第二章 国际商务谈判的“需要理论”1

第一节 需要的概念

1.1需要是人类一切行动的原动力 按照心理学的一般观点，人的 行为是由动机支配的，而动机是 由需要产生的。需要是指客观刺 激通过人体感官作用与大脑所引 起的某种缺乏状态。人类为了生 存和发展，不仅有物质需要，如 生产工具、水、空气等，还有精 神需要，如友谊、政治、信仰等。


-----著名谈判大师杰德勒.
3.1如何发现需要：对方真正的 需要是什么？



1、尽可能多地收集谈判对手的 有关资料。 2、在谈判过程中多提一些问题 3、善于察言观色
3.2 发现需要的方法


一、倾听
在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场 的主要手段和途径就是听。实践证明，只有 在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之 后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。 从心理学和日常生活的经验来看，当我 们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲 话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而 给对方一种满足感。 作为商务谈判人员，一定要学会如何 “听”，在认真、专注地倾听的同时，积极 地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好 的倾听的效果。
1.2马斯洛的“需要层次论”

人到底有几种需要？各种需要之 间关系如何？需要是无穷无尽的， 但是从满足需要对人类的重要程 度来讲，它又是有着一定的顺序 或者说有着一定层次的。美国著 名社会心理学家马斯洛在20世纪 50年代提出了“需要层次”理论， 指出了人类的七种需要。
审美的需要 自我实现的需要 （自我发展和实现） 尊重的需要 （自尊、承认、地位） 社会的需要 （归属意识、友谊、爱情）
第二章 国际商务谈判的 “需要理论”
心理测试：拿杯子透露你的秘 密

拿杯子透露你的秘密 若你参加一场宴会，当服务 生端着果汁给你，而托盘里的杯 子有着不同分量的果汁，你会选 择哪一杯？ 1、空杯，正准备要倒入。2、 半杯。3、七分满。4、全满。

测试结果：
选1：你是一个对金钱欲望非常强的人， 但是你却常常搞不清楚你到底有多少钱，所以 你是一个很会赚钱的穷人。 选2：你是一个做事非常谨慎的人，所以 对金钱的处理也是同样的谨慎，因此你是一个 对钱欲望不强的人。 选3：你是一个凡事都会留后路的人，自 制的能力很强，且不会轻易进行危险的金钱交 易，所以你是一个对金钱欲望强烈也善于支配 的人。 选4：你是一个非常贪婪的人，对于所有 的东西都想尽收眼底，对金钱的贪婪极强，欲 望也极强。
第三节 发现谈判对方的需要

在对国际商务谈判的“需要理论” 进行分析后，如何发现谈判对方 的需要成为我们所关注的问题。 需要是谈判活动的动力与目的， 但它绝不是纯粹的、单一的。为 了进一步了解影响谈判进行和最 后结果的各种需要，我们可以将 它划分为两类：1、谈判的具体 需要；2、谈判者的需要。
如何发现对方需要?
提问的时机（When to ask？） 1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、在对方发言停顿和间歇时提问. 3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈 判进程安排进行。 4、在己方发言前或后提问：承上启下。 提问的要诀(Ask what?） 1、预先对问题有所准备：心中有数 2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题： 为对方着想 3、不强行追问：不强人所难 4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方 追问：尊重对方 5、提出问题后即专心致志地倾听对方的 回答：不打破对方的沉默 6、提出问题的句式应尽量简短：凝练问 题，切中要害
5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或 改变对方意见的发问方式. 如“某某先生是 怎样认为的呢？”—这样的问句影响力很大， 应慎重使用。 6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方， 让对方在一个规定的范围内进行选择回答. 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国 供应商那里一般可以得到3-5%的佣金。请贵 方予以注意。” 7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对 问题作出证明或理解“为什么要更改原定计 划呢？请说明理由好吗？” 8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内 容. “贵国当地的水质、电力资源、运输条 件怎样？” 9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗 示，使对方的回答符合自己预期的目的. 10、协商式发问：使对方同意己方的观点
求知的需要
安全的需要 （人身安全、健康安全、财产安全）
生理需要 （衣、食、住、行）



1、生理需要 2、安全需要 3、社会需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要 6、求知的需要 7、审美的需要
第二节 国际商务谈判的“需要 理论”

谈判是建立在人类需要的基础上 的，谈判的双方是为了满足各自 的需要才坐在一起进行磋商的。 掌握需要层次理论，能使我们找 出与谈判双方相联系的需要，使 人们了解每一种需要的相应的动 力和作用。这样在谈判过程中就 能对症下药，选择最佳的谈判方 式。
通过这个心理测试，我们 知道自己某一个方面的秘密， 其实心理测验是你了解自己的 一个很有用的工具，它不是你 的敌人，不要象不懂事的小孩 子敌视体温计一样对待心理测 验，其实心理测验应该是你最 好的朋友。每个人的心理都是 不一样的 。了解对方的需要， 掌握对方的心理，是我们国际 商务谈判的一个重要环节。
“板凳的三条腿”理论

美国钢铁大王安德鲁.卡内基说过： 这样一句话：谈判要满足对方逻 辑上的需要，情感上的需要，以 及对方想赢的需要。这三种需要 对任何成功谈判而言就像板凳的 三条腿，缺一不可。需要和对需 要的满足构成双方谈判的基础。

