管家服务礼仪
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企业形象归根到底是人的形象，每 个员工都是企业形象的代表。反映全 体员工的整体风貌的和谐统一。
个人形象 - 仪表美
❖ 容貌 形体 体态的协调美 ❖ 修饰打扮 ❖ 内在修养气质
注重仪表美的意义
❖ 第一印象 ❖ 自尊自爱 ❖ 尊重他人
化妆要点
❖ 勿当众进行
❖ 不要出现残缺
❖ 不当异性面进行 ❖ 勿使他人用品
❖ 目光接触 ❖ 身体的姿态 ❖ 手势动作 ❖ 面部表情
非语言沟通的基本类型
为什么要了解身体语言
❖ 口头表达的信息中有55%来自身体语言 ❖ 身体语言比口头语言表达的更直接 ❖ 一个人的心态会通过行为流露出来 ❖ 运用身体语言会使沟通更有效
谢谢
❖ 天气 ❖ 交通 ❖ 体育 ❖ 无争议的新闻 如奥斯卡奖 ❖ 旅游
应避开的话题
自己的健康状况 他人的健康状况 物品的价格 收入 个人的不幸 有争议的兴趣爱好
谈话禁忌
❖ 忌谈不熟悉的话题 ❖ 忌涉及令对方不愉快的事 ❖ 忌话题太专太深 ❖ 忌自我吹嘘 ❖ 忌贬损他人
真诚赞美
及时 具体 真诚 适度 针对满意的部分
人无礼 则不德 事无礼 则不成 国无礼 则不宁
《荀子》
礼貌 礼节 礼仪
什么是礼貌 礼节
❖ 礼貌是人与人之间的交往过程中表示敬重和 友好的行为 它体现了人们的品质和素养
❖ 礼节通常指人们的交际场合 相互表示尊重 友好的惯用形式 如握手 打招呼等
礼仪原则
❖ 遵守的原则 ❖ 自律的原则 ❖ 敬人的原则 ❖ 宽容的原则
管家服务 礼仪
我们需要礼仪吗？
❖优质服务的需要 ❖亲和力的需要 ❖专业化 职业化的需要 ❖个人修炼的需要
培训目的
了解个体形象对企业和客人的影响 掌握管家服务过程中的实用礼仪 提升个人素质与修养 改善个人及公司形象
学有所获四要领
❖ 真心投入：投入多少，收获多少 ❖ 积极参与：参与多深，领悟多深 ❖ 调整心态：心态归零，方有心德 ❖ 取长补短：博彩众成，成就卓越
道歉用语
对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。 我愿意承担这个责任，绝不找任何借口。 这确实不太合适，当初我要认真一点儿的话，就不 会出现这样的问题。 如果你愿意的话，我想做一下解释，终归还是我的 错。 我向你保证这种事情不会再发生。
身体语言
高贵和尊严，自卑和好强，精明和机 敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的 面部表情和身体姿态上反映出来。
❖ O -Obviously, I miss you!当然很想你！
好的目光接触会给对方 什么样的感觉？
❖ 我们希望与他们沟通 ❖ 我们注意他们的说话 ❖ 他们是重要的
不适当的目光接触
❖ 目不转睛 ❖ 目瞪口呆 ❖ 斜眼看人等
社交称呼
❖ 姓名 ❖ 职务 ❖ 职称 ❖ 职业 ❖ 泛称
微笑意味着什么
欢迎用语
❖ 欢迎 ❖ 欢迎光临！ ❖ 欢迎您的到来！
送别用语
❖ 慢走 ❖ 走好 ❖ 一路平安 ❖ 多多保重 ❖ 如有需要请随时与我们联系
请托用语
劳驾 拜托 打扰 借光 请关照。 请您帮我一个忙。 劳驾您让我过一下。 麻烦您帮我扶一下门。
致谢用语
❖ 金先生，谢谢！ ❖ 谢谢郑小姐！ ❖ 十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！ ❖ 有劳您了、让您替我们费心了。 ❖ 上次给您添了不少麻烦。
礼仪形象
形象塑造
❖ 追求完美 ❖ 衣着打扮 ❖ 体态姿势 行为举止 ❖ 气质 内涵修养
何为形象
形象是人们的外貌 言语 行为甚 至人际关系技巧的综合表现
企业形象与个人形象
我们是谁？我们代表了什么？ 我们何以与众不同？
一个企业的形象，不仅包括员工的 穿戴品位的一致性、还要求组织行为 的一致性。
❖ 平等的原则 ❖ 从俗的原则 ❖ 真诚的原则 ❖ 适度的原则
卓越管家的特质
❖ 懂得尊重 ❖ 积极现实 ❖ 人际关系 ❖ 专业能力
❖ 应变能力 ❖ 信赖感 ❖ 客人第一
如何才能使客户感受到 我们的热情？
端庄的仪表仪容 礼貌地打招呼 恰当目光接触 和蔼可亲的态度
积极的身体语言 良好的沟通 高超的专业技能 想顾客之所想
对方身份比你高许多 对方手持食品或饮料 自己刚持过冷饮 自己的手是湿冷的 异性用双手
握手注意事项
❖ 脏手 左手 ❖ 不戴着手套和墨镜 ❖ 左手插兜 ❖ 交叉握手 ❖ 眼眼看着别人 ❖ 刚握完手就拿出手绢擦手
涉外礼仪
握手方式
平等式握手 双握式握手 支配性与谦恭性握手 直臂式握手
虎钳式握手 死鱼式握手 捍指尖式握手 拽臂式握手
❖ 浓淡与环境
❖ 检查效果
❖ 慎用浓香型
交往礼仪
学会打招呼
What does “HELLO” mean?
