公司运营管理

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产出
·产品 ·服务
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如何才能做到这三点？
合理配置 企业资源
高效管理 业务流程
产品和服务 最大限度满 足顾客要求
• 保证资源有效利用
• 权衡不同的竞争策略 • 进行流程控制、改进与再造，以在多个尺度上同时 提高绩效
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？
例：ACC和DJC的不同竞争 策略与运营绩效
➢ 制定计划 ➢ 与公安部门沟通协调 ➢ 考虑交通问题 ➢ 可能缺席的火炬手 ➢ 也可能有不能完成传递的队员 ➢ 等等
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§1 运营的内涵
1-1 什么是运营
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
变换过程
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产出
·产品 ·服务
➢ 从原材料输入到产品输出的全过程管理 ➢ 涉及生产产品和提供服务的所有活动 ➢ 无论工商企业，政府部门，或非盈利性组织，作业管理都是
例：邮局，快餐，超市 质量不易度量
例：服务质量的好坏往往取决于顾客的感 受，不易量化
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1-5 企业运营活动过程的本质
花钱购入 的东西
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
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变换过程
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价值增值 过程
能够售出 的东西
产出
·产品 ·服务
1-6 运营管理的基本问题
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2.4 怎样学习运营管理
放在企业系统中看运营管理 注重管理原理与思想，了解定量方法 从实例中总结出一般规律 将一般规律融会贯通，扩展到服务业 重点放在降低成本上
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§3 运营管理的演变历程及新发展
3.1 运营管理的演变历程1
时 期 前工业社会
主导 产业
农业、采掘业
DJC 1991
ACC 1991
12.13 2.76 3.77 1.40 1.80 4.24 26.10
9.39 2.10 10.3 0.80 5.10 6.10 33.79
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ACC如何提升竞争优势？
成本
策略① 保持原有柔性的前提下, 降低成本; 策略② 用同样的成本,进一步提高柔性； 策略③ 同时致力于成本降低、柔性提高
➢ 问题特点：
考虑订货过量与订货不足两种成本及其相悖作用
大量的短生命周期、时尚产品， 如手机、数码相机、PC等电子产品 ，都面临类似问题。
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§2 学习目标、方法、内容
2.1 我们的学习目标
➢ 如何衡量企业现有运营绩效？ “If you can’t measure it, you can’t manage it”
响应顾客需求周期较长 例：飞机，电机
可服务于较大区域，设施规模大 例：手机工厂，制鞋厂
质量易于度量 例：大部分产品质量可用材质、性能、尺
寸等明确的量化指标衡量
产品无形、不可储存 例：航空服务，音乐会，医院病床 顾客与运营系统密切接触
例：餐馆，地铁，教育培训 响应顾客需求周期较短
例：急诊，航空服务 服务于有限区域，设施规模较小
➢ 如何在不同竞争目标之间找到平衡点？ ➢ 如何经济、有效地获取和使用不同形态的资源？ ➢ 如何高效管理业务流程（找到并消除非效率环节）？ ➢ 如何建立一种持续改进的机制？ ➢ 所需要的思路、方法、工具？
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2.2 我们的学习内容
—思路、方法、工具
➢ 运营战略
经济、有效地获取资源，赢得市场
➢ 运营系统和运营流程设计
经济、有效地组合和使用资源
➢ 日常运营活动的计划、组织与控制
控制所提供产品和服务的质量、时间、成本
➢ 绩效评价与持续改进
随着内外部环境的变化适时改变战略、更新产品、改进流程
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2.3 为什么要学习运营管理？
1. 哦，我知道你们都想 make money，但是，今天 我们讨论如何make things ，产品和服务……
业务和收入增长很大程度上 是由顾客满意度决定的
顾客满意度是由几项关键要 素决定的——产品和服务的 质量、价格、交货期、柔性
