餐饮管理：抱怨是一种正常的心理情绪

餐饮管理：抱怨是一种正常的心理情绪
埋怨卓越的客户服务技巧训练与客户埋怨投诉处理客户服务课程在清楚区分熟悉客户的不满、埋怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和埋怨的力量，但更多地从全局的角度，培育企业和员工能够从战略层面...有效处理客户的不满、埋怨、投诉有效处理客户的不满、埋怨、投诉课程，旨在训练提升处理客户的投诉和埋怨的力量，但更多地从全局的角度，培育企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见力量探寻...是一种正常的心理心情，当餐厅员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生埋怨心情，这种心情有助于缓解心中的不快。

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埋怨并不行怕，可怕的是餐饮管理酒店餐饮管理者如何讲好一堂员工培训课酒店餐饮管理者如何讲好一堂员工培训,内容主要有内容篇：三大主义，有啥会啥就讲啥，责任篇：皆大高兴，不价值难有结果，专业篇：擅用方法，给培训一对翅膀，技巧篇...者没有体察到这种埋怨，或者对埋怨的反应迟缓，从而使埋怨的心情扩散下去，最终导致餐厅员工管理的更加混乱与冲突的激化。

一、员工埋怨的内容
员工可能会对许多事情产生埋怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：1、薪酬问题
薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题确定会是员工埋怨最多的内容。

比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为埋怨的话题。

2、工作环境
员工对工作环境和工作条件的埋怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事关系
同事关系的埋怨往往集中在工作交往亲密的员工之间，并且部门内部员工之间的埋怨会更显突出。

4、部门关系
部门之间的埋怨主要由于以下两个缘由产生：部门之间的利益冲突，部门之间工作连接不畅。

二、埋怨的特点
1、埋怨是一种发泄
当员工认为自己受到不公待遇时，会实行一些方式来发泄心中的怨气，埋怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。

伴随着埋怨，可能还会有消失降低工作效率等状况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

当然，大多数的发泄一般只停留在口头的埋怨和影响工作心情。

随着时间的推移或问题的解决，当心情平稳下来时，埋怨也会随即消逝。

2、埋怨具有传染性
虽然刚开头可能只是某个员工在埋怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生埋怨。

这种现象并不惊奇，由于埋怨者在埋怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大大事严峻性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。

在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入埋怨的行列。

3、埋怨与员工性格有关
埋怨与性格的相关性可能要大于与大事的相关性。

同样一件不公的事情，不同性格的人心情的波动程度有很大区分。

有时我们会发觉，在公司中，总有几个员工喜爱埋怨，甚至对任何事情都不满足，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜爱埋怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。

一个公司80%的埋怨都可能出自他们的口中。

另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜爱埋怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。

三、如何处理员工的埋怨
1、乐于接受埋怨
埋怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当你发觉你的下属在埋怨时，你可以找一个单独的环境，
让他无所顾及的进行埋怨，你所需做的就是仔细倾听。

只要你能让他在你面前埋怨，你的工作就胜利了一半，由于你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因
任何埋怨都有他的起因，除了从埋怨者口中了解大事的原委以外，管理者还应当听听其他员工的看法。

假如是由于同事关系或部门关系之间产生的埋怨，肯定要仔细听取双方当事人的看法，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清晰之前，管理者不应当发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、公平沟通
实际上，80%的埋怨是针对小事的埋怨或者是不合理的埋怨，它来自员工的习惯或敏感。

对于这种埋怨，可以通过与埋怨者公平沟通来解决。

管理者首先要仔细听取埋怨者的埋怨和看法，其次对埋怨者提出的问题做仔细、急躁的解答，并且对员工不合理的埋怨进行友善地批判。

这样做就基本可以解决问题。

另外20%的埋怨是需要做出处理的，它往往是由于公司的管理或某些员工的工作消失了问题。

对埋怨者首先还是要公平地进行沟通，先使其安静下来，阻挡住埋怨心情的集中，然后再实行有效的措施。

4、处理坚决
需要做出处理的埋怨中有80%是由于管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些埋怨的重要措施。

在规范管理制度时，应实行民主、公开、公正
的原则。

对公司的各项管理规范首先要让当事人参与争论，共同制定，对制定好的规范要向全部员工公开，并深化人心，只有这样才能保证管理的公正性。

假如是员工失职，要准时对当事人实行惩罚措施，尽量做到公正严明。