❖ H -How are you?
你好吗？
❖ E -Everything all right?一切都顺利吗？
❖ L -Like to hear from you!很高兴听到你的消 息！ L -Love to see you soon!又能见面， 太好了！
好的目光接触会给对方 什么样的感觉？
❖ 我们希望与他们沟通 ❖ 我们注意他们的说话 ❖ 他们是重要的
不适当的目光接触
❖ 目不转睛 ❖ 目瞪口呆 ❖ 斜眼看人等
握手礼节
何时需要握手
在社交场合有人为你做介绍时 当你向某人道贺时 当你遇见很久未见的人 当你告别时 当某人拜访时及离开时
何时不宜握手
苏格拉底
信息从何而来
38 ％来自声音 55 ％来自视觉
7 ％来自语言 100％信息总量
பைடு நூலகம்
占据7％信息量语言沟通
❖ 简明扼要 ❖ 解释或举例 ❖ 词语易于理解 ❖ 尊重对方 ❖ 重复主题 ❖ 核实信息是否被理解
占据38％信息量声音沟通
❖ 变化 ❖ 音质 ❖ 语速 ❖ 音量 ❖ 顿音
占据55％信息量视觉沟通
☺ 很高兴见到你 ☺ 是的 我可以帮助你 ☺ 你在这里是受欢迎的 ☺ 希望你一天都开心快乐 ☺ 有什么问题随时和我联系
微笑的好处
❖ 表示友善 ❖ 比不笑好看 ❖ 看起来更自信 更有魅力 ❖ 消除自卑 ❖ 令人心情愉快 ❖ 给人留下好印象 ❖ 宜于交流与合作 ❖ ……
应避免
冷笑 假笑 苦笑 大笑 强颜作笑等
如何递送名片
随时备好名片 起立交换名片 从名片夹中取出 地位较低者先递名片 对方易看 双手承上
如何收授名片
双手接受 确认大名 名片放置位置 归档
接待服务礼仪
接待细节
引导搀扶 用手指向 递接物品 上下楼梯 进出电梯 出入房门
时间约定 敬茶敬水 行走速度 说明方向 借物归还 等候定律
谈话技巧
安全的话题
征询用语
需要帮助吗？ 我能为您做点儿什么？ 。。。。。。
肯定式应答用语
❖ 是的 ❖好 ❖ 随时为您效劳 ❖ 听候您的吩咐 ❖ 很高兴能为您服务 ❖ 我知道了
❖ 我会尽量按照您的 要求去做
❖ 一定照办 ❖ 我明白您的意思 ❖ 我会尽量按照您的
要求去做
谦恭式的应答用语
这是我的荣幸 请不必客气 这是我们应该做的 请多多指教 您太客气了 过奖了
关照女士 尽显绅士风度
❖ 同行时… ❖ 乘车时… ❖ 称呼 ❖ 征求意见
❖ 交谈 ❖ 准时赴约 ❖ 用餐时…
克服不雅行为
当着他人涂唇膏 弄指甲 打哈欠 伸懒腰 咳嗽 打喷嚏 吸烟 看手表 吃东西 整理衣服 唱歌 吹口哨 嘀咕 玩弄硬币 笔
皱眉头 做怪脸 在两人之间穿行 谈话时看着别处 抓挠 拨弄头发 咬手指 剔牙 摇身 摇脚 脱鞋
谅解式应答用语
❖ 不要紧 ❖ 没关系 ❖ 不必 不必 ❖ 我不会介意 ❖ 您太客气了
赞赏用语
❖ 太好了 ❖ 真不错 ❖ 对极了
❖ 实在是美 ❖ 非常出色 ❖ 十分漂亮
自谦用语
❖ 哪里，哪里，我做得还不够。 ❖ 我做得不像您说得那么好。 ❖ 承蒙夸奖，真是不敢当，不过得到您的肯
定，的确让我开心。 ❖ 您过奖了。
个人形象 - 仪表美
❖ 容貌 形体 体态的协调美 ❖ 修饰打扮 ❖ 内在修养气质
注重仪表美的意义
❖ 第一印象 ❖ 自尊自爱 ❖ 尊重他人
化妆要点
❖ 勿当众进行
❖ 不要出现残缺
❖ 不当异性面进行 ❖ 勿使他人用品
❖ 目光接触 ❖ 身体的姿态 ❖ 手势动作 ❖ 面部表情
非语言沟通的基本类型
为什么要了解身体语言
❖ 口头表达的信息中有55%来自身体语言 ❖ 身体语言比口头语言表达的更直接 ❖ 一个人的心态会通过行为流露出来 ❖ 运用身体语言会使沟通更有效
谢谢
❖ 天气 ❖ 交通 ❖ 体育 ❖ 无争议的新闻 如奥斯卡奖 ❖ 旅游
应避开的话题
自己的健康状况 他人的健康状况 物品的价格 收入 个人的不幸 有争议的兴趣爱好
谈话禁忌
