慧园老火锅服务质量管理问题调研报告综述

慧园老火锅服务质量管理问题调研报告
----重庆交通大学
实训课程名称：服务营销学实训
专业班级：营销策划1班
年级：2012 级
指导老师：李友根
小组成员：蒿鑫鑫、邓晓丽
冯柳龙、邢王晟、杨杰
慧园老火锅服务质量管理问题调研报告
摘要：餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展中发挥着重要作用。

随着餐饮业的迅猛发展，餐饮企业间的竞争也日趋激烈。

如今餐饮各企业之间竞争的重点早已不是餐饮产品技术的创新，而是开始向顾客服务的提供方面转移。

以顾客满意为宗旨，以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立。

餐饮服务是现代餐饮企业不可或缺的经营内容，餐饮服务的质量水平很大程度上反映了企业的总体质量水平。

本文通过对重庆交通大学慧园老火锅进行问卷调查和查阅相关资料的方式，评价其服务质量的高低，并对顾客满意度进行相关的分析。

并对老火锅反映出的服务质量问题进行分析、探讨，针对性地提出相应的服务质量管理方法，旨在弥补服务质量差距，提升服务质量，提高顾客满意，进行服务质量管理。

关键词：慧园老火锅服务质量顾客满意度服务质量差距服务质量管理
目录
一、相关概念与定义....................................... - 2 - （一）服务质量和顾客满意的概念........................... - 2 - （二）顾客满意度的概念以及影响因素....................... - 3 - （三）服务质量差距类型................................... - 3 - 二、调查问卷结果及分析................................... - 4 - （二）服务质量与顾客满意度结果及关系分析................. - 5 - （三）慧园老火锅服务质量差距类型结果及分析............... - 7 -
三、缩小服务质量差距提高老火锅服务质量的措施............ - 10 -
四、总结................................................ - 11 -
前言
中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展在人民生活中发挥着重要作用。

近年来，餐饮业呈现出迅速发展、繁荣兴旺的景象，经营业绩更是不断跨越新台阶，可以看出餐饮业在我国有着巨大的市场潜力和广阔的发展前景，在经济发展中也发挥着越来越重要的作用。

但从另一方面来说，顾客随着餐饮的需求也在不断地发展，餐饮企业之间的竞争也日趋激烈，如今餐饮各企业之间竞争的重点早已不是早先的餐饮产品技术的创新，而是开始向顾客服务的提供方面转移。

以顾客满意为宗旨，以服务质量为核心的现代质量观念正逐步确立。

提升服务质量水平，提高顾客满意度已日趋重要。

餐饮企业及时发现企业在服务质量各方面的问题，并提出针对性的措施，不断提升服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度已经迫在眉睫。

为了便于研究，本小组选择了一家具体的餐饮企业--重庆老火锅作为代表进行了深入的调查。

通过问卷调查以及查阅资料等方式对收集的信息进行整理和分析。

本次问卷我们小组总共设计了60份，网上发布30份，在慧园老火锅店内以及附近发布30份，发布问卷全部收回。

通过对调研问卷的整理与分析评价其服务质量的高低，并对顾客满意度进行了相关的分析。

此外还对分析的服务质量差距信息针对性地提出相应的服务质量管理方法，并对服务质量管理后的效果进行评价。

从而帮助提高其服务质量与顾客满意度，加强服务质量管理。

以适应形势需要、顺应社会发展潮流，开创火锅业创新发展的新局面。

一、相关概念与定义
（一）服务质量和顾客满意的概念
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

在顾客心目中用来组织服务质量信息的方式包括5个维度：可靠性，响应性，安全性，移情性，有形性。

在服务餐饮业具体包括：广告宣传（广告实际宣传的真实度），硬件设施（就餐环境，店内装饰，空气质量），等待时间（排队吃饭时间、等待上菜时间），店内服务（员工仪表整洁度，员工的服务态度，员工服务的准确度与熟练程度，员工对本店的经营理念的了解以及贯彻情况，该店对顾客抱怨以及突发事件的处理情况，该店对顾客提出的个性化服务落实情况），产品状况（产品的种类，产品的口味，产品质量，产品价格，产品营养）。

