服务——赢者之道

3）、服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客
从你的工作中也得到快乐的感觉。
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三. 服务不佳的因素
（一）、潜在因素


1. 不知服务的精髓与含义
服务的意义 A 责任与义务 B 耕耘与精神 C 奉献与布施 D 荣耀与卓越 E 感恩与慈悲 服务就是一种种福田的工作，有福田就会有 福报，简言之，服务就是一种成就你的工作。
整体服务质量，建立什么样的服务机制？
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（三）、
没有好的服务，就没有好的人脉
（四）、 没有好的服务，就没有好的人缘

服务好的表现：
为人设想的好心地， 柔软和善的好言语， 人人喜欢的好表情， 热情助人的好行为。
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（五）、
没有好的服务，就没有好的成就
人缘是建立人脉的基础
人脉是建立关系的基础
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怎样让顾客跟你走
让顾客进入你的频道——引导消费 B 内容
A
C

异议处理的六大步骤
仔细聆听 友善回应 转移异议 客户见证 抗拒处理 立刻结案
a b c d e f
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(二) 建立顾客忠诚的法则

1、争取一个新顾客，比维护一个老顾客 多花五倍精力与成本。
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两人的誓言： 我们对自己，对彼此发誓，从今以后，将竭尽所有 能力，贯彻能够为我们带来幸福婚姻生活的十大法 则。如果某一天，某一方或共同有违反该十大法则 的行为，我们保证将投注更多的努力，以遵守十大 法则的内容。如果其中某一个人以往曾经犯过错， 就应该保证不再重蹈覆辙，另一方面也应该真心原 谅对方，不翻旧帐。我们彼此真心相爱，真心希望 拥有理想的婚姻生活。真正的幸福在于给予对方幸 福，为了使其他夫妻也能信服十大法则，迎接幸福 的婚姻生活，我们将竭尽全力成为他们的榜样。 新娘（或太太） 新郎（或先生）
关系是成就工作的开始。
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影响无穷大的人际关系：
（1）、
推销时经人介绍增加80％胜算 （2）、 找工作70％利用人脉 （3）、 无论想见什么人，只要透过人脉 就能如愿 （4）、 无论生活或是事业想变得更宽广 与灿烂皆需要人脉。
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二. 什么是服务
建立顾客忠诚的黄金法则
服务——赢者之道
主讲
刘曙伟
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序

《好了歌》

世人都晓客户好，唯有功利忘不了。 生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。 世人都晓客户好，只有订货忘不了。 大户热情小户冷，明日小户不来了。 世人都晓客户好，只是平日太懒了。 惨淡经营想起来，再找人家已晚了。 世人都晓客户好，从此质量下降了。 岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。
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缺乏商品知识。 对工作没有热情。 令人觉得不干净。 无视于顾客的反应，我行我素。 对于顾客提出的要求，无动于衷。 销售人员们聊着天。 对顾客很客气，对同事则动作粗鲁。 谈论已经离开的顾客。
l 在顾客面前窃窃私语。 l 倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问 则不理。 l 待客态度因人而异。 l 无视于同来的顾客。 l 不坦率地聆听顾客的抱怨。 l 贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店 的坏话。 l 顾客如果是孩童，则在品质、份量上有欺骗的 行为。
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一. 服务的重要性
（一）、
没有好的服务，就没有好的生意 顾客离去的因素： 搬走3％； 与其它公司建立关系5％； 因竞争而离开9％； 对产品不满意14％； 觉得被忽视与无礼的对待68％。
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服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意
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四.
（一）、
如何提升服务品质
提供附加价值的服务 （二）、 提供高品质的服务
（三）、
提供差异性的服务
自我 实现
1. 需求差异
尊重
社会 安全
生理
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服务差异
A B C D 人无我有 人有我优 人优我异 人异我别

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五. 赢得顾客的法则
永远的笑脸。 真诚换真诚。 热情感染热情。
9、 记住顾客的名字。
10、 称赞永不会错。
11、
意外惊喜
12、 妥善处理顾客抱怨。
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13、

顾客对商店的期望。
顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。 由于营业人员的笑容而改变购物的心情。 随着生活水平的提高，渐渐选择环境洁净的商店。 对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产 生信赖感。 经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。 信赖该商店的专门性权威。 拒绝上说话态度恶劣的商店。 商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾。 极端厌恶该商店的恶臭与不洁。