成本控制在于资源的合理获 取（采购）、有效利用（产 品加工、服务提供）以及及 时交付（配送）
这些关键要 素是由企业 运营管理决 定的
这些关键流程 的绩效也是由 企业运营管理 决定的
ACC 和DJC分别是美国和日本的连接器制造 公司。两个公司选择了不同的竞争策略，但其 运营绩效也截然不同……
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例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
竞争策略 产品策略 生产率： 场地利用率 人均产出 固定资产利用率
成本
ACC
顾客化、柔性
4000种SKU
（低） 117（1000units/m2) 1.06（million units)
例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
➢ 绩效差异还来源于流程效率
成本
竞争策略形 ACC
成的差异
DJC
流程效率形 成的差异
产品柔性
ACC和DJC的详细成本分析
Raw material, product Raw material, package Total labor Electricity Depreciation Other Total
➢ 参考资料
Richard B. Chase 著.任建标译，运营管理,机械工业出版社,2007 Jack R.Meredith著.陈曦译,MBA运营管理,中国人民大学出版社,2005 John O.McClain著,黄卫伟等译,运营管理(第三版),中国人民大学出版社
,2003 陈荣秋,马士华编著.生产与运作管理(第二版),高等教育版社,2005 技术与运营管理,哈佛商学院案例,毛基业译,中国人民大学出版社,2009 《生产运作管理》李全喜，北京大学出版社 《生产与运作管理》刘丽文， 清华大学出版社 《生产与营运管理咨询》，华夏出版社，韩之俊，贾大龙，扬慧著 《运作管理》，南京大学出版社，郑称德编著
重要的功能。
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生产
服务
生产与运作的范围
包括的范围？
项目
1-2 不同生产运作活动间的关系
制造活动
从自然界获取原材料， 转化为具备特定功能 、满足用户需要的产 品的活动。
以投资为手段，组织 各种资源，构造生产、 服务与生活设施、条 件的活动。
服务活动
利用自身条件，为生 产和生活的更加有效 、更加方便提供协助 和帮助的活动。如： 运输人员和商品、信 息传送平台、餐饮住 宿、旅游、娱乐、教 育培训、维修、咨询 、卫生、保安等。
的改变）
百货商店 医院 学校
店铺、营业员、商品、顾 销售过程（商品所有权
客
的改变）
医生、医疗设备、药品、 生理过程（诊断、治疗
病人
、手术)
教师、教材、教学设施、 信息传递过程（知识技
学生
能传授）
客（货）运公司 运输设备设施工人、顾客 位移过程（地理位置变
（物资）
换）
咨询公司
人力，信息、知识
脑力活动过程
30.2(%)
（高） 33.79（USD/1000units）
DJC
标准化、低价格
640种SKU
（高） 162（1000units/m2) 7.45（million units)
75.4(%)
（低） 26.10USD/1000unit）
SKU: Stock Keeping Unit，库存单位
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运营管理
4. 那… , 我们是否状告商学院 ？说不定还能就此make some money ？
3. 我也是！要不 来商学院干嘛？
2. make things？我不想 学这个，我只想学习怎 么make money ！
为什么要学习运营管理？
—企业的赢利逻辑
利润=收入-成本
源源不断的收入来源于每项 业务的持续运行与增长
质量导向
精益生产时代 1980-1995 JIT 计算机辅助设计 电子数据交换 全面质量管理 看板管理
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定制化导向
大规模定制时代
1995-2011 全球化
互联网
ERP 学习型组织
国际化标准
供应链管理 敏捷制造 电子商务
信息技术 和柔性智 能技
运营管理的重要演变
运营管理的历史演变(市场份额的转变依据…) ➢ 20世纪20至30年代 低成本 ➢ 举例：福特、通用 ➢ 20世纪70到80年代 质量 ➢ 举例：美国、日本 ➢ 20世纪90年代到21世纪 大规模定制 ➢ 举例： IBM 、Dell ➢ 问题：您的公司现在在做些什么？
ACC
DJC
②
③ ①
进一步提出的问题： 如何降低成本？ 如何提高柔性？ 如何同时降低成本、提高柔性？
运营管理要解决的问题
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产品柔性
例：不同成本之间的权衡
➢ 某时装店，夏季来临之前要订购一款T恤衫，进货成本为每件100元 。在销售旺季，可按每件280元售出；但过季后如还有存货，只能 按每件50元折价处理。需求是随机的，服从一定的概率分布。商店 应该订购多少？
车皮罐头，皮衣等，换回俄国的4架图—154飞机，自称赚了 8000万到1 个亿） ➢ 管理上的失误使许多英雄及其英雄的企业销声匿迹。
