“一站式”模式下军人门诊服务效果

一站式 模式下军人门诊服务效果
张鸿瑫1,连㊀锦2∗
(1.解放军第960医院医学情报研究中心,济南㊀250031;2.解放军第960医院保健办,济南㊀250031)
[摘㊀要]㊀目前,军队医院门诊大多推行 一站通 服务新模式㊂为进一步提高为兵服务质量,优化就诊流程,文章结合军队某三级甲等医院军人门诊患者满意度调查,了解军人就医流程中存在的问题,为进一步提高军人门诊服务满意度和诊疗效率提供依据㊂
[关键词]㊀军队医院;为兵服务; 一站通 ;满意度DOI :10.16770/ki.1008-9985.2020.08.018
[中图分类号]㊀R 197.32㊀㊀㊀[文献标识码]㊀A㊀㊀㊀[文章编号]㊀1008-9985(2020)08-0760-03
[作者简介]㊀张鸿瑫,女,硕士,副研究员;电话:0531-********[通信作者]㊀连㊀锦,电话:0531-********
Effect of Military Outpatient Service under One -stop Mode
ZHANG Hongtao 1,LIAN Jin 2∗(1.Center of Medical Sci -tech Information Research ,No.960Hospital of
PLA ,Jinan ㊀250031;2.Health Care Office ,No.960Hospital of PLA ,Jinan ㊀250031)
[Abstract ]㊀At present,military hospitals implemented one -stop mode of the outpatient service for mili-tary officers and soldiers.To further improve the service quality of soldiers and optimize the medical treatment
process,this paper combined the satisfaction survey of military outpatients in a tertiary hospital in the army to find out the problems existing in the process of military outpatients treatment,in order to provide a basis for further im-proving the satisfaction of military outpatients service and the efficiency of diagnosis and treatment.
[Key words ]㊀military hospital;serving the army;one -stop mode;satisfaction
Hosp Admin J Chin PLA,2020,27(8):760-762.
㊀㊀军队医院的根本任务是为部队官兵服务㊁为提高战斗力服务㊂近两年,军委后勤保障部和联勤保障部队推出一系列卫勤服务措施,全面推行军人门诊就医 一站通 服务新模式㊂为进一步优化门诊就诊流程,提高军人就诊体验,使零障碍㊁零待床㊁零收费㊁零审批㊁零投诉 五个零 服务成为常态[1],笔者结合所在三级甲等医院军人门诊实际,采用问卷形式对军人门诊满意度进行调查,就医院军人门诊服务中存在的问题和流程优化措施进行初步探讨㊂1㊀对象与方法
1.1㊀问卷内容设计㊀根据笔者所在医院军人门诊设
立情况,参考国内外EPSQ㊁CHPESMS㊁PSQ㊁QCM 等量表形式[2],结合军人门诊 一站通 零收费 等卫勤服务措施设计问卷,问卷内容包含患者基本情况:性别㊁
年龄㊁就诊科室㊁是否体系医院就诊等㊂采用就医环境㊁服务效率㊁服务态度㊁医疗技术㊁制度保障5个维度内10个条目的满意度调查问卷[3]㊂问卷采用Likert
五级评分法, 完全不满意(赋1分) 不满意(赋2分) 一般(赋3分) 满意(赋4) 完全满意(赋5分) ㊂经预调查(有效问卷量60份),考察问卷的信
效度后,确定最终问卷内容㊂
1.2㊀调查方法㊀2019年11月1日 12月1日对笔者所在三级甲等医院军人门诊(包含保健门诊)就诊
人员进行问卷调查㊂由专人现场发放问卷1000份,问卷不记名;采用统一性指导语言,对患者进行开放式访谈,即答即收㊂剔除漏项㊁错项问卷㊂回收有效问卷
972份,有效率97%㊂
1.3㊀统计分析方法㊀有效问卷采用EXCEL2010进行数据录入㊂采用SPSS23.0对数据进行统计学分析,采用均值㊁标准差㊁构成比等指标进行统计描述,各维度条目间采用Kruskal -Wallis 秩和检验,以P <0.05为差异有统计学意义㊂2㊀结㊀果
2.1㊀门诊患者基本情况㊀参加问卷调查的972例患者,男性患者701例(72.1%),女性患者271例(27.9%);平均年龄(39.16ʃ8.6)岁;团以下干部及战士687例(70.7%);属体系医院就诊患者721例(74.2%)㊂
2.2㊀患者满意度调查结果㊀整体满意度评分(4.39ʃ0.73),达到 比较满意 ;就医环境㊁服务效率㊁服务态度㊁医疗技术㊁制度保障满意度评分分别为(4.30ʃ
0.46)㊁(3.89ʃ0.98)㊁(4.14ʃ1.23)㊁(4.52ʃ0.77)㊁