2. 对丈夫说的话：
真正的强悍在于对依靠自己生活 的人温柔和亲切。
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3. 迎接幸福生活的十大法则
（ 1 ）
彼此推销 （2） 付出比接受更令人倍感喜悦 （3） 婚姻不应破坏个性 （4） 不要对配偶的私事追根究底 （5） 不要将彼此间的问题带上床 （6） 每天相互称赞 （7） 不要让家庭中有嫉妒的存在 （8） （两地情书）浪漫故事 （9） 在预算范围内管理家庭 （10） 善待姻亲

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1）、树
2）、开关
3）、金字塔
5）、手套
4）、小车
6）、左轮手枪
7）、牛郎织女
9）、猫
8）、螃蟹
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一．

案例分析：
我是一位一直扑在厨具一线市场的市场主管。去年 元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争 态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马 上走过来，非常投入的向我介绍。临走前，我随意问了 一句：“你知道我不是来买产品的吗？”她甜甜的一笑， 反问我“您说呢？”我实话告诉她我是来走访市场的。 她说：“其实从您一进来，我就猜到你不是来买东西的， 且猜到您可能是哪个厂家的。”……

只要我们：
服务有新意 员工能乐意 顾客就满意 大家均有利

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（二）、
没有好的服务， 就没有好的家庭
1.

为什么婚姻会失败？
因没有做到：
A
彼此正确的爱 B 理解义务与责任 C 决心经营家庭
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1. 对妻子说的话
与其急着找人结婚，还不如培养自己成为好 男人想娶回家的女人。 与其怀疑与监控先生，还不如培养自己成为 好男人想呆在家中的女人。
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对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去。 尊敬勤勉的商人。 期望在商店里有人对自己说“谢谢您！” 认为这家商店处理事务大致尚称慎重。 希望在所有的商品上都附有更明确的说明。 对现场示范充满兴趣。 如果真的信赖这家商店，将会向许多的人介绍 该商店。 许多人有只剩一点干脆全部买下的想法。
一）、

员工角色认知
1）、 你是干什么工作的？
2）、 店铺是卖什么的？ 崇高的动机是你高品质服务与成就 事业的基石。

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（二）、
服务认知
事每一件事。使自己舒舒服服，服服 帖帖，也让别人有同样的感觉。
1）、服：就是以心服口服的心境（心态）去从
2）、务:
就是用服的心态（心境）从头至尾， 实实在在很务实的做完，并且有能力 去执行。
问题一：假如你是文章中的市场主管，作何感想？ 问题二：假如你是文章中的促销员，您会怎样接待这位
顾客，沟通服务过程中应注意什么事项呢？
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二.
结合工作实际谈一谈：如何提升服务 品质，提高工作绩效？
三.请总结赢得顾客，享有市场的基本法则。
四. 作为店主（经理），您认为应怎样提升
（一）、

如何赢得生意
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重要的头一眼——职业形象 发必理、面必净、 衣必整、鞋必擦 头要正、肩要平、 背要直、胸要平
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2 A B
重要的头一句——商品简介 进入顾客频道；语调、语速、肢体 内容: 察言观色: 顾客穿什么，顾客看什么， 顾客拿什么，顾客说什么， 顾客做什么

2、 顾客是本店铺最重要的角色： 顾客不靠我们生活，而我们的生活 靠顾客。 不要与顾客争吵——赢了争论，失 了顾客。
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3 、顾客原则：

顾客永远是对的 如果顾客错了，请参考第一原则

4、乔吉拉德连锁反应定律。
5、 让顾客的钱发挥最大效用。
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6、 7、 8、
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商店即使照原价折扣，顾客仍然认为商店还是赚。
即使稍嫌不便，仍然愿意到服务周到的商店
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14、 顾客不喜欢的服务员，工作人员。
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罗嗦地紧迫钉人（尾随叫卖）。 待客不亲切。 如果不买，态度马上改变。 强迫推销。 换货困难且脸色很不和善。 对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。
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对于曾经发生不祥事件的商店，暂时不愿前往。
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善于比较A店与B店的有缺点。
为宣传吸引，但如果该店令其失望，将不再前往。
对于门可罗雀的商店，提不起光顾的兴趣。
认为顺道一次购买是最方便的。
如果该商店以不找零钱贪小便宜，顾客将敬而远 之。 对商店是否有诚意极为敏感。
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2 不知服务的好处

3 不知为谁服务
服务别人是过程，服务于己是结果
美国人将服务视为荣幸 日本人将服务视为荣誉 中国人将服务视为奴役
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（二）、
客观因素
不知顾客的需求 没有执行的能力 不具备执行的条件
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