健康体检导诊员的培训效果分析

健康体检导诊员的培训效果分析
作者：石娜
来源：《中外女性健康研究》2015年第05期
【摘要】目的：探讨健康体检导诊员的培训方法和效果。

方法：对健康体检导诊员进行规范的培训，制定培训计划，考核标准并实施观察分析。

结果：通过规范的培训管理，提高了导诊员的综合素质。

结论：随着导诊员综合素质的提高，医院的服务质量和患者的满意度也随之提升。

【关键词】健康体检导诊员；培训
随着社会经济的不断发展及人们生活水平的不断提高，人们对于健康生活的理念也随之改变，定期体检已成为人们健康保健的重要内容。

健康体检中心应运而生。

综合性大医院的体检中心也逐渐以绝对的优势占领了健康体检的大部分市场，体检中心已成为医院对外服务的重要窗口[1]。

客人来体检时首先接触的便是导诊员，他们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响客人对体检中心和医院的总体评价。

本文回顾性分析2012年5月至2014年5月我院开展健康导诊员培训资料，探讨健康体检导诊员的培训管理方法，我院自2012年起，对体检导诊员进行系统的培训管理，服务质量明显提升，现报告如下。

1 临床资料
1.1 一般资料
我院体检中心自2012年4月起开设高端健康体检服务，最初有体检导诊员10人，均为从临床借调人员。

起初对于导诊员的培训形式简单，内容较少。

为了体现“以人为本”的服务理念，提高体检导诊的服务质量，现增加导诊人数至24人，均接受规范的培训和管理。

1.2 培训方法
根据导诊员特点制定培训计划，培训内容包括：职业道德法律知识培训、礼仪及沟通技巧培训、急救技术、应急预案培训、医院概况、临床知识（医学检查检验知识）、分诊知识。

培训结束后对培训结果进行考试、考核和问卷调查的方式评估。

1.2.1 职业道德、法律法规培训培养良好的职业道德，明确工作职责，培养爱岗敬业精神。

1.2.2 礼仪规范及沟通技巧培训导诊员的礼仪修养、工作态度，代表着医院的形象，因而礼仪培训显得尤为重要。

服务礼仪在健康体检中的重要性在于它体现了健康管理机构的形象，体现了健康管理群体的形象，体现了健康管理的个人形象[2]。

进行规范化礼仪培训，提升礼仪服务意识，规范语言和礼貌用语，规范行为仪表，进行标准坐姿、站姿、行姿的反复训练，使其在高端体检服务中达到热情周到，细致入微，言谈举止优雅大方，微笑亲情服务。

沟通能力培训：沟通是信息传递和交流的过程，导诊与客户能否进行良好的沟通是反映体检护理工作质量的重要指标。

加强沟通能力的培训，熟练掌握沟通技巧能够提高客户的信任度和满意度。

培训中主要采用理论与实践相结合的方式，先通过组织导诊员观看礼仪培训录像及幻灯片来学习理论知识，再通过实际演练的形式进行培训。

1.2.3 急救技术培训体检中心面对的人群虽然不是明确疾病的患者，但这其中也有一部分人是目前尚待诊断的“隐形”患者，因而此类人群时刻也可能出现安全隐患，所以需要导诊员掌握基本的急救技术以及突发事件的应急预案。

1.2.4 医院概况导诊护士必须了解医院简介及特色，了解整体布局及各科室病区的位置，必要时应了解著名专家的出诊时间。

在导诊过程中可以向客人介绍医院概况，同时也可以有效回答客人提出的关于医院情况的相关问题。

1.2.5 临床知识及分诊知识培训健康体检是一个综合性强、涉及多学科的应用型学科，综合业务能力的培养对于高端体检护士尤为重要，通过培训使其除熟练掌握各项护理基本操作技能外，还能掌握各专科疾病知识，应掌握的内容包括：①各种检查的注意事项。

②血化验值及临床意义。

③各专项检查（心电图、骨密度、碳13呼气试验等）监测意义及注意事项。

④常见疾病的预防及治疗。

⑤健康生活方式及饮食。

1.2.6 流程管理优化体检服务流程，细化流程管理，根据体检需求的不同提供个性化服务，建立各种检查项目的流程如《心电图检查流程》、《超声检查流程》、《CT检查流程》、建立了《健康体检后须知》，要求高端体检导诊人员在体检过程中做到全程陪同，提供一对一服务，根据体检项目的特点，合理分配体检时间，使体检者迅速安全完成体检，提高体检服务效率和质量。

2 考核
设立考核小组，明确考核组成员的职责。

每次培训后由考核组对所有导诊员进行理论及实践的考核。

制定《礼仪培训评价表》，《导诊员综合素质评价表》，日常工作时，由考核组成员依据以上评价表的相关内容对导诊员进行日常评价。

同时通过问卷调查的形式来反馈培训效果。

3 结果
培训后，客人满意度较培训前有很大提高，差异有统计学意义（p
4 讨论
健康体检是保障人们身体健康，早期发现疾病，预防并治疗的有效措施。

随着人们健康观念的更新，对于体检的需求也越来越精细，对导诊的服务要求也越来越高。

这就需要我们加强对体检导诊员的培训管理，提高导诊员的综合素质，使其能承担其指挥者、管理者、宣传者、健康教育者等多方面角色。

通过对本院体检导诊员进行系统的培训管理，提高了体检服务水平，使体检客人满意度获得提高。

参考文献
[1]陈伟霞，郑淑君，房小玲，等.门诊导诊员规范化管理培训与成效[J].现代临床护理，2009，8（5）：57.
[2]赵晓春，刘星慧，托亚.服务礼仪在健康体检中的重要性[J].中外医疗，2009，28（34）：126.。