顾客关系开发培训讲义(ppt 36页)
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1. 追求舒适、省力的心理 2. 获取的心理 3. 求美的心理 4. 效仿和炫耀的心理 5. “交际欲”心理
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 赢得顾客的好 感
一、先入为主的暗示效果
联想的启发作用
二、让顾客有优越感
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。而让人 产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情给予赞美。
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 展开你的语言攻 势
一、导购人员用语的基本原则
1。言辞礼貌性 2。措辞修饰性
3。语言生动性
4。表达随意性
二、正确使用服务语言
1。基本服务用语
迎客时：
顾客吩咐时：
表示感谢时：
不能立即接待顾客时：
打扰或给顾客带来麻烦时： 出现失误表达歉意时：
当顾客向你致谢时：
未听请顾客所说的话时：
三、赞美顾客
正确地赞美顾客，可以使导购人员与顾客的关系处于一种积极的状态，产生一种 热情友好的互动，给顾客留下深刻的印象。导购人员要与顾客建立和发展关系， 赞美顾客，是一个最佳突破口。
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 顾客的细分
我们真正做了多少
顾客的表现
心理分析
推销方法
想成功地抓住顾客，就要懂得将顾客进行细分，使他们对所获得的服务感到满意
⑴ 设定问题 ⑵ 定性研究 ⑶ 定量研究 ⑷ 结果利用 ⑸ 跟踪研究
目前有多少顾客？ 有哪几类的顾客群？ 有没有建立好的数据库？ 竞争对手的信息 什么因素对顾客来说很重要？ 顾客认为公司在这些方面做的如何？ 竞争对手做的如何？ 界定范围 确定访问方法 制定改进计划与策略 随时间变化 分析改进的结果
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 如何激发顾客的满意 度
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 了解顾客期 望
思考：哪些顾客的期望最重要？
最有价值顾客； 最具增长型顾客； 负值顾客。
站在顾客的角度看问题 感受顾客对服务的态度
⑴ 有形度 ⑵ 同理度 ⑶ 专业度 ⑷ 反应度 ⑸ 信赖度
如何满足顾客期望？
⑴ 快速有效的提供优质服务 ⑵ 对顾客做出合理承诺
3T
顾客满意的调研分析
“ 不好看，快，抓紧时间，进去赶紧换下一套出来我再看看 ” “ 脱了吗？ 没脱赶紧 ” “ 扣子是您刚穿时给绷飞了是不？飞哪去了 ？ 看到没 ” 顾客一个人等待时，上前： “ 要陪聊不 ” “ 想啥呢？” “ 喝点啥？ ” “ 要试穿衣服不 ”
“ 想死你了 ” 一般询问： “ 要啥？” “ 买不 ” “ 您来几件？ ” “ 别看了，心动不如行动 ” 发现质量问题的衣服： “ 我× ，都臭了都 ” “ 要赔钱 ” 员工间： “ 亲爱的 ” “ 老婆 ” “ 死鬼 ” “ × ” “ ×× ” “ ××× ” 站在顾客身边时： “ 哇！谁放的屁 刚吃饭回来就让我闻到 还是萝卜味的 晕死~ ”
“ 下次再碰到哪个老来试了不买的，我就把他×了 ” 送客时： “！？ ”
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 展开你的语言攻 势
三、营业用语的艺术
1。少用否定句，多用肯定句 2。采用先贬后褒法 3。多用“是，但是” 4。常用问题引导法 5。巧用展示流行法 6。直接否定法
需要打断顾客说话时： 送客时：
2。使用的方法
⑴ 说话的仪态 ⑶ 语言简练、中心突出
⑵ 选择词语 ⑷ 注意语音、语调和语速
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 展开你的语言攻 势
店铺常见的搞笑词汇
用餐时间： 大声喊：“ 谁要的饭，喂 要的饭来了 ” “ 老大，你今天咋没要饭？那你吃啥？先吃我的” 指引方向： “ 往顶头走 ” “ 跟你说了朝左看，不是右边，笨的呀！ ” 试穿时： “ 穿的上不？别太勉强 ” “ 这腰美的。。。 ”
争取一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的 5 ~ 8 倍！
乔 ·吉拉德
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 创造有利的成交环境与顾客关系
