客户异议处理技巧[优质ppt]
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顾客异议的处理(ppt 36张)
既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号
顾客异议是企业信息的源泉
顾客异议的类型
按顾客异议的内容划分 1.需求异议
顾客提出自己不需要推销人员所推销的产品 两种类型：
真实的需求异议—放弃 虚假的需求异议—设法说服
2.产品异议
指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、 规格、品牌、包装等方面提出的异议 指顾客认为商品的价格过高或过低而产生的异议 内容包括：价值异议、折扣异议、回扣异议、支付方式 异议以及支付能力异议等
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈 判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商 品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联 系，他只是把价格作为一种掩饰。
顾客异议的原因
顾客方面的原因 推销品方面的原因 顾客对推销品缺乏了解 顾客的偏见或成见 推销人员方面的原因 顾客已有较稳定的采购渠道 企业方面的原因
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
处理客户异议及常见问题解决PPT课件
5
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
处理客户异议的方法
１、直接驳正法：态度委婉，针对问话，
对固执己见，气量狭小的客户不适
合用这种方法，注意避免伤害客户
的自尊
２、间接否认法：注意要“先是后非”
３、转化法：销售人员经验须丰富，语
气注意平缓
４、取长补短法：扬长避短，以良救劣
５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，
消解异议
6
房地产销售常见问题 及解决方法
＊不要感情用事 ＊应耐心听完异议 ＊即使客户不对，也不可轻易说出来 ＊不要忘记恭维客户
3
处理异议的原则
１、事前做好准备 ２、选择恰当的时机
＊在客户异议未提出时解答异议 ＊异议提出后立即回答 ＊异议提出过一段时间再回答 ＊不回答
4
处理异议的技巧
１、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路
行承诺
19
解决方法：
确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设 法解决
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
20
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
21
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可
充分利用现场气氛，提高成交的机率
13
四、不善运用现场道具
原因：
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力
解决方法：
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助 功能
营造现场气氛，注意团队合作
《异议处理技巧》课件
尊重异议者
公开透明
积极听取建议 及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课 件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的 定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善 于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反 对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之 间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决 客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达 成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的 沟通，化解领导与下属间的异 议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
顾客异议处理方法(共10张PPT)
谢谢大家！
1.直接否定法 4.询问处理法 7.预防处理法 你二一、家 顾三客口异人议，处每理天的能方有法多少东西需要冰冻呢？长期冷冻的食物不仅造成电能浪费，而且会造成营养流失。
我不们过冰 ，箱这噪是音今是年大巴点黎，时但装仍周然的在主国打家色标，准流允行许是的有范轮围回以的内，，所不以会，影您响一你定家是人走的在生时活尚与前健沿康的。人啦。 顾这客一： 点价您格完确全实可不以太放贵心，。不过现在还是不想买。
它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大 １２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！
• 推销员：是的，您说的不错。
我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响 你家人的生活与健康。这一点您完全可以放心。 我们的冰箱制冷速度慢，可能耗为一级能耗，AE牌冰箱是三级能耗，所以 我们的耗电量比ＡＥ牌冰箱少得多。冰箱需要长期用电，每天节约一 点电，长此以往就能节省很多电费了。
一、案例导入
• 推销员：我们冰箱的冷冻室小，但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你 一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？长期冷冻的食物不仅造成 电能浪费，而且会造成营养流失。一般来说，食物冷冻六个月就基本没 营养了。这些生活常识想必您也一定知道。
