生产与运作管理_12服务业作业计划方案

编作业计划
顾客参与作业计划
顾客主要关心完工时间
生产计划
存货不可存储，均衡生产导致生意损失
晚交货和产均衡都是可能的
工人的技能 质量控制
第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地 与公众交往
质量标准在公众的眼中，易变化
第一线工人只需要技术技能 质量标准一般是可测量的，固定的
时间定额标准 服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松
化
汽车修理
I
程 高 代理人
度
器具修理
包租飞机
无线电和电视
电影
低 动物园
博物馆
III
学校
航空公司
低
美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司
快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车
服务的复杂程度 II IV
4
12.1.3 服务交付系统管理中的 问题
（1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响 服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服 务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势
第12章 服务业的作业计划
12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划
1
12.1 服务运作的特点
12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略
2
12.1.1 服务交付系统
18
12.3.1人员班次计划的分类
按班次计划的特点
个人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule)
班次的种类
单班次和多班次
工人的种类
全职与兼职
参数的性质
确定型或随机型班次问题
19
12.3.2 单班次问题
特点
每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最 基本的班次问题
① 安排[W1－n]名工人在周末休息； ② 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； ③ 安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1
紧接着工人n；
④ 如果5W1>5N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按
需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天， 平日有N人当班即可。
Ls

n
0
Pn





15
12.2.2 最简单的随机服务系统 （续）
2
Lq Ls / ( )
W
s

Ls



1

W
q
W
s

1


( )
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人 的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数 分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
急诊病人平均等多久才能得到治疗？
16
12.2.2 最简单的随机服务系统 （续）
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ （2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？
已知 2.4人 / 小时， 3人 / 小时
××
27
条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的 情况）
对条件（4），所需劳动力下限为
W4＝max {2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}
求解步骤为：
① 将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末
休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。
5
生产活动
顾客参与程度高的系统
顾客参与程度低的系统
选址 设施布置 产品设计 工艺设计
生产运作必须靠近顾客 设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质 生产阶段对顾客有直接的影响
生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动 力易获的地方1
设施应该提高生产率
顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属 性 顾客并不参与主要的加工过程
① 计算W2，给W2名工人编号； ② 取k= max {0,2N+n-2 W2}；
③ 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工
人（日、一）休息，接下来的[W2-n-A]名工人 周末休息（六、日）休息；
④ 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），
（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保 证有N名工人在平常日当班。
④ B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计
划相同。
26
例：N=7,n=4，求班次安排。
解:可计算出W3＝9， W3－2n＝1。
工一二 三 四 五 人 号
1
2
3
4
5
××
6
××
7
×
×
8
×
×
9
条件3下的班次计划 六 日 一二 三 四 五 六 日
×× ×× ×× ××
××
××
××
×
×
×
×
×× ×× ×× ××
输入过程
到达率：单位时间内顾客到达的数量
排队规则
先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务， 成批服务等
服务设施
服务台的数量、服务时间等
11
12.2.1 随机服务系统的构成（续）
结构类型
单队，单阶段
多队，单阶段
单队，多阶段
12
12.2.1 随机服务系统的构成（续）
结构类型
多队，多阶段
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例：N=5,n=8，求班次安排。
解： W1＝max {8,5+[2×8/5]}＝9
条件1下的班次计划
工人 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 号
1
×
×
×
×
2
×
×
×
×
3
×
×
×
×Hale Waihona Puke 4×××
×
5
×
×
×
×
6
×
×
×
×
7
×
×
×
×
8
×
×
×
×
9
××
××
23
条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]} 求解步骤为：
为平均服务率， ; 随机服务系统
/ ，为利用率因子；
Pn 为系统中顾客数为n的概率； Ls 为系统中顾客的平均数； Lq 为队列中顾客的平均数； W s 为顾客在系统中的平均停留时间； W q为顾客在队列中的平均停留时间。
P0 1 /
Pn
/
n
P0
可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一
般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
20
12.3.2 单班次问题（续）
设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N 人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划
(1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一
7
12.1.4 影响需求类型的策略
固定时间表
对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如 航班、车次固定
使用预约系统
对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用， 如牙医
推迟服务
家用电器故障修理
为低峰时的需求提供优惠
电话夜间半价
8
12.1.5 处理非均匀需求的策略
转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略
服务交付系统（service delivery system）
与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务
（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量
3
12.1.2 服务特征矩阵
高
顾 客
外科医生 牙医
② k=max{0,4N+2n-4 W4}，A组中k/2名工人（五2，六2）（即
第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ） （即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名 工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。
③ 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组
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例：N=6,n=5，求班次安排。
解： 计算出W2＝8，k＝1
表9－4：条件2下的班次计划
工人 一 二 三 四 五 六 号
日一二 三 四 五 六 日
1
××
××
2
×
××
×
3
××
××
4
××
××
5
××
××
6
××
××
7
××
××
8
××
××
25
12.3.2 单班次问题（续）
条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3＝max {2n,N+[2,2n/5]} 求解步骤为：
混合式
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12.2.2 最简单的随机服务系统
最简单的随机服务系统是单队单阶段， 按FIFS规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布，则单位随机到 达x个顾客的概率为：
ex
p(x) x!
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
为平均到达率。
14
其它要用到的符号为： 12.2.2 最简单的
周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有
一周在周末休息。
设Wi 为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等 于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。
21
12.3.2 单班次问题（续）
条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为
W1＝max {n,N+[2n/5]} 求解步骤：
改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务 利用外单位设施 雇佣多技能工人 采用生产线方法
9
12.2 随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控 制队长，发挥发挥设施能力 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统
10
12.2.1 随机服务系统的构成
解： / 2.4 / 3 80%
W
q

( )

2.4 3(3 2.4)
1.33小时
17
12.3 人员班次的计划
人员班次安排涉及人力资源的具体使用 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日 和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被 分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工 人有A周在周末休息。
余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人， 按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1， 四1） （二1，三1） （一1，二1）。
28
例：N=7,n=5，求班次安排。
解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为
时间定额标准紧
工资
可变的产出要求计时工资
固定的产出允许计件工资
能力计划
为避免销售缺货，能力按尖峰考虑
·通过库存调节，可使能力处于平均水平
预测
预测是短期的，时间导向的
预测是长期的、产量导向的
6
12.1.3 服务交付系统管理中的 问题（续）
（2）减少顾客参与影响的办法
通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离
A组，7－12号为B组。
条件4下的班次计划
工人 一 二 三 四 五 号
六日
一二 三 四 五 六 日
1
××
××
2
×
××
×
3
××
××
4
××
××
5
××
××
6
× × ××
7
×
×
××
8
××
××
9
××
××
10
××
××
11
××
××
12 × ×
××
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人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
① 计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息； ② 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的
工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；
③ 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A
组工人分配第二周休息日。如果5 W3>5N+2n,可以先安 排1至[W3－N]号工人周五休息，按周五，周四，…，周 一的顺序安排休息日。