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引言：奥运会火炬传递
➢ 奥运会火炬传递是一个规模巨大的复杂项目。北京奥运火炬 传递：20000名火炬手，花费近五个月的时间，行程约 30000公里，经过境外19个城市，境内116个城市。需要：
生产批量
离散型
流程型
(保安，消防， 因特网，ATM)
流水线型
(洗车，自助餐 馆，体检)
成批型
(餐饮，教育)
单件型
(法律服务，咨 询，外科手术)
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标准化程度
1-4 注意两大类运营活动的区别 ——产品制造型与服务提供型
产品制造型
服务提供型
产品有形、可储存 例：汽车，家电，服装，玩具
顾客与运营系统不接触 例：啤酒厂，电脑生产线
有形产品
满意的顾客
康复的病人
专业人才
到达目的地的顾 客（物资） 建议，方案、办 法
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1-3 运营类型的划分
—产品制造型
生产批量
流程型 连续生产
(制药，炼油)
离散型
大量（流水） 生产(汽车，PC)
成批生产
(服装，电机)
单件小批生产
(飞机，船舶)
标准化程度
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1-3 运营类型的划分（续） —服务提供型
以自然方法为主 ，主要依靠人力 ，按照自然时序 获取自然产品。
工业社会
制造业
以物理和化学方法 为主，主要依靠物 力，通过分工协作 获取非自然产品。
后工业社会
服务业
以沟通和联系的方 法为主，依靠交流 ，通过良性互动获 取效率。
生产特征
关键 资源
人力与土地
技术与机器
知识与关系
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3.2 运营管理的演变历程
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引言:成败论英雄
➢ 施乐公司曾经主宰着复印机市场,后来一度丧失领导地位,近些年 又有些复苏。
➢ 日本的家电、汽车、摩托车等产品在全世界一片“抵制日货” 的口号声中充斥全世界。
➢ 你还记得三株吗？（以30万元起家，3年销售就达80亿） ➢ 你还记得那个从俄国换回飞机的牟其中吗？（1992年他用500
项目活动
技术主导
关系主导
运营活动示例：处理新鲜蔬菜
输入
新鲜蔬菜 金属薄板 新鲜水 能源 劳动力 厂房 设备
处理
清洗 制作空 切割蔬菜 烹制 装罐 贴标签
输出
罐装蔬菜
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不同类型的运营活动过程（例）
投入
变换
产出
制造业企业（汽 原材料、设备、工人、厂 物理过程（结构、形状
车、家电等） 房等
例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
➢ 绩效差异首先来源于不同的竞争策略
成本
ACC
DJC 产品柔性
？ 问题：这条曲线是否必然成立？
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例：ACC和DJC的不同竞争目标与运营绩效
➢ 问题(续)：是否有可能形成以下不同曲线 ➢ 什么因素影响了曲线的位置？
成本
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产品柔性
公司运营管理
2020年5月22日星期五
第一讲
公司运营管理概述
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主要内容
学习要求 引例 运营的内涵
考评与考试
➢ 期末考试
占总成绩50%左右
➢ 平时成绩:50%
考勤 课堂参与发言 个人作业 小组作业
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参考教材与参考资料
➢ 参考教材
威廉·史蒂文森,张群,张杰著,运营管理,机械工业出版社,2009
成本导向
早期
1776-1880 劳动分工 (亚当·斯密) 科学管理时代 1880-1910 甘特图 (甘特) 动作与时间研究 (吉尔布雷 斯) 过程分析 (泰勒) 排队论 (爱尔朗)
Mass Production Era
1910-1980 产品装配线 (福特) 统计抽样 (休哈特) 经济订货批量 (哈里斯) 线性规划 (坦兹格) MRP (奥列基)
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
变换过程
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产出
·产品 ·服务
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产出
投入 →Max？
如何才能置 企业资源
高效管理 业务流程
产品和服务 最大限度满 足顾客要求
投入
·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
变换过程