• 价格方面，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元；保修 期方面，我们也要长６年。 我们还可以上门维修。
顾不客过： ，产这品是卖今不年出巴去黎了时，装不周敢的进主货打了色。，流行是有轮回的，所以，您一定是走在时尚前沿的人啦。
推看销来员 你：们我的们冰冰箱箱不的如冷Ａ冻Ｅ室牌小的，呀但！冷藏室很大，能储藏更多的食物。
推销员：别我开们玩冰笑箱了的，冷你冻就室是小不，想但进冷我藏们室的很货大吧，。能储藏更多的食物。
客户异议处理技巧PPT课件
solution
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
如何处理客户异议(共6张PPT)
1.1 正确认识客户异议
客户异议是指在客户关系建立的过程中，客户对营销人员的不赞同、 质疑或抱怨。这种质疑可能是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、 服务或价格的不满意。例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户 隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这 些都可以称之为异议。
步骤3 掌握一定④的其技巧他因素
步骤1 事先做好准备
（3）隐藏的异议 -- 客户隐藏的异议说明客户有进一步沟通的兴趣，
原因 例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这些都可以称之为异
议。 ①客户固执己见 ②客户情绪低落 步骤3 掌握一定的技巧 处理客户异议
分析 客户
金融
机构
原因
①客户固执己见 ②客户情绪低落 ③客户兴趣欠缺 ④客户需求无法满足
二、金融服务危机处理
1.3 客户异议种类
第七章 第七章
金金融融服服务务品品质质（评评1价价）真实的异议
--
客户表现出的大都是真实的异议
1 正确认识客户异议
步骤1 事先做好准备（2）虚假的异议 -- 客户借口、敷衍，客户提出很多不合理的异议
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第七章 金融服务品质评价 与客户关系维护
知识点4：处理客户异议
二、金融服务危机处理
1.处理客户异议
在客户关系建立过程中，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容 易造成客户流失。因此营销人员应正确分析客户出现异议的原因，了解客 户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得客户信任。
二、金融服务危机处理
1.2 造成客户异议的原因
①态度举止不当
客户异议是指在客户关系建立的过程中，客户对营销人员的不赞同、 质疑或抱怨。这种质疑可能是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、 服务或价格的不满意。例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户 隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这 些都可以称之为异议。
步骤3 掌握一定④的其技巧他因素
步骤1 事先做好准备
（3）隐藏的异议 -- 客户隐藏的异议说明客户有进一步沟通的兴趣，
原因 例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这些都可以称之为异
议。 ①客户固执己见 ②客户情绪低落 步骤3 掌握一定的技巧 处理客户异议
分析 客户
金融
机构
原因
①客户固执己见 ②客户情绪低落 ③客户兴趣欠缺 ④客户需求无法满足
二、金融服务危机处理
1.3 客户异议种类
第七章 第七章
金金融融服服务务品品质质（评评1价价）真实的异议
--
客户表现出的大都是真实的异议
1 正确认识客户异议
步骤1 事先做好准备（2）虚假的异议 -- 客户借口、敷衍，客户提出很多不合理的异议
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第七章 金融服务品质评价 与客户关系维护
知识点4：处理客户异议
二、金融服务危机处理
1.处理客户异议
在客户关系建立过程中，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容 易造成客户流失。因此营销人员应正确分析客户出现异议的原因，了解客 户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得客户信任。
二、金融服务危机处理
1.2 造成客户异议的原因
①态度举止不当
客户异议处理的九种方法(共7张PPT)
第3页，共7页。
解决客户异议的九种方法
一、不是方法的方法
提高自己的自信心
自信
举例说明成功案例
第4页，共7页。
二、方法
防范异议〔先于客户解决异议〕
重点在注意倾听
防范异议是为了Βιβλιοθήκη 近与客户的距离客户说对啊，是啊
客户想听解决方法
总结归纳核心异议
把多个异议转化成单个或少个异议
王先生，您看，您XX产品这块也是考虑的，只是担忧资金平安和利润是吧？
绿城集团
合作的第三方平台世 界500强
和政府合作放心
绿城自己的牌 子
开在园区里面
第6页，共7页。
反问
您觉得怎么样的有效果？放心？
认同客户
第7页，共7页。
确定根本异议〔只有一个〕
是不是除了这个问题之外跟我们公司合作没有问题了
第5页，共7页。
引导客户忽略异议
因为异议不是根本异议
注意转折
王先生，我想这都不是最重要的，最重要的是……..
扩大兴趣点忽略异议
王先生，您觉得做生意和健康哪个重要？
王先生，您觉得风险不可控的投资和平安的财富传承 哪个重要
反异议为卖点
客户异议处理的九种方法
第1页，共7页。
1
客户异议的产生
2 解决客户异议的方法
3
临门一脚—喷促销
第2页，共7页。
客户异议的产生？