三、巧妙的吊起顾客的胃口 AB 与 CD 四、从 “ NO ” 到 “ YES ”
推销总是从顾客不买开始的，是一个说服顾客从不愿意购买到决定购买的过程。
1. 应该把“NO”当作挑战目标，而准备好全力以赴，征服目标； 2. 想象“NO”是一种促使自我振奋精神 ，积极思考顾客为什么说“NO”； 3. 如果对方说“NO”，或许该自省这是一种提醒，需要我们变换另一种方式。 4. 在拒绝中，不断学习和积累经验。
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 不要贬低顾客的判断 力
一、处理与顾客间出现异议的原则
耐心多一点
态度好一点
动作快一点
二、处理与顾客间出现异议的方法
方法一 、 倾听为主，不要与顾客强辩； 方法二、 改变视角，转化问题； 方法三、 直接反驳、加深印象； 方法四、 补偿心理差距；
过时与选择？ 了解顾客的选择 尊重顾客主观的判断力
顾客满意度的三个层面
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 创造有利的成交环境与顾客关系
一、建立良好顾客关系的五个阶段
认知
认同
关系
族群
拥护
二、有利的成交环境
在推销成交的阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并 在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。 成交环境的要求： 1. 应安静舒适
2. 能保证单独洽谈和沟通 3. 在安排环境时，应注意适应顾客的心理
销售之星的来源
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— “反向” 的顾客抱怨 管理
很多人在处理顾客抱怨时犯下的“3R”错误： 不情愿（Reluctant）、抵制（Resistant）、粗鲁无礼（Rude） 其实对我们来说，真正重要的“R”是 重新获得顾客 （Recovery）
以感激之情面对顾客的抱怨 换位思考 让柠檬变为柠檬汁
顾客关系开发
---- 张晨
课程大纲 顾客关系开发 — “外”
顾客关系开发 — “内”
2
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 了解顾客心理
一、合理的购物心理
合理的购物心理是指购买者与商品本身的特点，如价格、耗费、可靠性、使用寿 命以及商品的售后服务等有关的各种思维活动
二、带有感情色彩的购物心理
所谓带有感情色彩的购物心理，实际就是指顾客在满足自身心理、生理以及社会 活动需要时对购买商品而具有的一些思维活动
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 赢得顾客的好 感
一、先入为主的暗示效果
联想的启发作用
二、让顾客有优越感
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。而让人 产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情给予赞美。
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 展开你的语言攻 势
一、导购人员用语的基本原则
1。言辞礼貌性 2。措辞修饰性
3。语言生动性
4。表达随意性
二、正确使用服务语言
1。基本服务用语
迎客时：
顾客吩咐时：
表示感谢时：
不能立即接待顾客时：
打扰或给顾客带来麻烦时： 出现失误表达歉意时：
当顾客向你致谢时：
未听请顾客所说的话时：
三、赞美顾客
正确地赞美顾客，可以使导购人员与顾客的关系处于一种积极的状态，产生一种 热情友好的互动，给顾客留下深刻的印象。导购人员要与顾客建立和发展关系， 赞美顾客，是一个最佳突破口。
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 顾客的细分
我们真正做了多少
顾客的表现
心理分析
推销方法
想成功地抓住顾客，就要懂得将顾客进行细分，使他们对所获得的服务感到满意
⑴ 设定问题 ⑵ 定性研究 ⑶ 定量研究 ⑷ 结果利用 ⑸ 跟踪研究
目前有多少顾客？ 有哪几类的顾客群？ 有没有建立好的数据库？ 竞争对手的信息 什么因素对顾客来说很重要？ 顾客认为公司在这些方面做的如何？ 竞争对手做的如何？ 界定范围 确定访问方法 制定改进计划与策略 随时间变化 分析改进的结果
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 如何激发顾客的满意 度
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 了解顾客期 望