❖ 忌谈不熟悉的话题 ❖ 忌涉及令对方不愉快的事 ❖ 忌话题太专太深 ❖ 忌自我吹嘘 ❖ 忌贬损他人
真诚赞美
及时 具体 真诚 适度 针对满意的部分
人无礼 则不德 事无礼 则不成 国无礼 则不宁
《荀子》
礼貌 礼节 礼仪
什么是礼貌 礼节
❖ 礼貌是人与人之间的交往过程中表示敬重和 友好的行为 它体现了人们的品质和素养
❖ 礼节通常指人们的交际场合 相互表示尊重 友好的惯用形式 如握手 打招呼等
礼仪原则
❖ 遵守的原则 ❖ 自律的原则 ❖ 敬人的原则 ❖ 宽容的原则
管家服务 礼仪
我们需要礼仪吗？
❖优质服务的需要 ❖亲和力的需要 ❖专业化 职业化的需要 ❖个人修炼的需要
培训目的
了解个体形象对企业和客人的影响 掌握管家服务过程中的实用礼仪 提升个人素质与修养 改善个人及公司形象
学有所获四要领
❖ 真心投入：投入多少，收获多少 ❖ 积极参与：参与多深，领悟多深 ❖ 调整心态：心态归零，方有心德 ❖ 取长补短：博彩众成，成就卓越
道歉用语
对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。 我愿意承担这个责任，绝不找任何借口。 这确实不太合适，当初我要认真一点儿的话，就不 会出现这样的问题。 如果你愿意的话，我想做一下解释，终归还是我的 错。 我向你保证这种事情不会再发生。
身体语言
高贵和尊严，自卑和好强，精明和机 敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的 面部表情和身体姿态上反映出来。
❖ O -Obviously, I miss you!当然很想你！
好的目光接触会给对方 什么样的感觉？
❖ 我们希望与他们沟通 ❖ 我们注意他们的说话 ❖ 他们是重要的
不适当的目光接触
❖ 目不转睛 ❖ 目瞪口呆 ❖ 斜眼看人等
社交称呼
❖ 姓名 ❖ 职务 ❖ 职称 ❖ 职业 ❖ 泛称
微笑意味着什么
欢迎用语
❖ 欢迎 ❖ 欢迎光临！ ❖ 欢迎您的到来！
送别用语
❖ 慢走 ❖ 走好 ❖ 一路平安 ❖ 多多保重 ❖ 如有需要请随时与我们联系
请托用语
劳驾 拜托 打扰 借光 请关照。 请您帮我一个忙。 劳驾您让我过一下。 麻烦您帮我扶一下门。
致谢用语
❖ 金先生，谢谢！ ❖ 谢谢郑小姐！ ❖ 十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！ ❖ 有劳您了、让您替我们费心了。 ❖ 上次给您添了不少麻烦。
礼仪形象
形象塑造
❖ 追求完美 ❖ 衣着打扮 ❖ 体态姿势 行为举止 ❖ 气质 内涵修养
何为形象
形象是人们的外貌 言语 行为甚 至人际关系技巧的综合表现
企业形象与个人形象
我们是谁？我们代表了什么？ 我们何以与众不同？
一个企业的形象，不仅包括员工的 穿戴品位的一致性、还要求组织行为 的一致性。
❖ 平等的原则 ❖ 从俗的原则 ❖ 真诚的原则 ❖ 适度的原则
卓越管家的特质
❖ 懂得尊重 ❖ 积极现实 ❖ 人际关系 ❖ 专业能力
❖ 应变能力 ❖ 信赖感 ❖ 客人第一
如何才能使客户感受到 我们的热情？
端庄的仪表仪容 礼貌地打招呼 恰当目光接触 和蔼可亲的态度
积极的身体语言 良好的沟通 高超的专业技能 想顾客之所想
对方身份比你高许多 对方手持食品或饮料 自己刚持过冷饮 自己的手是湿冷的 异性用双手
握手注意事项
❖ 脏手 左手 ❖ 不戴着手套和墨镜 ❖ 左手插兜 ❖ 交叉握手 ❖ 眼眼看着别人 ❖ 刚握完手就拿出手绢擦手
涉外礼仪
握手方式
平等式握手 双握式握手 支配性与谦恭性握手 直臂式握手
虎钳式握手 死鱼式握手 捍指尖式握手 拽臂式握手
❖ 浓淡与环境
❖ 检查效果
❖ 慎用浓香型
交往礼仪
学会打招呼
What does “HELLO” mean?
