“东方万里行”白金卡旅客服务标准

“东方万里行”白金卡旅客服务标准
一、升级标准
会员在连续的12个自然月之内，累积所需的升级积分或升级次数，便可晋升至白金卡会员。

（一）“东方万里行”白金卡会员资格有效期为连续12个自然月。

（二）“东方万里行”白金卡会员在卡等级有效期届满之日，如未达到本级别续级标准，贵宾等级逐次下降一级。

二、客服热线
客服中心为白金卡旅客开通专线，优先识别来电，接通率应不低于95%。

三、航班预定
（一）白金卡旅客在航班起飞前24小时提出申请，须保证其经济舱全价票（Y舱）订座
1. 此条款保证定座仅限白金卡旅客本人；
2. 适用航线：东、上航实际承运的所有国内、国际及地区航线。

（二）奖励机票座位优先保障
航班起飞前48小时且对应舱等有空余座位的情况下，保证白金卡会员本人的奖励机票、奖励升舱座位申请。

1.适用舱位：A\O\X；
2.适用航线：东、上航实际承运的所有国内、国际及
地区航线。

四、免费升舱
（一）通用规定
1.免费升舱仅限白金卡旅客本人；
2.按照旅客客票显示的航段作为国际或国内航班的判定依据；
3.免费升舱仅限在东航（MU/FM）作为实际承运人的直达航班上办理；内部代码共享航班不办理免费升舱；适用舱位为东、上航实际承运航班除A\O\X舱外所有有价销售舱位；
4.每次升舱按照比原物理舱位等级上升一级执行；
5.白金卡旅客升舱后，免费行李额和飞行里程均按升舱前的舱位等级规则执行；
6. 升舱办理后，当航班发生不正常或机型变更，高舱位座位数不足时：
（1）优先确保原两舱购票旅客的座位；
（2）需要签转外航时，按照客票原舱位处理。

（二）国内航线升舱：
1. 豪华头等舱（U舱）不属于国内航班升舱范畴；
2.在符合升舱办理条件的航班上，白金卡旅客享有不限次数免费升舱，实施原则是：
（1）利用空余座位
（2）依据旅客申请顺序，按照先到先得原则办理
3.白金卡柜台与现头等舱值机柜台合并使用，白金卡旅客需要向柜台提出升舱申请；
4.地服部门接到旅客的升舱申请后，按照航班头等舱座位空余情况，在确定头等舱座位不再开放销售后，以接收GO
SHOW旅客的形式为其办理免费升舱手续；
5.经济舱升至头等舱，不升至虚拟公务舱；
6.国内航班升舱原则上在地面办理，但在始发站委托代理人操作，无能力实施地面升舱的航班，且旅客在客舱内提出升舱需求的情况下，客舱乘务员以移动客舱设备中的旅客标识为主要依据，参照登机牌会员标识为旅客办理免费升舱；
7.客舱内实施升舱时，如旅客数大于可利用座位数时，按照登机牌上列明的登机序号从前往后安排升舱；
8.机上升舱时，乘务组须告知旅客不能确保提供头等舱餐食；如旅客预订特殊餐食，升舱后的餐食标准仍按原订座舱位的餐食标准；
9.对于有要客或其他特殊保障情形的航班，按照公司现行运行保障标准判断是否实施升舱。

（三）国际/地区航线升舱
1.白金卡旅客享有每年4次免费升舱，由营销委以电子升舱券的形式发放给旅客使用；
2.在航班头等舱或公务舱有空余座位的情况下，按照先到先得的原则实施升舱；
3.白金卡旅客可通过客户服务中心白金卡专线、东航官网及M网站、东航APP办理国际及地区航线的升舱手续；
4.国际/地区航线升舱全部采用电子升舱券提前预定座位的方式实施，候机楼服务柜台与客舱内不实施白金卡旅客升舱；
5. 旅客使用升舱券后，退改签条件按原舱位规则；
6. 自愿退票视作自愿放弃使用升舱券，不予退回；非自愿退票将退回升舱券至账户中可下次使用。

五、免费优选经济舱座位
为白金卡旅客本人提供免费优选经济舱座位。

六、机场服务
（一）优先机场候补
1.为白金卡旅客提供优先机场候补服务，旅客价值排序依次为VVIP、VIP*、VIP、白金卡、两舱、金卡、联盟超级精英、银卡、联盟精英、普卡、联盟普卡。

2.物理舱位不同时，高舱位旅客优先于会员旅客，物理舱位相同时，会员旅客优先于非会员旅客。

（二）优先值机、优先票台
1.白金卡柜台与头等舱柜台合并使用；
2.白金卡旅客可携一名同行者（乘坐当日东、上航航班）在头等舱值机柜台办理乘机手续；
3.在有条件的机场为旅客提供优先票台业务办理。

（三）优先候机、登机
1.白金卡旅客可携一名同行者（乘坐当日东、上航航班）进入公司指定的机场头等舱休息室候机休息。

2.有条件的机场，在出港联检区域（海关、卫检、边检、安检）设置专属优先通道，使白金卡旅客能够快速地办妥联检手续。

3.在有条件的机场，停靠远机位的航班，为白金卡旅客提供专属摆渡车登机。

（四）行李服务
白金卡旅客行李服务同两舱旅客行李服务标准，拴挂头等舱行李牌和SP标识；免费行李额的标准同金卡旅客标准。

七、客舱服务
（一）个性化服务：为白金卡旅客提供基于专门话术的个性化沟通服务。

（二）餐食机供品：
在标准配备之外，为乘坐经济舱的白金卡旅客提供“一条热毛巾、一瓶迎宾矿泉水、一份报纸、一双拖鞋”。

八、航班不正常服务
（一）客服热线一对一服务
1.计划性延误取消：征求旅客意见，并进行改签改订；
2.临时性延误取消：根据相关业务规则（以不正常信息平台的时间节点为准），旅客到现场前联络旅客进行改签改订，支撑无人航站的全时间段旅客通知。

备注：由于此项服务需要研发相应系统作为支撑，在系统研发上线前，客服中心按照旅客来电后确保跟踪服务的方式对白金卡旅客进行不正常航班后续服务。

（二）旅客到现场办理手续后，由地服部门负责征求旅客意见并为旅客实施改签改订以及后续服务。

（三）由于公司原因，发生临时机型变更，由地服部门按旅客价值排序优先为白金卡旅客办理相关手续。

（四）航班长时间延误/取消达到补偿标准时，按两舱旅客的标准安排白金卡旅客的宾馆住宿及航班延误补偿。

九、旅客投诉
（一）白金卡旅客投诉全部录入投诉系统；
（二）客服中心全流程监督白金卡旅客投诉的调查处理过程；
（三）对白金卡旅客投诉，在结案后，确保不低于50%的旅客回访率。