的环节。

4. 从宾客角度分析，““是饭店服务质量主要的评价指标，而正是提高宾客满意程度的关键因素。

5. 客房状况又称，是指客房的.
6.前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心。

信息不仅包括，也包括。

7.前厅部的客账管理包括、客账累计、客账审核及。

8. 前厅部对住店宾客的有关信息资料进行、整理、,形成客史档案。

9.预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店所有这类客房的、情况登录工作。

1.饭店大门通常由和构成。

2. 总台的高度应以方便客人和总台人员的为原则。

3.大堂酒吧通常由、几组和茶几组成。

4.大型或高档饭店的大堂公共面积常常在平方米或平方米以上。

5.饭店一般都可以把大厅温度维持在人体最佳状态(一般是),配以适当的湿度
（）,整个环境就比较宜人了。

6.大堂的陈设与装饰既是体现饭店的标志，也可以起到塑造的作用。

7. 国际饭店集团的创始人先生曾说:“如果我是顾客，我宁愿住在只有破旧的地毯，但处处都充满微笑的饭店，而不愿意走进只有一流设备却不见微笑的地方。

”
8.前厅要努力营造、井然有序、的氛围。

9. 前厅服务员穿戴制服应整洁、, ，站姿、坐姿、行姿要规范。

10. 前厅服务员应该注重,提高。

1.饭店的预订工作一般由前厅部的预订处、以及饭店的进行。

2.宾客在饭店订房主要通过两大类渠道:一类是,另一类是。

3.宾客采用的预订方式主要有:电话预订、、传真预订、。

4.按照国际惯例,饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18:00为止，这个时限被称为“”或“”。

5. 总台提供的问讯服务主要包括和。

6. 总台的留言服务一般分为“”和“”两大类。

7.前台客账控制主要包括建账、记账、结账等一系列环节。

另外，总台收银处还担负着
、等工作任务。

8.行李服务大致可分为和服务两部分。

9.在行政归属上,大堂副理一般划归管理，便于对客服务,但有的饭店为增强其权威性,将其划归或质检部门管理。

10.大堂副理的主要职责有、处理好与宾客的关系、、处理特殊事件。

四.简答题
1. 前厅部在饭店有什么地位?
2.前厅部的主要任务有哪些?
3为什么说前厅部是饭店的销售窗口?
4.大堂的布局可以划分为哪些基本功能区?
5．简述大堂对客服务区的机构及所处的位置。

6．大堂的环境设置从哪些方面入手？
7．如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例，饭店方面应该怎么做?
8.门童的职责有哪些?
9.电话总机主要为客人提供哪些服务?
10.预订员在受理宾客预订时，一般都会有哪些步骤？
11．确认预订有哪几种类型？请具体阐述每种类型。

12.总台收银员如何为散客提供结账服务？13．规范的行李存取服务有哪些要求？。