(4.85ʃ0.63),患者对五个维度中的 制度保障 满意
度最高,服务效率满意度评分最低㊂ 就医环境 制度保障 两个维度内的不同项目满意度评分差异无显
著性(P >0.05)(表1)㊂
表1㊀患者满意度调查结果
维度条㊀目
均值ʃ标准差P 排序就医环境军人门诊环境是否整洁舒适诊室㊁检查室布局是否合理 4.29ʃ0.674.48ʃ0.320.0533服务效率诊疗检查过程等待时间是否合理科室引导标识是否齐全㊁清晰 3.37ʃ0.91
4.21ʃ1.19
<0.055服务态度医生诊疗态度是否细致㊁耐心㊁全面引导员引导是否热情㊁准确 4.49ʃ1.76
3.78ʃ0.89<0.054医疗技术诊疗结果是否达到预期解决目标医院是否将优质医疗首先用于为军服务
4.06ʃ0.52
4.65ʃ1.31
<0.052制度保障
一站通 零审批 零收费 执行情况诊疗检查过程中 军人优先 执行情况
4.88ʃ0.21
4.82ʃ0.54
0.261
1
2.3㊀问卷调查患者就诊科室分布情况㊀骨科197例㊁皮肤科155例㊁消化内科143例㊁呼吸科101例㊁理疗科90例㊁眼科89例㊁口腔科63例㊁心内科57例㊁耳鼻喉科41例㊁中医科36例(图
1)㊂
图1㊀患者就诊科室分布
3㊀讨㊀论
门诊实行 一站通 服务模式,即 零审批 ㊁ 零收费 ㊁ 取消人工计价确认环节 等措施,给广大官兵及军属就医带来极大便捷,但一定意义上的自由择医打破分级诊疗制度,优质军队医院㊁优势科室就诊人数增多,易导致病员就诊等候时间延长㊁就医秩序混乱等问题㊂本研究中,新模式下军人门诊满意度调查表明:笔者所在医院军人门诊 制度保障 有力, 零审批 ㊁ 零收费 落实到位, 军人优先 执行好,病员满意度高;其他四个维度(就医环境㊁服务效率㊁服务态度㊁医疗技术)满意度调查结果中,服务效率满意度最低,分析目前军人门诊存在的主要问题:①医院优质院区和优势科室军人病员就诊人数激增㊂笔者所在院区骨科㊁皮
肤科等优势科室门诊量增加明显,病员等候就诊时间明显延长,影响就诊秩序,降低就诊满意度㊂② 一站
通 模式下军人及家属可直接到非体系医院就诊,初次非体系医院就诊病员对医院科室设置及布局不清,延长就医时间,降低就诊体验满意度㊂③医院原有优势科室诊疗力量配备不足㊂军改期间,军队医院面临转隶重组,人员岗位变动大,医务人员短期配备不足,诊疗任务加重,降低服务热情和服务效率,进而影响病员满意度㊂
根据问卷调查结果,在完成军人保障卡就诊计价收费系统升级改造基础上[4],对优化军人门诊服务流程及服务质量,提出以下几点建议㊂
①在军人门诊诊疗区增设无触碰体温㊁血压㊁体
重测量,增设沙发㊁饮水机㊁军容镜㊁阅读角等设施,保洁人员定时打扫,保证军人诊区就诊环境温馨㊁整洁㊁有序,高峰时段坐等候诊时,提升就诊体验㊂
②实行军人门诊精准预约诊疗制度㊂利用信息
化技术,采用网络㊁自助服务机或医院微信公众号设立军人门诊多种预约诊疗服务[5],可在线查看预约就诊人数,分时段预约就诊;慢性病患者可在线查看预约人数,合理安排初诊和复诊时间,缩短患者等候时间,提
升就诊满意度㊂相关部门加强预约号源跟踪,对预约患者按照预约就诊㊁取消预约㊁预约未就诊三种状态分类,掌握预约挂号违约情况,为预约制度建立提供依据,采用相应措施完善预约系统,避免医疗资源浪费㊂
③根据医院优势学科特色,增设骨病科特色门
诊㊂规定骨病科副主任㊁主任医师每周出诊不少于4
天,对常见军事训练伤重点保障诊治,建立军事训练伤报告制度,疑难病例列入多学科联合会诊,提高诊断准确率,缩短诊疗时间,保障军队战斗力㊂
④在军人诊区增设 为兵服务岗 ,现场办公解决诊疗过程中遇到的问题㊂抽血区㊁辅检区张贴服务指引及 军人优先 标识,增加导医导诊人员,导医导诊人员经统一礼仪培训,对危重症及行动不便伤病员全程陪诊[6]㊂
⑤整合医院服务资源,加速军队医院联合体建设㊂加快促进医院各院区及所属门诊部药品㊁器械同质化采购使用;促进优质医疗资源下沉,定期开设基层医护人员培训班,专家医疗队每月定期到基层巡诊,对军事训练伤的预防进行专题讲座,实现院内服务向基层部队服务延伸[7];利用远程会诊等方式为技术薄弱院区及所属门诊部提供诊疗服务支持㊂
ʌ参考文献ɔ
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(2020-04-20收稿㊀2020-07-29修回)
(本文编辑㊀胡友花)
(上接第759页)
动态处理人力资源事务,实现共享信息㊁协同工作㊂最后,360系统数据评价结果,让院领导全面准确地掌握人力资源信息变化规律和趋势[4],发挥 指挥棒 的作用并进行发展预测,从而做出全面性㊁战略性的科学决策㊂最终形成员工自我管理㊁科室精准培养㊁医院有效支撑的人力资源360管理机制㊂
员工360信息化管理系统的突出特点是准确性㊁时效性和共享性,其建立彻底改变以往松散㊁效率低下的人力资源管理模式,提升医院人力资源科学化㊁信息化㊁规范化管理水平㊂但信息化系统的建设是一个逐步升级㊁持续完善的过程,本院将认真总结经验㊁改进不足,将在标准规范性㊁数据一致性㊁数据完整性㊁数据联通性㊁信息应用性㊁发展平衡性等方面作进一步完善[5],并充分利用360系统数据评价结果,有效应用于工作实践,深挖人力资源潜力,加大人才培养力度,从而为医院的可持续发展夯实人员基础和提供人才支撑㊂
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(2020-04-22收稿㊀2020-07-21修回)
(本文编辑㊀戴志鑫)。