浩信公司产品质量信息反馈、索赔、产品退回管理制度(2012版)

缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
一、目的：
为保障客户反馈回我公司的缺陷产品质量信息通畅有序，质量索赔及时得到落实，产品退回及时得到处理，明确公司各部门的职责，确保我公司产品质量持续改善与提高，特制定本制度。

二、适用范围：
山东浩信机械有限公司营销公司、质量部、铸造事业部、加工事业部、财务部、采购部
三、解释：
1、客户：本制度所提及的客户，在无特殊说明的情况下，是指浩信机械公司供货的主机厂；
2、缺陷产品质量信息：是指客户在对我公司产品进行检测，或者在加工、装配我公司产品过程中，发现我公司产品存在与其协议、图纸要求不相符合的外观、材质、性能、标识、尺寸规格等质量方面的信息。

3、质量索赔：是指由于我公司的产品出现质量问题，客户根据协议规定对我公司进行索赔。

包括客户质量考核、因产品让步接收导致的产品降价；因产品不合格在客户处的返工、返修费用；客户检测费用、故障件连带件索赔；因质量事故处理产生的业务费用等等。

4、退回产品：从客户处退回我公司的产品，以下简称退回产品；（不包含售后三包件）
5、退回产品费用：因客户退回产品发生的费用，包括运费、服务费及相关人员差旅费。

6、本制度所提出的时间要求均指正常工作时间。

四、职责界定:
1、营销公司服务管理部负责客户反馈到我公司缺陷产品质量信息与质量索赔单据
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
的汇总、核实、跟踪与落实，并按照客户的时间要求对客户及时进行回复与沟通，确保客户满意；服务管理部负责组织营销公司业务员将客户反映的质量缺陷问题产品退回公司相关责任单位；服务管理部收到客户反馈我公司缺陷产品质量信息与质量索赔单据的原件、传真、电子邮件等各种文件以及在与客户沟通交流过程中的有关文件材料均需妥善保管，分类存档（电子档和书面档），便于查阅。

2、质量部接到营销公司服务管理部反馈的《缺陷产品质量信息反馈单》，及时会同技术部门、生产部门分析找出原因，提出整改措施和计划，按时反馈给营销公司服务管理部；产生质量索赔的由质量部落实责任单位交营销公司审核后交财务部帐务处理；质量部负责对从客户处退回产品的质量检验与认证。

3、生产部门与采购部门按整改措施与要求进行整改与落实，并承担相应的质量索赔与相关产品退回发生的费用。

4、财务部负责按质量部下达的质量索赔单和费用报销单据对相关责任单位进行账务处理。

五、详细工作内容:
信息反馈
1、营销公司销售管理部业务人员接到客户对我公司产品质量问题投诉后，在1.5个工作日内按照《缺陷产品质量信息反馈单》（见附表一）的格式要求规范填写，必要时到现场拍摄实物数码照片，一并发送给服务管理部质量信息员进行汇总；质量信息员接到《缺陷产品质量信息反馈单》，经核实无误后，在2小时内通过电子邮件反馈给质量部。

重大紧急质量问题销售管理部业务人员可通过电话及短信直接反馈给主管领导，事后再补办《缺陷产品质量信息反馈单》及相关照片报服务管理部备案。

2、质量部接到营销公司《缺陷产品质量信息反馈单》后，会同技术部门、生产部门分析找出原因，提出整改措施和计划，在3个工作日内回复给营销公司服务管理部，重大疑难问题可适当延期，但最多不超过5个工作日(客户有特殊要求的按客户的要求时间进行回复)。

3、营销公司服务管理部接到质量部整改措施与计划后，1.5个工作日内负责与业务员沟通到位，再由业务员与客户进行沟通，并将沟通结果反馈给营销公司领导、质
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
量部。