❖ H -How are you?
你好吗？
❖ E -Everything all right?一切都顺利吗？
❖ L -Like to hear from you!很高兴听到你的消 息！ L -Love to see you soon!又能见面， 太好了！
好的目光接触会给对方 什么样的感觉？
❖ 我们希望与他们沟通 ❖ 我们注意他们的说话 ❖ 他们是重要的
不适当的目光接触
❖ 目不转睛 ❖ 目瞪口呆 ❖ 斜眼看人等
握手礼节
何时需要握手
在社交场合有人为你做介绍时 当你向某人道贺时 当你遇见很久未见的人 当你告别时 当某人拜访时及离开时
何时不宜握手
苏格拉底
信息从何而来
38 ％来自声音 55 ％来自视觉
7 ％来自语言 100％信息总量
பைடு நூலகம்
占据7％信息量语言沟通
❖ 简明扼要 ❖ 解释或举例 ❖ 词语易于理解 ❖ 尊重对方 ❖ 重复主题 ❖ 核实信息是否被理解
占据38％信息量声音沟通
❖ 变化 ❖ 音质 ❖ 语速 ❖ 音量 ❖ 顿音
占据55％信息量视觉沟通
☺ 很高兴见到你 ☺ 是的 我可以帮助你 ☺ 你在这里是受欢迎的 ☺ 希望你一天都开心快乐 ☺ 有什么问题随时和我联系
微笑的好处
❖ 表示友善 ❖ 比不笑好看 ❖ 看起来更自信 更有魅力 ❖ 消除自卑 ❖ 令人心情愉快 ❖ 给人留下好印象 ❖ 宜于交流与合作 ❖ ……
应避免
冷笑 假笑 苦笑 大笑 强颜作笑等
如何递送名片
随时备好名片 起立交换名片 从名片夹中取出 地位较低者先递名片 对方易看 双手承上
如何收授名片
双手接受 确认大名 名片放置位置 归档
接待服务礼仪
接待细节
引导搀扶 用手指向 递接物品 上下楼梯 进出电梯 出入房门
时间约定 敬茶敬水 行走速度 说明方向 借物归还 等候定律
谈话技巧
安全的话题
征询用语
需要帮助吗？ 我能为您做点儿什么？ 。。。。。。
肯定式应答用语
❖ 是的 ❖好 ❖ 随时为您效劳 ❖ 听候您的吩咐 ❖ 很高兴能为您服务 ❖ 我知道了
❖ 我会尽量按照您的 要求去做
❖ 一定照办 ❖ 我明白您的意思 ❖ 我会尽量按照您的
要求去做
谦恭式的应答用语
这是我的荣幸 请不必客气 这是我们应该做的 请多多指教 您太客气了 过奖了
关照女士 尽显绅士风度
❖ 同行时… ❖ 乘车时… ❖ 称呼 ❖ 征求意见
❖ 交谈 ❖ 准时赴约 ❖ 用餐时…
克服不雅行为
当着他人涂唇膏 弄指甲 打哈欠 伸懒腰 咳嗽 打喷嚏 吸烟 看手表 吃东西 整理衣服 唱歌 吹口哨 嘀咕 玩弄硬币 笔
皱眉头 做怪脸 在两人之间穿行 谈话时看着别处 抓挠 拨弄头发 咬手指 剔牙 摇身 摇脚 脱鞋
谅解式应答用语
❖ 不要紧 ❖ 没关系 ❖ 不必 不必 ❖ 我不会介意 ❖ 您太客气了
赞赏用语
❖ 太好了 ❖ 真不错 ❖ 对极了
❖ 实在是美 ❖ 非常出色 ❖ 十分漂亮
自谦用语
❖ 哪里，哪里，我做得还不够。 ❖ 我做得不像您说得那么好。 ❖ 承蒙夸奖，真是不敢当，不过得到您的肯
定，的确让我开心。 ❖ 您过奖了。