满意度调查和病人随访管理方案

XX市中医院
满意度调查和病人随访管理方案
为了完善全面质量管理，建立“以病人为中心”的服务质量监控体系，不断提高医疗服务质量，本着实事求是、提高效率、注重整改的原则，出台本办法。

一、病人满意度调查
（一）门诊病人满意度调查
调查对象：门诊病人。

负责部门：门诊部。

发放数量： 100份以上。

调查目的：每月统计门诊总满意度和相关服务部门的满意度。

查找和分析门诊服务存在的问题。

让病人评价最满意和最不满意的医务人员。

（二）出院病人满意度调查
调查对象：出院结算病人或家属。

负责部门：医保科。

发放数量：每月100份以上。

每科不少于10人，肛肠科不少于5人。

调查目的：每月统计住院病人总满意度和相关科室的满意度。

查找和分析住院服务存在的问题。

让病人评价最满意和最不满意的医生和护士。

二、出院病人随访
（一）科室出院病人电访
随访对象：出院病人。

负责部门：科室组织，主管医生负责电访。

随访数量：每月随访比例不低于出院病人的50%。

随访目的：加强医生与病人联系，追访治疗效果，指导康复治疗，征求病人意见和建议，提高病人满意度。

（二）全质办出院病人电访
随访对象：出院病人。

负责部门：全面质量管理办公室。

随访数量：每月200人次。

抽查科室随访过的病人100人，未随访的病人100人。

随访目的：检查科室是否真实随访，征求病人意见和建议。

三、出院病人面访
各科室应对开展新项目病例和科研病例积极进行面访。

面访管理办法另行制定。

四、职工满意度调查
（一）医技服务类科室满意度调查
调查对象：详见调查表。

负责部门：全面质量管理办公室。

调查数量：每月每业务科室发放调查表3份（主任、护士长、职工各1份），职能科室1份。

调查目的：每月统计医技服务类科室满意度情况，评价为一线服
务的质量，发现问题通知相关职能科室进行整改。

（二）职能管理部门定期征求意见
调查对象：各科室。

负责部门：全面质量管理办公室。

调查数量：每季度向各科发放征求意见表2份。

调查目的：加强职能科室与临床业务科室沟通，不断改进职能科室的管理方法和工作作风。

四、调查结果的处理
1、调查原始资料每月25日之前报全质办。

全质办汇总统计，重点问题写出整改建议，向职能科室反馈并在院周会上通报。

2、病人满意度调查结果计全面质量考核4分，满意度≥90%得4分，每低1%扣1分，扣完为止。

有最不满意医务人员评价的，一条龙科室扣1分，门诊科室扣4分。

3、科室出院病人电访，按中层小灵通补助标准每月35元补助电访电话费，不足部分由科主任基金解决。

未完成随访任务或弄虚作假者取消补助，并扣全面质量考核分值2分。

4、职工满意度调查结果只通报和整改，不计考核分值。

各职能科室根据满意度调查和病人随访存在的重点问题落实整措施。

全质办每季度对整改落实情况进行评价和通报。

职能科室征求意见的整改情况，全质办汇总后两周内在院周会上书面答复。

四、实施时间
从xxxx年xx月份开始实施。

附件：
1、门诊病人征求意见表
2、出院病人征求意见表
3、医技服务科室满意度调查表
4、职能科室征求意见表
附件一：
XXX 中医院
门诊病人征求意见表
尊敬的患者：
您好！为了不断改进我们的服务，请按您个人的感受对我们的服务进行客观评价。

谢谢您的合作与监督，祝您早日康复！
XXX 中医院
出院病人征求意见表
尊敬的患者：
您好！为了不断改进我们的服务，请按您个人的感受对我们的服务进行客观评价。

谢谢您的合作与监督，祝您早日康复！
XXX中医院
医技服务类岗位职工满意度调查表
为了及时发现医技服务类岗位的服务缺陷，改进服务质量，请客观公正的进行评价。

对不满意项请务必写出不满意原因和建议：
附件五：
XXX 中医院
职能科室征求意见表。