如与客户要求存在较大异议时，由质量部召集技术部门、营销部门、生产部门及分管领导共同商议延期还是停止供货。

质量索赔
1、客户按协议要求对我公司缺陷产品进行质量索赔时，由营销公司业务人员负责解释与沟通，尽最大努力降低公司损失，必要时会同质量部一起同客户进行协商。

2、一旦客户因我公司产品质量问题进行索赔，按以下原则处理：
2.1营销公司业务人员接到客户《质量罚款/索赔单》，1.5个工作日内报告给营销公司服务管理部汇总，服务管理部2小时内反馈给质量部，质量部2个工作日内判明原因并制作《质量索赔处置单》通知责任单位，生产责任单位在5个工作日内将处置结果报质量部备案（外协外购产品质量索赔由总调度室书面并邮件通知责任单位），质量部经审核后2个工作日内反馈给营销公司服务管理部，服务管理部最长不超过二个月内要将客户的索赔发票、《质量罚款/索赔单》、《检验报告单》、《索赔明细表》，以及我公司的《质量索赔处置单》、《缺陷产品质量信息反馈单》、《顾客退回产品检验报告单》进行核实后，一并交财务账务处理。

2.2财务处理质量索赔规定：《质量索赔处置单》报财务前需经质量部负责人、责任单位负责人、责任单位的分管副总、总经理签批；
如果《质量索赔处置单》已签批完毕财务部已记账后收到发票，收到质量索赔发票后由营销公司服务管理部经办人员填写费用报销单并填写索赔明细表，列明对应的《质量索赔处置单》编号，经财务部会计核实完毕标注已记账凭证号后依次报服务管理部经理、财务部经理、责任单位的分管副总、总经理签批。

如果发票与《质量索赔处置单》同步的，发票须营销公司服务管理部经办人员填写费用报销单，依次经服务管理部经理、财务部经理、责任单位的分管副总、总经理签批。

2.3因铸造缺陷，如铸件材质、外观、标识、喷漆、铸件清理等原因导致索赔的，由铸造生产单位承担；
2.4因加工缺陷，如产品清洁、加工尺寸、喷漆、防护、包装等原因导致索赔的，由加工生产单位承担；
2.5因外购、外协产品质量原因导致索赔的,由外购、外协生产厂承担；
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
2.6因其它原因导致的，由相关责任单位承担；
2.7所有责任原因判定以质量部判定为准。

产品退回
1、营销公司业务人员在主机厂退货时，必须把主机厂正常退回产品与“三包”退回旧件分开。

三包旧件执行《三包旧件清退管理规定》。

2、营销公司业务人员原则上在主机厂每月清理一次，防止退回产品在主机厂造成积压。

特殊情况延期的需要得到营销公司总经理批准。

3、营销公司业务人员在公司产品退回前，应填写《浩信公司退货申请表》，列明退回产品的名称、型号、数量及退回原因简述，报销售管理部、服务管理部批准后再联系车辆将产品退回。

《浩信公司退货产品明细表》一式四份，一份业务员留存、其余随车带回交质量部、仓库、服务管理部各一份。

4、产品退回公司后，销售部主管发运的业务人员凭批准的《浩信公司退货申请表》和随车带回的《浩信公司退货产品明细表》，打印退库单，传递到废品库保管并进行实物核对接收，如数量与单据不符，保管报服务管理部后转销售管理部按公司《承运商管理规定》执行考核。

凡是退货产品10件以下的（含10件），做到退货数量与《浩信公司退货产品明细表》数量相符即可，10件以上要做到数量与实物数量相符的同时，还要做到该批产品与《缺陷产品质量信息反馈单》相对应，并在《浩信公司退货产品明细表》中标明《缺陷产品质量信息反馈单》单号；如果出现有质量反馈产品不退回、无质量反馈无产品退回但有索赔的情况由业务员书面说明报营销公司总经理、加工或铸造分管副总签批。