思考：哪些顾客的期望最重要？
最有价值顾客； 最具增长型顾客； 负值顾客。
站在顾客的角度看问题 感受顾客对服务的态度
⑴ 有形度 ⑵ 同理度 ⑶ 专业度 ⑷ 反应度 ⑸ 信赖度
如何满足顾客期望？
⑴ 快速有效的提供优质服务 ⑵ 对顾客做出合理承诺
3T
顾客满意的调研分析
“ 不好看，快，抓紧时间，进去赶紧换下一套出来我再看看 ” “ 脱了吗？ 没脱赶紧 ” “ 扣子是您刚穿时给绷飞了是不？飞哪去了 ？ 看到没 ” 顾客一个人等待时，上前： “ 要陪聊不 ” “ 想啥呢？” “ 喝点啥？ ” “ 要试穿衣服不 ”
“ 想死你了 ” 一般询问： “ 要啥？” “ 买不 ” “ 您来几件？ ” “ 别看了，心动不如行动 ” 发现质量问题的衣服： “ 我× ，都臭了都 ” “ 要赔钱 ” 员工间： “ 亲爱的 ” “ 老婆 ” “ 死鬼 ” “ × ” “ ×× ” “ ××× ” 站在顾客身边时： “ 哇！谁放的屁 刚吃饭回来就让我闻到 还是萝卜味的 晕死~ ”
“ 下次再碰到哪个老来试了不买的，我就把他×了 ” 送客时： “！？ ”
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 展开你的语言攻 势
三、营业用语的艺术
1。少用否定句，多用肯定句 2。采用先贬后褒法 3。多用“是，但是” 4。常用问题引导法 5。巧用展示流行法 6。直接否定法
需要打断顾客说话时： 送客时：
2。使用的方法
⑴ 说话的仪态 ⑶ 语言简练、中心突出
⑵ 选择词语 ⑷ 注意语音、语调和语速
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 展开你的语言攻 势
店铺常见的搞笑词汇
用餐时间： 大声喊：“ 谁要的饭，喂 要的饭来了 ” “ 老大，你今天咋没要饭？那你吃啥？先吃我的” 指引方向： “ 往顶头走 ” “ 跟你说了朝左看，不是右边，笨的呀！ ” 试穿时： “ 穿的上不？别太勉强 ” “ 这腰美的。。。 ”
争取一个新顾客的成本，是维护一个老顾客的 5 ~ 8 倍！
乔 ·吉拉德
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 创造有利的成交环境与顾客关系
三、巧妙的吊起顾客的胃口 AB 与 CD 四、从 “ NO ” 到 “ YES ”
推销总是从顾客不买开始的，是一个说服顾客从不愿意购买到决定购买的过程。
1. 应该把“NO”当作挑战目标，而准备好全力以赴，征服目标； 2. 想象“NO”是一种促使自我振奋精神 ，积极思考顾客为什么说“NO”； 3. 如果对方说“NO”，或许该自省这是一种提醒，需要我们变换另一种方式。 4. 在拒绝中，不断学习和积累经验。
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 不要贬低顾客的判断 力
一、处理与顾客间出现异议的原则
耐心多一点
态度好一点
动作快一点
二、处理与顾客间出现异议的方法
方法一 、 倾听为主，不要与顾客强辩； 方法二、 改变视角，转化问题； 方法三、 直接反驳、加深印象； 方法四、 补偿心理差距；
过时与选择？ 了解顾客的选择 尊重顾客主观的判断力
顾客满意度的三个层面
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 创造有利的成交环境与顾客关系
一、建立良好顾客关系的五个阶段
认知
认同
关系
族群
拥护
二、有利的成交环境
在推销成交的阶段，周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛，并 在无形中影响顾客的心情，甚至改变交易的结果。 成交环境的要求： 1. 应安静舒适
2. 能保证单独洽谈和沟通 3. 在安排环境时，应注意适应顾客的心理
销售之星的来源
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— “反向” 的顾客抱怨 管理
很多人在处理顾客抱怨时犯下的“3R”错误： 不情愿（Reluctant）、抵制（Resistant）、粗鲁无礼（Rude） 其实对我们来说，真正重要的“R”是 重新获得顾客 （Recovery）
以感激之情面对顾客的抱怨 换位思考 让柠檬变为柠檬汁
顾客关系开发
---- 张晨
课程大纲 顾客关系开发 — “外”
顾客关系开发 — “内”
2
“内” ——— 抓住关键顾客 ——— 了解顾客心理
一、合理的购物心理
合理的购物心理是指购买者与商品本身的特点，如价格、耗费、可靠性、使用寿 命以及商品的售后服务等有关的各种思维活动
二、带有感情色彩的购物心理
所谓带有感情色彩的购物心理，实际就是指顾客在满足自身心理、生理以及社会 活动需要时对购买商品而具有的一些思维活动