谈判双方之所以能够坐下来为沟通分 歧、达成一致而进行磋商，原因就是 彼此都有各自想要满足的需要。人的 需要是多层次的，无止境的，但是却 有规律的。在国际商务谈判过程之中， 需要理论恰似一条主线贯穿其中。本 章我们学习如何用需要层次理论分析 人们的各种需要，如何去发现别人的 需要，如何将这种需要理论应用到商 务谈判的实践中。
倾听的技巧——“五不要”



1）不要抢话和急于反驳：要让对方说 完话 （2）不要使自己陷入争论：要如实表 达自己的有不同意见，不能对方的话 充耳不闻 （3）不要急于做出判断而耽误倾听 （4）不要回避难以应付的问题：明确 表达己方的观点，不要王顾左右而言 他 （5）不要逃避交往的责任：又说又听， 有来有往，不能冷场
“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度 和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须 像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视 谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防 线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又 必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会 辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。 他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤 纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构 图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功， 不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得 自敏感和机智。”
需要层次理论不仅揭示了国际谈判商务对人 类生存发展的必要性和必然性，同时也是人 们在国际商务谈判中获胜的理论依据。 1、满足谈判者的基本需要。 2、尽可能营造一个安全的氛围。 3、与对手建立一种信任、融洽的谈判气氛。 4、实用谦和的语气和态度。 5、对于最高要求，在不影响自己的同时， 尽可能满足对方。 6、通过满足其他层次的需要，来弥补谈判 中无法满足的条件。
二、通过 “问”了解对方
商务谈判中发问的类型（How to ask?） 1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句. 如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”—答复 肯定明确，但有时问题会有威胁性。 2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对 方进一步澄清或补充. 如“您刚才说目前正在进行的这宗 买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈 判？”—确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。 3、强调式发问：强调己方的立场和观点. 如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？” 4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便 探索新问题、找出新方法。如“假如我们运用这种新方案 会怎样？”可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复 的重视。






1.克服“听”的障碍 试验表明，人们在倾听对方谈话时，能 够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受， 1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈 判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。 如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信 息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服 听力障碍。 ●判断性障碍:人们喜欢判断耳闻目睹的 一切，并且站在自己的立场判断别人的话， 然而根据个人的信念做出的反应往往是有效 倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正 确表达自己的思想，常常是对方无意识地进 行心理防御，从而使对方不能准确传递信息， 造成沟通的障碍。 ●精力分散障碍:测试表明，谈判是艰苦 的劳动，谈判者通常能够全神贯注的实践只 占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏 听就会发生。
3.如何做到有效的倾听 倾听的规则 （1）要清楚自己倾听的习惯：存 在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视 讲话者目光 （3）要把注意力集中在对方所讲 的话上：有交流表示的眼神和轻 轻点头首肯的动作 （4）要倾听自己的讲话：不要自 己都不知道在表达什么意思。

倾听的技巧——“五要”
1）要专心致志、集中精力的听：耐力 和修养 （2）要通过记笔记来集中精力 （3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4）要克服先入为主地倾听做法 （5）要创造良好的谈判环境
提问的其他注意事项： 1、不应在谈判中提出下列问题： （1）提出带有敌意的问题 （2）提出有关对方个人生活和工作 方面的问题 （3）直接指责对方人品和信誉方面 的问题 （4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速 适中 3、注意对手的心境：察言观色，相机 行事
三、陈述




在商务谈判中，“陈述”是一种不受对方所提问题 的方向、范围制约，带有主动性的阐述，是传递信 息、沟通情感的方法之一。因此，商务谈判人员能 否正确、有效地运用叙述的功能，把握叙述的要领， 会直接影响谈判的效果。 入题技巧 1、迂回入题：融洽气氛 (案例） （1）从题外话入题 （2）从自谦入题 （3）从介绍己方谈判人员入题 （4）从介绍己方的生产、经营、财务状况入题 2、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行 分级式谈判的情形 3、从具体议题入手：在需要多次谈判才能完成的 情形，每次先谈具体议题和进程。

人类行为中所表现出来的需要是 十分复杂的。国际商务谈判是一 种具有明确商业性目的的行为， 谈判需要的满足表现为利益的获 取。满足利益的需要和对利益需 要的满足是谈判的基石和动因。
1.1.2 谋求合作与利益需要的满 足

合作可以避免和减少冲突造成的 经济损失，从而可产生使分配利 益增加的效应。因此，需求与有 关利益各方之间的合作就成为实 现利益目标的必要前提。国际商 务谈判可将双方或多方潜在的利 益互补关系转变为正式的合作关 系。
需要和对需要的满足是谈判的共 同基础和动力，谈判桌上的唇枪 舌剑、你死我活是为了需要；满 面春风、携手共庆也是为了需要； 每一次交锋、每一次报价都是为 了需要；每一次妥协、每一次让 步还是为了需要···需要就是谈 ··· 判进行的动力，需要是谈判的最 终目的，谈判的奥妙就是在于人 们的需要。
1.1.1需要利益的满足




2.带有偏见的听 （1）先把别人要说的话作价值上的判断， 主观色彩比较浓厚。 （2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听 取对方的讲话。 （3）佯装倾听，实际在思考其他问题， 这样的结果会给对方造成错觉，产生误会， 影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方 的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：谈判地点 噪音等等。
2.1需要层次理论中对谈判的分 析


生理的需要 满足 社会的需要 安全的需要 商务谈判是在经济文化发展的社 会条件下，人与人进行交往的典 型的、基本的社交活动。 商务谈判的动力来源于人类的需 要：谈判者的需要，谈判对手的 需要。
2.2需要层次理论在国际商务谈 判中的应用