所有退回产品必须集中存放，实行封闭管理。

5、营销公司服务管理部负责退回产品在到达公司卸车后4小时之内通知质量部检验，并将《浩信公司退货产品明细表》传递给质量部，说明退回产品的存放地点。

6、每批退回产品，质量部必须在接到《浩信公司退货产品明细表》后的5个工作日内验证完毕。

质量部对退回产品进行确认、验证，填写《客户退回产品检验报告单》，并按客户名称、产品名称、图号、生产单位、生产日期、数量、废品原因、缺陷类别等如实记录。

《客户退回产品检验报告单》由质量部编辑文件存档。

同时报营销公司服务管理部。

7、退回产品在质量部没有确认、验证以前，任何单位不能私自处理。

缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
8、经过质量部验证确认的退货产品由营销公司仓库保管员书面通知责任单位，各责任单位在接到通知后，浩信公司各分厂必须在三个工作日内将退回产品运回，外购、外协生产厂必须在十五个工作日内将退回产品运回。

8、退回产品验证必须坚持实物验证的原则，《浩信公司退货产品明细表》与实际退回产品数量不符时以实际接收数量为准。

9、退回产品必须标识清晰、可辨，有明确的浩信公司标识( 或HX 以及各主机厂供应商代码) 。

对特殊产品如轮边，经加工后的半成品、成品，当浩信公司标识被加工掉无法辨识时，由质量部和营销公司服务管理部共同判定。

10、退回产品经鉴定确认属于浩信公司供货的产品，包括外协、外购的产品，但责任生产单位标记不清、无炉号、无标记，不易判定时，以质量部开具的《客户退回产品检验报告单》判定结果为准。

11、其它产品退回各种情况的处理：
11.1理化件退回：业务人员在退回的理化破坏件中，经质量部判定确为我司生产的产品时，按公司规定办理接收退库工作。

理化件由责任单位承担。

11.2非公司产品质量缺陷原因造成的产品不能使用而发生的退货：因客户原因在运输、加工、装配等方面原因造成我公司产品破损、磕碰、加废而不能使用需退回的产品。

销售部各业务人员在产品退回前，必须以书面报告形式报营销公司服务管理部，由服务管理部审核后报营销总经理批准后方可退回；对于未批准退回的产品，经质量部判定完毕后，由退回的销售部业务人员按照产品的销售价格减去产品残值并承担产品运费，由此产生的费用由销售部各业务人员在个人工资中分摊，详细分摊比例由营销公司自行制定。

11.3因公司承运车辆造成的产品破损、磕碰而不能使用的产品，销售部各业务人员必须在12小时内以《缺陷产品质量信息反馈单》的形式报营销公司服务管理部并在信息反馈单中描述清楚承运车辆的相关信息、损坏数量等，由服务管理部通知销售部按公司《承运商管理规定》执行考核；销售部各业务人员后续退回此类产品时，在《浩信公司退货产品明细表》单独标明，并填写上相关反馈单号以便确认责任单位。

11.4 非浩信产品：（非浩信理化件）若退回非浩信理化件是公司安排，用于了解竞争对手在材质控制方面目的，在退货前必须附相关书面证明后，财务部按公司规定
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
予以调减账务；若退回非浩信理化件属于误退，公司不予调减账务，直接做回炉返材使用；若退回非浩信理化件需调减账务的，必须报营销总经理批准后方可做账务调减。

11.5 正常退回非浩信产品：若在正常退回产品出现的非浩信产品，直接回炉使用，残值冲抵运输费用。

六、工作流程：
附后
七、执行与考核
1、工作不能按时完成，考核相关责任人100元/次（质量部、营销公司开具罚款单转财务部），因特殊情况不能及时完成的需提前书面说明报分管副总签批。