（二）顾客满意度的概念以及影响因素
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。

它包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度取决于顾客实际体验的服务质量与预期得到的服务质量之间的差。

由上面调研问卷分析的结果也可得出：当顾客实际体验的服务质量>预期得到的服务质量时，顾客内心就会产生高兴满意的情感，会认为该店的服务满意或者很满意。

当顾客实际体验的服务质量<预期得到的服务质量时，顾客内心就会产生不满，认为该店的服务不好，就会很不满意甚至愤怒，后悔来该店就餐。

当顾客实际体验的服务质量=预期得到的服务质量时，顾客就会认为一般，满意程度为中等。

（三）服务质量差距类型
服务质量差距实际上由五大差距构成，差距一来源于消费者消费者的期望与管理者对着这些期望的感知之间的差距；差距二是管理者对消费者期望的感知与管理者制定的服务质量标准之间的差距；差距三是服务质量标准与实际提供的服务之间的差距；差距四是实际传递的服务与对外沟通之间的差距；差距五是消费者对服务的期望与实际得到的服务感知之间的差距。

差距五由前四个差距决定，也是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对其他四个差距进行有效弥补。

而服务质量的管理就是针对企业在服务质量方面的问题，进行有效针对性地提出解决措施与方案，以缩小、弥补服务质量差距，提高企业的服务质量，保留顾客，保持顾客忠诚，提高企业经济效益。

二、调查问卷结果及分析
为便于研究，本小组选择了一家具体的餐饮企业--重庆老火锅作为代表进行了深入的调查。

通过问卷调查以及查阅资料等方式对收集的信息进行整理和分析。

本次问卷我们小组总共设计了60份，网上发布30份，在慧园老火锅店内以及附近发布30份，发布问卷全部收回。

（一）顾客基本信息
以下对本次调研结果。

本次调研顾客基本信息：男女比例：男士占47%，女士占53%（见图2--1）。

在年龄阶段上：16---25岁占81%，30---40岁占11%，30---40岁占3%，50岁以
上占5%。

被调研者所属消费群体：学生群体占71%，大众居家消费群体占24%，教育事业群体占5%。

在顾客们的消费频率方面，每月1--3次占76%，每月4--5次占11%，每月5--10
图2--1
次占5%，从不去吃老火锅的占8%。

单次人均消费情况：50元以下占39%，50--100元占50%，100--150元占3%，150--200元占5%，200元以上占3%。

每次来老火锅就餐的原因情况：因朋友聚餐等活动占71%，朋友推荐占11%，自己看见占8%，老顾客占5%，因相关优惠活动占5%。

图2--2
结论：由此可看出，青年群体在老火锅的消费占主流，其次为大众居家消费群体。

消费者来老火锅消费的频率以每月1--3次为主（见图2--2），单次消费金额50--100元占主流，50元以下的也占有很大的比重（见图2--3）。

且顾客来消费以朋友聚餐等活动为主，老顾客所占比率最低（见图2--4）。

可见老火锅在加强与顾客互动以及巩固顾客方面有待完善。

图2--3
图2--4
（二）服务质量与顾客满意度结果及关系分析
1、在服务质量对顾客满意影响方面调研结果如下：
（1）、硬件设施方面：45%的顾客认为店内装饰一般，26%的顾客对其店内的店内装饰不太满意，有24%的顾客认为其比较满意，另外，空气质量的满意度为21%，就餐环境的满意度为38.9%（见下图2--5）。

图2--5
（2）、产品状况方面：53%的顾客认为菜品质量以及种类一般，对于菜品的丰富性有42.1%的满意度，菜品质量的满意度为40%。

26%的顾客认为其价格比较令人满意。

16%的顾客对其菜品种类和质量不满意，46%的顾客对其菜品口味不满（见下图2--6）。

图2--6
（3）、等待时间方面：32%的顾客对就餐等待时间比较满意，24%的顾客对其上菜的等待时间表示不太满意。

（4）、店内服务方面：49%的顾客对其店内服务员的服务态度表示比较满意，32%顾客对服务员对自己业务的准确熟练程度表示满意，而对于事件处理和补救措施以及个性化服务方面21%顾客表示不满意，只有12%的被调查者对此表示满意。