客客户户的对期促望销没员有的得不到信任满足 王 合解客把王解客合王防王客是客合解把防防解王客客王 王客王把防客客客 把王王防防客防确合王确是客王客先作决户多先决户作先范先户不户作决多范范决先户户先先户先多范户户户多先先范范户范定作先定不户先户生的 客 异 个 生 客 异 的 生 异 生 异 是 异 的 客 个 异 异 客 生 异 异 生生 的 生 个 异 异 的 的个 生 生 异 异 异 根 的 生 根 是 异 生 的， 第户议异，户议第，议，议除议第户异议议户，议议， ，期，异议议期期 异，，议议议本第，本除议，期您 三异处议您异处三您〔我处了处三异议〔〔异我处处您 您望您议〔处望望 议您您〔〔处〔异三我异了处您望觉 方议理转看议理方看先想理这理方议转先先议想理理觉 看没觉转先理没没 转觉觉先先理先议方想议这理看没得 平的的化，的的平，于这的个的平的化于于的这的的得 ，有得化于的有有 化得得于于于〔平这〔个的，有风 台九九成您九九台您客都九问九台九成客客九都九九风 您得风成客九得得 成风风客客客只台都只问九您得险 世种种单种种世户不种题种世种单户户种不种种险 到险单户种到到 单险险户户户有世不有题种到XXXXXXXX不 界方方个方方界解是方之方界方个解解方是方方不 满不个解方满满 个不不解解解一界是一之方满产产产产可法法或法法决最法外法法或决决法最法法可足可或决法足足或可可决决决个最个外法足5555品品品品0000控 少异重跟少异异重控 控少异少控控异异异〕重〕跟0000这这这这强强强强的 个议要我个议议要的 的个议个的的议议议要我块块块块投 异〕的们异〕〕的投 投异〕异投投〕〕〕的们也也也也资 议，公议，资 资议议资资，公是是是是和 最司最和 和和和最司考考考考平 重合重平 平平平重合虑虑虑虑安 要作要安 安安安要作的的的的的 的没的的 的的的的没，，，，财 是有是财 财财财是有只只只只富 问富 富富富问………是是是是传 题传 传传传题………担担担担承 了承 承承承了...忧忧忧忧哪 哪 哪哪哪资资资资个 个 个个个金金金金重 重 重重重平平平平要 要 要要要安安安安和和和和利利利利润润润润是是是是吧吧吧吧？？？？
解决客户异议的九种方法
一、不是方法的方法
提高自己的自信心
自信
举例说明成功案例
第4页，共7页。
二、方法
防范异议〔先于客户解决异议〕
重点在注意倾听
防范异议是为了Βιβλιοθήκη 近与客户的距离客户说对啊，是啊
客户想听解决方法
总结归纳核心异议
把多个异议转化成单个或少个异议
王先生，您看，您XX产品这块也是考虑的，只是担忧资金平安和利润是吧？
绿城集团
合作的第三方平台世 界500强
和政府合作放心
绿城自己的牌 子
开在园区里面
第6页，共7页。
反问
您觉得怎么样的有效果？放心？
认同客户
第7页，共7页。
确定根本异议〔只有一个〕
是不是除了这个问题之外跟我们公司合作没有问题了
第5页，共7页。
引导客户忽略异议
因为异议不是根本异议
注意转折
王先生，我想这都不是最重要的，最重要的是……..
扩大兴趣点忽略异议
王先生，您觉得做生意和健康哪个重要？
王先生，您觉得风险不可控的投资和平安的财富传承 哪个重要
反异议为卖点
客户异议处理的九种方法
第1页，共7页。
1
客户异议的产生
2 解决客户异议的方法
3
临门一脚—喷促销
第2页，共7页。
客户异议的产生？
客客户户的对期促望销没员有的得不到信任满足 王 合解客把王解客合王防王客是客合解把防防解王客客王 王客王把防客客客 把王王防防客防确合王确是客王客先作决户多先决户作先范先户不户作决多范范决先户户先先户先多范户户户多先先范范户范定作先定不户先户生的 客 异 个 生 客 异 的 生 异 生 异 是 异 的 客 个 异 异 客 生 异 异 生生 的 生 个 异 异 的 的个 生 生 异 异 异 根 的 生 根 是 异 生 的， 第户议异，户议第，议，议除议第户异议议户，议议， ，期，异议议期期 异，，议议议本第，本除议，期您 三异处议您异处三您〔我处了处三异议〔〔异我处处您 您望您议〔处望望 议您您〔〔处〔异三我异了处您望觉 方议理转看议理方看先想理这理方议转先先议想理理觉 看没觉转先理没没 转觉觉先先理先议方想议这理看没得 平的的化，的的平，于这的个的平的化于于的这的的得 ，有得化于的有有 化得得于于于〔平这〔个的，有风 台九九成您九九台您客都九问九台九成客客九都九九风 您得风成客九得得 成风风客客客只台都只问九您得险 世种种单种种世户不种题种世种单户户种不种种险 到险单户种到到 单险险户户户有世不有题种到XXXXXXXX不 界方方个方方界解是方之方界方个解解方是方方不 满不个解方满满 个不不解解解一界是一之方满产产产产可法法或法法决最法外法法或决决法最法法可足可或决法足足或可可决决决个最个外法足5555品品品品0000控 少异重跟少异异重控 控少异少控控异异异〕重〕跟0000这这这这强强强强的 个议要我个议议要的 的个议个的的议议议要我块块块块投 异〕的们异〕〕的投 投异〕异投投〕〕〕的们也也也也资 议，公议，资 资议议资资，公是是是是和 最司最和 和和和最司考考考考平 重合重平 平平平重合虑虑虑虑安 要作要安 安安安要作的的的的的 的没的的 的的的的没，，，，财 是有是财 财财财是有只只只只富 问富 富富富问………是是是是传 题传 传传传题………担担担担承 了承 承承承了...忧忧忧忧哪 哪 哪哪哪资资资资个 个 个个个金金金金重 重 重重重平平平平要 要 要要要安安安安和和和和利利利利润润润润是是是是吧吧吧吧？？？？
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其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）
三、异议的来源
v 由顾客原因产生的异议 v 由导购员原因产生的异议 v 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
异议处理实战攻略
——你有异议客户？ 偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
成交的障碍
成交的信号
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水， “来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）
三、异议的来源
v 由顾客原因产生的异议 v 由导购员原因产生的异议 v 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
异议处理实战攻略
——你有异议客户？ 偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
成交的障碍
成交的信号
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水， “来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产