2、因工作失职造成公司经济损失的，由相关责任人承担。

具体比例由各部门自行分摊确定。

八、其它
1、本制度从2012年4月1日起执行，原有的质量信息反馈、质量索赔和产品退回的有关制度、规定和流程同时废止。

2、本制度由营销公司服务管理部负责解释。

附表一：缺陷产品质量信息反馈单
编制：审核：批准：
附：1、缺陷产品质量信息反馈流程：
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度
生效日期：2012-04-01
责任者
流程
输入/输出
注解
责任者
流程
输入/输出 注解
销售部 业务人员
服务部质量信息员
质量部及分管副总 技术中心 生产部门 各分厂
营销总经理 质量部及分管副总 生产副总
电话、传真、邮件 书面通知
申诉
电话、缺陷产品质量信息反馈单、照片
核实结果
缺陷产品质量信息
反馈单、照片
整改措施与计划
整改措施与计划 整改结果信息
整改情况信息汇总 延期或停止供货通知
➢ 营销公司业务人员在接到客
户质量投诉后，应每天与客户
相关部门进行沟通，及时把公司处理情况反馈给客户，同时了解客户的详细具体要求，确保客户满意。

➢ 质量部门在收到客户质量投
诉信息后，与营销公司服务管理部每天进行信息沟通，同时会同公司相关部门提出整改
措施与计划。

信息汇总 核实
客户质量 投诉
提出整改措施与计划
按计划
进行整改
延期或停止供货
Y
N
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01
业务人员
业务人员或质量部派人
业务人员业务人员业务人员
服务管理部门主管
营销总经理
索赔通知
单、产品质量
鉴定单
申诉信息
确认产品
确认单据
缺陷产品
确认信息
鉴定单差
异
确认结果
单据和产
品
发回公司
申请原因
报告
签署结果
质量鉴定
单
确认单据
总经理批
示
确认信息
➢营销公司与各主
机厂签订供货协
议时，必须与各
主机厂签订《关
于质量索赔的协
议书》或者有详
细规定条款。

➢业务人员每月对
主机厂索赔及退
回产品及时处理
一次。

➢营销公司接到客
户索赔单反馈给
质量部，质量部
必须有处理结
果。

客户索赔
接收质量索赔、鉴定单或电子文档
N
服务管理
部审核
是否合理
Y
总经理
批示
依据初步判
定是否公司
责任
Y
Y
搁置
A
鉴定单和产品回公司
N
申请专题索赔报告
Y
退回
与主机厂协商
索赔发票处理
Y
N
N
索赔报告签暑
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01 责任者流程输入/输出注解
质量部检验员
部门主管
质量技术员
质量技术员
质量部经理/总经理
质量技术员
质量技术员
财务人员
质量鉴定
单和产品
审核结果
索赔发票
签核结果
实际鉴定
单
责任部门
鉴定单
质量损失
追索单
索赔发票
批准结果
技术标准
责任部门
质量损失
追索单
索赔发票
质量损失
追索单
➢对不符合公司规
范的索赔单，销
售部门和质量部
门共同到主机厂
现场处理。

➢质量部门负责客
户《质量鉴定单》
落实责任，对供
应商责任通知采
购部门，采购部
门把《质量鉴定
单》和《质量追
索单》邮发给供
应商。

➢对因质量问题发
生的索赔与相关
费用，又无索赔
发票的，主机厂
销售业务人员应
对每项质量问题
进行确认，确认
属实后在每份文
档上签字，由业
务部与服务管理
部主管审核，再
由质量部经理、
分管质量副总、
营销总经理批准
交财务账务处
理。

A
帐务处理
内外部质量
责任判定
供应商责任
N
Y
公
司
内
部
质量部门分
析审核
退回服务
管理部
业务员与
服务部签
核索赔发
票
索赔发
票批准
向供应商
索赔
落实部门责任
向责任人索赔
缺陷产品质量信息反馈、索赔与产品退回管理制度生效日期：2012-04-01 责任者流程
业务员
发运员
库管员
质量部库管员
退回产品
复检
产品退回
正常退废产品
确定责任单位
退回产品接收
退货车辆安排
非浩信
营销总经理
批示
Y
退回产品
退库工作
N
与业务员沟通
回炉返材使用
返
回
主
机
厂磕碰致废
营销总经理
批示
Y
与业务员沟通
返
回
主
机
厂。