管理咨询程序与技能讲义haohaodushu
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用事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品 与服务供应, 与商业课题
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问
题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
咨询顾问必须达到专业水准
人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
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•外部
•内部
• 加快变化步伐 • 增加变化复杂程度 • 扩大变化范围
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
意味: 新的转变，新的结构
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• 联系
职能 组织 行业 经济体
• 分割
行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
与客户同舟共济, 共担利益与风险
u 最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的 u 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不
光是工作与步骤
u 专业严紧, 但不吹毛求疵
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
不过, 残酷的现实是…
• 客户并非永远是对的
• 客户并非完全相同 ... 所以必须对客户区别对待
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•选择性的
•被动的
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
2.2 国际咨询典型作法
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解 决方案来分类
功能
• 行业
• 解决方案
• 人力资源 • 财务 • 销售与市场 • 操作 • 系统
能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
保密是顾客主要期望之一
把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件
想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
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顾客认为有价值的贡献有很多项
u 让顾客更容易接触专家或专门技能
t 为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices） t 使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触
u 与顾客交流，节省时间和资源
t 有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题 t 为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后
t 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划
t 管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统
u 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题
t 与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解 ，如：跨国项目的管理
t 将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作 的因素
u 呈献可衡量的成绩
t 可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营 t 帮助其获得成功，如：高科技公司
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
2.1 如何与客户建立良好关系
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
与客户的良好关系是项目成功的关键
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
顾客认为有价值的贡献有很多项
u 让顾客更容易接触专家或专门技能 u 与顾客交流，节省时间和资源 u 不必顾客开口，便能提供意见 u 提供独立和有智慧的看法 u 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 u 呈献可衡量的成绩
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
u 不必顾客开口，便能提供意见
t 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 t 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle
，投资中国还是越南
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
顾客认为有价值的贡献有很多项
u 提供独立和有智慧的看法
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是 件好事.”
•-- Steve Luczo, 首席执行官（CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology)
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
客户期望顾问提供高品质服务 ...
兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
可靠性 实现承诺，做事十全十美
沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善
专业性
行为，态度，仪表都很专业
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
挑战: 驱动变革的力量无时在加剧
• 产业结构转变 • 消费者需求改变 • 产品周期缩短 • 知识、科技的变革 • 全球化竞争，新兴市场出现 • 行业规则的打破与重建
• 执行人员继承问题 • 雇佣合同 • 劳动队伍变更 • 跨界限的程序 • 变革的历史背景
• 汽车 • 能源与公用事业 • 财务市场 • 保险 • 生命科学与化学 • 消费品
• 策略与企业转变 • 供应链 • 共享服务 • 电子商务 • 顾客关系管理 • 资讯应用与管理
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
谁用管理顾问
需要以下协助的顾客
在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训
顾客的一些特征
有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜〕 不能由内部改变
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 管理咨询是 ...
•提供客观和 •外来的意见
•为客户提供 •技术和方法
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
... 因此必须了解和应对顾客的期望
应对顾客的期望等于：低承诺，高实现
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大
带个初级同事来写笔记
• 匆匆忙忙地在办公室开会
• 等到顾客准备妥当后才开始
我们不断面临着重大的机遇，但 其表面都是看似难以解决的问题
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
许多组织都需要外部的催化剂来促成变革
• 旧传统难以消亡 • 技术过时 • 组织的惰性 • 氛围、风格的改变 • 扩大岗位范围 • 资源供应定义工作量 • 规模经济 • 激励与阻碍 • 远离群众和现实 • 外部催化剂
•一个应变的办 法
•搞好那些不会自 己搞好的企业
•企业高层辅导
•系统性地 •解决问题
•……
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
顾客用顾问的原因有好几个
• 购买资料和专才 • 医生－病人 • 程序咨询
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
顾问会因所需的角色而做不同的工作
配合咨询人员为企业服务
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
课程内容
u 第一段 t 咨询: 客户极需要的服务 t 理解关注客户的期望和看法 t 什么对客户最具有价值
第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例
u 第二段 t 如何与客户建立良好关系 t 国际咨询典型作法 t 管理咨询的程序
• 项目完成后才发单收钱
• 在一些报告里有打错字
•
提供知识工作员协助工作坊/会议
•
花几个全日在顾客厂地
•
迅速地开始项目(建议书接受
•
后不久)
•
项目进行时发单收钱
•
在所有报告里没有打错字
•
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
1.3 什么对客户最有价值？
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第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
课程内容
u 第五段 t 执行阶段 t 与客户沟通的方法 t 解决客户问题的程序
u 第六段 t 策略规划咨询: 行业分 析, 公司分析 t 如何组织工作会议
第七段 互联网, 企业资源规划 (ERP)/流程再造: 咨询 师的作用 讲演技巧和训练 案例讲解
第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
研修班基本规则
• 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友 • 您投入越多便得益越多
• 使客户满意并不意味使公司的股东也满意
• 与少数客户做更多的生意 ... 而非与更多客户做更多 的生意
• ... 我们需制定客户与咨询者间的建立良好 关系的方法
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
制定与客户建立关系的方法基于市场区隔
•客户 •提供服务
•策略性
•战术性
•操作性 •方法 •积极的
462561--管理咨询程序 与技能讲义--
haohaodushu
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2020/11/6
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
课程目标
修完此课程后，您将更能
u 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 u 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 u 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 u 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
•资料和专 才 •医生－病人
•程序咨询
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寻找资料来源 收集与分析资料 提供综合的专才
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
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然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
u 良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素 u 客户对项目的认同与支持能使落实更成功 u 客户对咨询顾问的看法是肯定的, 项目进行会顺利.