对于服务员仪表满意度为30%（见图2--7）。

图2--7
在实际调研中，我们小组成员也发现这样一种现象：不同的顾客对于老火锅实际体验的服务质量所反映的满意程度不同，有的顾客认为在当下老火锅的服务令他感到很满意，自己也很愿意介绍给朋友来就餐。

但是也有顾客认为现在的老火锅服务质量水平低，没有达到自己的预期水平，自己感到很不满意，甚至抱怨。

如上面所分析的结果，在店内服务方面，它属于服务质量的安全性。

29%的顾客对其店内服务员的服务态度表示比较满意，23%的顾客对其店内服务员的服务态度表示不满意；在硬件设施服务质量的有形性方面，26%的顾客对其店内的硬件设施不太满意，24%的顾客认为其比较满意。

由此看来，顾客满意度的大小不仅取决于服务质量的高低，还与顾客本身的主观意愿（即顾客本身的预期得到的服务质量）有密切的联系，且受其影响很大。

以上分析可得出结论：服务质量与顾客满意之间存在正向相关性。

较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件，但并非充分条件。

顾客满意与否，还取决于顾客对服务质量的预期，只有在较低的服务质量预期和较高的体验服务质量下，顾客才能真正达到满意甚至愉悦的感受状态。

（三）慧园老火锅服务质量差距类型结果及分析
调查报告分析结果中，在服务质量管理方面：在管理者能够很好的了解顾客的消费需求，并与顾客时常进行互动，了解其个性要求，且建立有相关完善的顾客反馈系统方面，只有27%的符合程度；在本店管理者能够与中下层建立很好的交流与沟通关系方面，有51%的符合程度；在老火锅是否制订有明确的服务质量管理目标，员工对本店经营理念的了解程度有47%的符合程度；在员工实际提供服务与其制定的服务质量标准和经营理念方面相符合程度，只
有39%的符合率；在本店的广告宣传与实际就餐提供的承诺服务方面，有50%的符合率。

（见下图，图2--9）
联系调研项目一，综合以上针对慧园老火锅服务质量各方面具体内容的调研结果，我们可以得出：在硬件设施方面，顾客满意度为24%，等待时间满意度为32%，店内服务方面满意度为18%,而产品状况方面的满意度为26%。

而在总体评价方面，34%的顾客对老火锅表示满意，51%的顾客表示一般。

在调研交谈中，大多数顾客表明基于距离近，等待时间短，价格实惠方面前来就餐。

由此可以看出慧园老火锅在等待时间和产品状况方面占据优势，顾客满意度相对较高。

而在店内服务方面，顾客满意度最低。

可知：老火锅所提供的店内服务方面地服务质量最差，如：慧园老火锅提供个性化服务和事件紧急处理和补救以及员工熟练程度方面，这些在调查结果中，顾客满意度都是极低的。

也折射出服务传递和服务质量标准产生了差距问题。

这也是目前慧园老火锅需亟待解决的问题（见图2--8）。

图2--8
图2--9
由上图（图2--8和图2--9）可反映出：在服务质量差距各类型中，管理者认知差距所占比重最大（73%），其次是服务传递差距（61%），然后是服务质量标准差距（53%），最后是服务沟通差距（49%），服务感知差距它指的是消费者对服务的期望与实际得到的服务感知之间的差距，它由前四种差距所决定。

具体存在的服务质量差距类型也在前文的数据分析中得以体现。

1、对消费者的需求缺乏了解，存在管理者感知上的差距。

在从前文的报告中：53%的顾客认为菜品质量以及种类一般，26%的顾客认为其价格比较令人满意。

46%的顾客对其菜品口味不满意。

对于事件处理和补救措施以及个性化服务方面21%顾客表示不满意，只有18%的被调查者对此表示满意。

由此可见老火锅的管理者对于产品的质量、种类方面给予了一定的重视，同时也得到了相当一部分顾客的认可，但是在制订的价格方面与顾客预期的就有些偏差，同时也忽略或者低估了顾客对菜品口味以及一些个性化服务的需求，这也就导致了顾客满意率的低下。

