《流程革命2.0》读后感

《流程革命2.0》读后感

-----流程是工作经验的沉淀

读了《流程革命2.0》后，思考着这样的问题：测量或评估既定流程或固有流程的效用时，我们应遵循哪些原则？结合实际工作中遇到的问题，我谈谈以下几点感想：

第一，流程的业务原则是工作指导的基础。

流程的业务原则，是用来解决流程具体流转方案分歧的钥匙，是公司运作某个流程的历史宝贵经验的沉淀，是少数工作人员知道但往往没有成文的东西。这说明流程的业务原则的重要性。工作中，如果缺乏了流程的业务原则的指导，就容易引起争论，影响工作效率。如制定好原则，就可以直接进入流程的细节策划，避免争论以及出现一个方案启动很久后又觉得不对，再推翻重来，耗费大量的人力物力。如决策高层不事先公布这些原则，使得具体执行人员在不知情的情况下反复做都是错的，或者决策高层直接去纠正具体执行人员的具体做法，就会让具体执行人员无所适从，对工作没有评判依据，一切只能以决策者的临时喜好唯马首是瞻。

第二，流程应随着外部环境和内部变化进行调整。

设计一个具体可操作的流程。创新的基本阶段---市场感受、思想创造、确定目标市场、开发、形成原型、推出和衡量---都是非常容易形成框架的，但不容易执行。因此，有了思想萌芽，有了筛选机制，为了让创新活动持之以恒，必须建立符合公司实际情况的具体可

执行的流程。建立了具体可操作的流程并非一劳永逸，必须随着外部环境的变化，内部的改变不断调整、不断优化。

2014年下半年公司对市场、地面、客舱的服务质量管理职能进行整合，原有的服务质量管理流程与服务质量督察系统功能设置已不适用于职能整合后的需求，这就需要我们重新梳理服务质量管理流程，找出流程中存在的问题后进行调整、优化以满足现行服务管理体制的工作要求。

存在问题：1.在职能整合后，公司收集到的顾客问题较为集中，顾客投诉量明显大幅上升，如何对顾客问题进行一个有效的前置化管理以控制顾客投诉量？2.如何改进服务质量督察系统的使用需求？

具体优化方案：1.制定相关流程。⑴从各个服务环节中提炼服务焦点问题，制定《顾客求助处理快速处理程序》，高效处置顾客求助，避免顾客求助升级为投诉。⑵设置顾客投诉受理指标对相关单位的服务质量进行考核，促进各单位持续推进服务管理工作，制定了《2015年服务质量责任管理办法》。⑶融会贯通市场、地面及客舱业务，重新梳理《顾客投诉管理规定》。2.改进服务质量督察系统。收集各个业务模块的需求，向信息技术部并易建科技提交改进需求框架，由技术部门对需求开展调研后予以开发。

第三，流程应使得内部操作更加协调。

为了做到对顾客负责，及时满足顾客的需求，我们需要让流程“单点接触顾客”，也就是公司和顾客只有一个联系点即质量管控人员。如果顾客问题涉及到多个单位时（如客舱、地面及市场等），公司需

要指定一名质量管控人员作为缓冲器，与顾客打交道，对顾客负责，解决顾客的问题。质量管控人员应使用流程所用的信息系统并与流程的其他执行人员保持联系并相互协助工作。

测量或评估既定流程或固有流程的效用时，可遵循以上原则，着眼点不再局限于流程上的活动，而是跳出流程，从整个服务信息链的视角来分析，优化各个服务的接触点，明确管控授权，落实责任单位，最后落实到业务流程和操作规范上。