营销售后服务--工作内容与评价

③初步检测
六方位绕车介绍的运用； 客户疑问的解答； 汽车专业知识的熟练程度； 服务仪态，语言语气语速… …
初检的好处是可以服务顾问可以直接与客户
交换信息：客户可以及时反馈车辆信息，顾问
可以列出故障原因，并提出建议，同时还可以对 客户不常注意的易损件进行检查并及时告知客户。
④确认工单
填写工单的注意点有哪些？
售后服务的内容有：
⑦处理消费者来信来访以及电话 投诉意见，解答消费者的咨询。 同时用各种方式征集消费者对产 品质量的意见，并根据情况及时 改进
汽车售后服务
汽车售后服务的内容
①预约服务
②接待客户
③初步检测
④确认工单
汽车售后服务的内容
⑤工作进度监督
⑥最终检查
⑦解释工作
⑧跟踪服务
①预约服务
头脑风暴：预约服务中，我 们应该完成哪些事情？
迎接客 户
车辆信 息交互
解释维 修内容 与质量 报告
解释发 票内容
将钥匙 与车辆 交付给 客户
感谢客 户并道
别
⑧跟踪服务
跟踪服务是许多企业相当 重视的一个内容，是客户对 本次服务进行评价的一种常 规渠道
更新客 户档案
交车后 3天与
客户联 系
记录客 户意见 建议
及时更 正错误
分析结 果
NPS调 查并讨
⑥最终检查
最终检查是许多顾问最 容易忽视的一步，也是最为 重要的一步
客户的最终目的是获得商家的服务（或产品）， 最终检查能帮助服务站查漏补缺，保证服务质量，提 升企业专业形象，满足客户期望，提高客户粘性。
越是优秀的品牌，客户对其的期望值越高，最终 检查是服务站对客户的承诺。
⑦解释工作
1. 维修/保养内容 2. 终检结果 3. 车辆的具体现况 4. 下次需要做的工作
适当问候客户、记录 客户需求… …还有？
提供报 价
考虑车 与车间 生产力
检查车 辆历史 （维修 记录）
预定/ 储备所 需零件
机动灵 活处理 客户
为客户 提供预 约建议
②接待客户
接待客户常常有哪些细 节需要关注？
迎接客 户
灵活的 处理客
户
检查客 户/车 辆档案
确认工 作范围
确定交 车时间
客户等 待时间 服务
论
服务 顾问 评价
1. 主动向客户推荐，并根据车间工作情况进行预约 2.在客户到来之前准备预约工单与维修记录 3.按到达顺序接待客户 4.迎接及问候客户 5.个人仪表
服务 顾问 评价
6.谈话的方式 7.仔细倾听并认真记录客户的要求及对故障的描述 8.在客户面前对车辆进行系统的检测பைடு நூலகம்9.诊断的正确性 10.主动推荐保养维修项目
服务 顾问 评价
11.向客户提供价格与交车时间的估算 12.所开工单的精确性 13.跟踪与监控工作的进程 14.交车前进行检查 15.交车时对客户的关注
服务 顾问 评价
16.向客户解释维修项目以及更换零件的项目 17.向客户道别的方式 18.交车后的跟踪服务
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服 务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是 一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取 各种形式的配合步骤，良好的售后服务能为企业带 来：①提高企业的信誉②扩大产品的市场占有率③ 提高推销工作的效率及效益等益处。
售后服务的工作 内容有哪些？
售后服务的内容有： ①代为消费者安装、调试产品
售后服务的内容有：
②根据消费者要求，进行有关使 用等方面的技术指导
售后服务的内容有： ③保证维修零配件的供应
售后服务的内容有：
④负责维修服务，并提供定期维 护、定期保养
售后服务的内容有：
⑤为消费者提供定期电话回访或 上门回访
售后服务的内容有：
⑥对产品实行“三包”，即包修、 包换、包退（许多人认为产品售 后服务就是为“三包”，这是一种 狭义的理解）
工单不仅罗列了本次维修/保养的工作内 容，还是维修中心与客户之间的合同，所以 工单的填写必须简明易懂，合理合规。
另外，工单需客户、顾问各执一份，双 方签名生效。
⑤工作进度监督
工作进度监督的意义为何？
服务顾问对工作进度进行监督，不仅是 对客户负责，还能有效地管控风险，及时消 除不稳定因素。
维修/保养的工作进度监督，可以方便客 户知晓车辆服务进度，帮助客户有效安排实 践；尽早发现问题还能及时与客户完成信息 互通。