2、店内经营理念贯彻不彻底，存在服务质量标准差距。

在老火锅是否制订有明确的服务质量管理目标，员工对本店经营理念的了解程度有47%的符合程度；由此可见老火锅当前的经营理念并没有得到有效的贯彻，也就是说管理者没有在多变的市场环境条件下，对本店的经营理念设计相应的服务标准。

3、店内的员工整体素质有待提高，存在服务传递差距。

根据顾客在调查中的反应，在店内服务方面，它属于服务质量的安全性。

29%的顾客对其店内服务员的服务态度表示比较满意，23%的顾客对其店内服务员的服务态度表示不满意；在员工实际提供服务与其制定的服务质量标准和经营理念方面相符合程度，只有39%的符合率；而且32%顾客对服务员对自己业务的准确熟练程度表示一般。

这些都表明了老火锅的员工素质有待提高，同时也折射出老火锅的管理制度不够完善，对员工的培训不到位，这也导致了员工对该店的服务标准没有得到完全的理解。

在实际操作中也就无法保证顾客满意率。

4、广告宣传失真，存在服务沟通差距。

调查中，在本店管理者能够与中下层建立很好的交流与沟通关系方面，有51%的符合程度；在本店的广告宣传与实际就餐提供的承诺服务方面，有50%的符合率。

可见老火锅在广告宣传中，有夸大其词的嫌疑，在本店的广告宣传与实际体验的服务不一致方面的问题，一方面是因为上下级以及各管理体系之间沟通不到位，另一方面则表明顾客没有对老火锅其宣传广告中的内容得以充分的理解。

5、服务补救不及时，存在感知服务质量差距。

综合以上四个服务质量差距可知，消费者在老火锅就餐时所得到的实际服务质量没有达到自己的预期，从而导致了顾客的不满与抱怨。

三、缩小服务质量差距提高老火锅服务质量的措施
老火锅当前在服务质量方面还存在着诸多的问题，提升其服务质量已经刻不容缓。

以下是针对老火锅调查问卷所反映的问题而针对性地提出的措施。

（一）老火锅应该深入去了解顾客的消费需求与期望，缩小管理者认知差距。

具体应从以下几个方面来实现。

A.通过调查问卷、顾客意见反馈系统等方式，来把握顾客的需求层次以及实际消费期望。

B.加强与顾客的沟通与互动，多征求他们的意见并及时改正。

C.此外，还要加强与内部员工的沟通，通过内部区员工的反馈，意识了解顾客需求的变化。

同时也需要服务人员平时加强与顾客的交流，以得知顾客的需求，并及时反馈给管理人员，以便改进服务。

（二）以顾客期望和需求为导向制订服务质量标准，缩小服务质量标准差距。

意思就是老火锅接下来的服务质量标准要以顾客的期望和需求为导向制定。

但同时也要突出老火锅自身的特色，使得具有与其他火锅店相区分开。

（三）注重提高一线服务人员的素质，缩小服务传递差距。

在店内，一线服务人员是具体服务质量的实施者，他们的技能、素质、态度对于服务传递的最终效果起至关重要的作用。

因此就需要建立完善的培训体系，对员工制定详细的培养计划。

通过培训来增强员工的专业技术和熟练程度以及交流能力，提高服务效率，使其为顾客提供优质的服务。

同时也要做好内部奖励机制，促进企业氛围融洽，调动员工工作热情。

（四）真诚服务，兑现服务承诺，缩小服务沟通差距。

在老火锅广告宣传时，要实事求是，避免不时的夸大宣传，内部应该加强沟通，促使信息传递的真实性。

此外，服务人员在与顾客沟通时，也要避免做出不符合老火锅实际或者无法实现的服务承诺。

（五）强化服务补救意识，缩小感知服务质量差距。

感知服务质量差距是由以上四个差距所决定，因此减小该差距的主要内容便是顾客的满足感。

在实践中，正确对待并迅速处理顾客的抱怨，并及时反馈给管理者，从服务补救中吸取经验教训，及时改进并提高服务质量，使顾客实际得到的服务超出其预期服务的目标，提高顾客满意度和信任感，这样才使得顾客对企业保持高度的忠诚度。