若是对抗性的, 项目进行必然困难重重 u 当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
客户列举的创造良好关系的因素
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
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• 不光是 ...
• ... 也必须 ...
分析问题
开药单出点子
•
精钻尊才
•
提供内容
•
顾问
•
有硬功夫
综合方案
•
协助落实
•
博学通才
•
设置程序
•
导师
•
有软手段
与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂
•良好关系的体现
• 参与式 • 教练型 • 良好沟通 • 有能力 • 有礼貌 • 有职业道德 • 乐于助人 • 友好 • 有专业水平
• 积极的 • 可靠的 • 反应迅速的 • 尊重的 • 分享的 • 诚恳的 • 具团队精神的 • 及时的 • 值得信赖的
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
-- 而新变化总能带来新的机遇 -- 老方法的生产力低 -- 不愿接受变革 -- 领导的改变 -- 建立自己的王国 -- 非受需求的驱动 -- 效率低、固定成本高 -- 奖惩制度未与绩效挂钩 -- 不能保持同新发展与时并进 -- 催化剂的出现可使变革更易行
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当局者迷, 旁观者
清
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1.2 理解关注顾客的 期望和看法
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管
理, 与共享服务
行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问
题, 收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
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咨询顾问必须达到专业水准
人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
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•外部
•内部
• 加快变化步伐 • 增加变化复杂程度 • 扩大变化范围
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意味: 新的转变，新的结构
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• 联系
职能 组织 行业 经济体
• 分割
行业条规开放 私有化 外包趋势 拍卖公司
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与客户同舟共济, 共担利益与风险
u 最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的 u 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不
光是工作与步骤
u 专业严紧, 但不吹毛求疵
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不过, 残酷的现实是…
• 客户并非永远是对的
• 客户并非完全相同 ... 所以必须对客户区别对待
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•选择性的
•被动的
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2.2 国际咨询典型作法
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国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解 决方案来分类
功能
• 行业
• 解决方案
• 人力资源 • 财务 • 销售与市场 • 操作 • 系统
能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密
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保密是顾客主要期望之一
把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件
想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
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顾客认为有价值的贡献有很多项
u 让顾客更容易接触专家或专门技能
t 为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices） t 使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触
u 与顾客交流，节省时间和资源
t 有备而来，迅速抓住其关键性问题。如：消费者产品市场营销问题 t 为客户提供可行的解答，配合其应处理的先后
t 管理咨询顾问拥有客户不具备的客观观点，知识基础，专业经验和方法，如：商 业策略规划
t 管理咨询顾问拥有利用知识资本为客户工作的技能，如：执行管理会计系统
u 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题
t 与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解 ，如：跨国项目的管理
t 将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作 的因素
u 呈献可衡量的成绩
t 可使客户增强竞争力，提高盈利能力，增加股东权益的结果，如：跨国采购运营 t 帮助其获得成功，如：高科技公司
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2.1 如何与客户建立良好关系
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与客户的良好关系是项目成功的关键
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顾客认为有价值的贡献有很多项
u 让顾客更容易接触专家或专门技能 u 与顾客交流，节省时间和资源 u 不必顾客开口，便能提供意见 u 提供独立和有智慧的看法 u 和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 u 呈献可衡量的成绩
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
u 不必顾客开口，便能提供意见
t 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势 t 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle
，投资中国还是越南
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顾客认为有价值的贡献有很多项
u 提供独立和有智慧的看法
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1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是 件好事.”
•-- Steve Luczo, 首席执行官（CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology)
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
客户期望顾问提供高品质服务 ...
兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
可靠性 实现承诺，做事十全十美
沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善
专业性
行为，态度，仪表都很专业
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挑战: 驱动变革的力量无时在加剧
• 产业结构转变 • 消费者需求改变 • 产品周期缩短 • 知识、科技的变革 • 全球化竞争，新兴市场出现 • 行业规则的打破与重建
• 执行人员继承问题 • 雇佣合同 • 劳动队伍变更 • 跨界限的程序 • 变革的历史背景
• 汽车 • 能源与公用事业 • 财务市场 • 保险 • 生命科学与化学 • 消费品
• 策略与企业转变 • 供应链 • 共享服务 • 电子商务 • 顾客关系管理 • 资讯应用与管理
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谁用管理顾问
需要以下协助的顾客
在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训
顾客的一些特征
有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜〕 不能由内部改变
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 管理咨询是 ...
•提供客观和 •外来的意见
•为客户提供 •技术和方法
管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
... 因此必须了解和应对顾客的期望
应对顾客的期望等于：低承诺，高实现
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大
带个初级同事来写笔记
• 匆匆忙忙地在办公室开会
• 等到顾客准备妥当后才开始
我们不断面临着重大的机遇，但 其表面都是看似难以解决的问题
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
许多组织都需要外部的催化剂来促成变革
• 旧传统难以消亡 • 技术过时 • 组织的惰性 • 氛围、风格的改变 • 扩大岗位范围 • 资源供应定义工作量 • 规模经济 • 激励与阻碍 • 远离群众和现实 • 外部催化剂
•一个应变的办 法
•搞好那些不会自 己搞好的企业
•企业高层辅导
•系统性地 •解决问题
•……
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顾客用顾问的原因有好几个
• 购买资料和专才 • 医生－病人 • 程序咨询
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顾问会因所需的角色而做不同的工作
配合咨询人员为企业服务
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管理咨询程序与技能讲义 haohaodushu
课程内容
u 第一段 t 咨询: 客户极需要的服务 t 理解关注客户的期望和看法 t 什么对客户最具有价值
第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例
u 第二段 t 如何与客户建立良好关系 t 国际咨询典型作法 t 管理咨询的程序
• 项目完成后才发单收钱
• 在一些报告里有打错字
•
提供知识工作员协助工作坊/会议
•
花几个全日在顾客厂地
•
迅速地开始项目(建议书接受
•
后不久)
•
项目进行时发单收钱
•
在所有报告里没有打错字
•
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1.3 什么对客户最有价值？
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第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段
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课程内容
u 第五段 t 执行阶段 t 与客户沟通的方法 t 解决客户问题的程序
u 第六段 t 策略规划咨询: 行业分 析, 公司分析 t 如何组织工作会议
第七段 互联网, 企业资源规划 (ERP)/流程再造: 咨询 师的作用 讲演技巧和训练 案例讲解
第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈
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研修班基本规则
• 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友 • 您投入越多便得益越多
• 使客户满意并不意味使公司的股东也满意
• 与少数客户做更多的生意 ... 而非与更多客户做更多 的生意
• ... 我们需制定客户与咨询者间的建立良好 关系的方法
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制定与客户建立关系的方法基于市场区隔
•客户 •提供服务
•策略性
•战术性
•操作性 •方法 •积极的
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修完此课程后，您将更能
u 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 u 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 u 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 u 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
•资料和专 才 •医生－病人
•程序咨询
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• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
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然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
u 良好关系已证明是保有现存客户的最有力因素 u 客户对项目的认同与支持能使落实更成功 u 客户对咨询顾问的看法是肯定的, 项目进行会顺利.
若是对抗性的, 项目进行必然困难重重 u 当客户在交往中感觉愉快时，咨询顾问可事半功倍
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客户列举的创造良好关系的因素
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顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
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• 不光是 ...
• ... 也必须 ...
分析问题
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•
精钻尊才
•
提供内容
•
顾问
•
有硬功夫
综合方案
•
协助落实
•
博学通才
•
设置程序
•
导师
•
有软手段
与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂
•良好关系的体现
• 参与式 • 教练型 • 良好沟通 • 有能力 • 有礼貌 • 有职业道德 • 乐于助人 • 友好 • 有专业水平
• 积极的 • 可靠的 • 反应迅速的 • 尊重的 • 分享的 • 诚恳的 • 具团队精神的 • 及时的 • 值得信赖的
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-- 而新变化总能带来新的机遇 -- 老方法的生产力低 -- 不愿接受变革 -- 领导的改变 -- 建立自己的王国 -- 非受需求的驱动 -- 效率低、固定成本高 -- 奖惩制度未与绩效挂钩 -- 不能保持同新发展与时并进 -- 催化剂的出现可使变革更易行
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当局者迷, 旁观者
清
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1.2 理解关注顾客的 期望和看法
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顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管
理, 与共享服务
行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公