四、总结
通过对慧园老火锅进行问卷调查以及查阅相关资料，对于服务质量与顾客满意之间的关系，我们可以得出结论：服务质量与顾客满意之间存在正向相关性。

较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件，但并非充分条件。

顾客满意与否，还取决于顾客对服务质量的预期，只有在较低的服务质量预期和较高的体验服务质量下，顾客才能真正达到满意甚至愉悦的感受状态。

在服务质量管理方面，基于服务质量差距模型，以及所收集的数据分析，指出了当前老火锅在服务质量方面的5大问题，并提出了相应的改进措施，旨在弥补和缩小老火锅目前的服务质量差距，加强服务质量管理，提升服务质量，提高顾客满意度与顾客忠诚度，以适应形势需要、顺应社会发展潮流，开创火锅业创新发展的新局面。

调查问卷见附录
附录：调查问卷
尊敬的女士/先生：您好！欢迎你参加本次关于慧园老火锅的问卷调查，这份问卷旨根据您的回答，来了解慧园老火锅的服务质量与顾客满意率之间的关系以及制定出更好的服务质量管理。

本问卷中的问题并无对或错，您可依据您最真实的状况和意见来填写，回答结果保密。

问卷采取无记名方式，且仅供研究分析，不会做其它用途，敬请放心作答。

你所提供的意见对本研究是非常宝贵的。

对于您的支持，我们表示衷心的感谢！
一、针对服务质量水平的顾客满意率的调查
A.顾客基本信息
1、您的性别 a.男 b.女
2、您的年龄
a.0—15岁
b.16—25岁
c. 25—30岁
d.30—40岁
e.40--50岁
f. 50岁以上
3、您所在的消费群体属于
a.大众居家消费
b.学生群体
c.教育事业群体
d.行政单位消费群体 f.白领上班群体
4、您的收入水平
a.0—1000元
b.1000—3000元
c.3000—5000元
d.5000—8000元
e.8000元以上
5、您来老火锅消费的频率为
a.每月1—3次
b.每月4—5次
c.每月5—10次
d.每月10次以上 f.从不
6、单次人均消费是
a.50元以下
b.50—100元
c.100—150元
d.150—200元
e.200元以上
7、每次来老火锅就餐的原因为
a.聚餐等活动
b.朋友推荐
c.自己看见
d. 老顾客 f. 相关优惠活动
二、服务质量管理调查
1、你觉得本店员工团队怎么样？
a. 交流很多，很团结
b.一般，很少交流，没感觉
c.很糟糕，有矛盾，很不和谐
2、本店能够很好的了解顾客的消费需求，并能够很好的建立相关顾客反馈系统
a. 完全符合
b. 较符合
c. 符合
d. 基本不符合
e. 非常不符合
3、本店员工的行为让顾客感到很可靠、信任
a. 完全符合
b. 较符合
c. 符合
d. 基本不符合
e. 非常不符合
4、、本店管理者能够很好的与顾客进行互动，并能够与中下层员工进行交流沟通
a. 完全符合
b. 较符合
c. 符合
d. 基本不符合
e. 非常不符合
5、、本店制定有明确的服务质量管理目标，并且对中下层员工不定期进行相关培训
a. 完全符合
b. 较符合
c. 符合
d. 基本不符合
e. 非常不符合
6、员工在实际服务中对本店经营理念了解透彻，且能够很好的贯彻实行
a. 完全符合
b. 较符合
c. 符合
d. 基本不符合
e. 非常不符合
7、本店的广告宣传材料等实际情况相符合
a. 完全符合
b. 较符合
c. 符合
d. 基本不符合
e. 非常不符合
8、您对老火锅的建议：
调研结束，谢谢您的配合！。