饭店管理法规案例
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
审核案例100例
〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。
一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。
但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。
”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。
”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。
”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。
……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。
因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。
本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。
审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。
”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。
”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。
”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。
饭店服务质量管理案例-文档
案例一某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作.这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人,妻子是中国人。
由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了.但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的,同时他们本想喝点豆浆,但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐.当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时,就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理.大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间.首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流,宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力,最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满,并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视,感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。
分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。
出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。
象本案例中的投诉是完全可以避免的。
特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。
世界著名饭店经典管理案例
2023-11-07•洲际酒店集团•万豪酒店集团•希尔顿酒店集团目录•香格里拉酒店集团•法国雅高酒店集团01洲际酒店集团公司简介洲际酒店集团是一家全球知名的酒店管理集团，成立于1777年，总部位于英国伦敦。
洲际酒店集团旗下拥有洲际、皇冠、假日、快捷假日、智选假日等品牌，覆盖全球五大洲，拥有超过65万间客房和度假村。
洲际酒店集团是世界上最大的酒店管理公司之一，拥有强大的品牌影响力和市场占有率。
发展历程18世纪中叶，英国人杰姆斯·斯图亚特在英国伦敦开设了一家名为“洲际”的酒店，成为洲际酒店集团的雏形。
20世纪中叶，洲际酒店集团开始向全球扩张，陆续在美国纽约、日本东京、澳大利亚悉尼等地开设了分店。
19世纪末，洲际酒店集团开始在欧洲大陆扩张，陆续在法国巴黎、意大利罗马、西班牙巴塞罗那等地开设了分店。
近年来，洲际酒店集团不断进行品牌升级和拓展，致力于提高服务质量和管理水平，成为全球领先的酒店管理集团之一。
精细化管理策略洲际酒店集团注重精细化管理，通过制定严格的管理制度和流程，提高管理效率和执行力，实现酒店的稳定和可持续发展。
经营管理策略多元化品牌战略洲际酒店集团旗下拥有多个品牌，覆盖不同消费群体和市场需求，提高了市场占有率和盈利能力。
优质服务策略洲际酒店集团注重提供优质的服务体验，通过培训和激励员工，提高员工的服务意识和能力，为客人创造舒适、愉悦的住宿体验。
创新营销策略洲际酒店集团不断探索新的营销手段和渠道，通过与旅游网站、社交媒体等合作，提高品牌知名度和影响力，吸引更多客户。
02万豪酒店集团万豪酒店集团成立于1927年，总部位于美国华盛顿。
公司简介成立时间与地点自成立之初，万豪便开始在全球范围内建立酒店品牌，包括万豪酒店、万豪度假村、万豪酒店公寓等。
品牌发展万豪酒店集团的业务覆盖全球，包括北美、欧洲、亚洲等地区。
业务范围1927年公司由J. Willard Marriott和Alice Sheets Marriott夫妇在美国华盛顿创立。
饭店前厅客房服务与管理案例
前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析您能帮我核对⼀下吗某⽇，⼀位在北京某饭店长住的客⼈到该店前厅收银部⽀付这段时间⾥⽤餐的费⽤。
当他看到账单上总⾦额时，马上⽕冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么⾼的消费！" 收银员⾯带微笑地回答说："对不起，您能让我核对⼀下原始单据吗"客⼈当然不表⽰异议。
收银员⼀⾯检查账单，⼀⾯对客⼈说："真是对不起，您能帮我⼀起核对⼀下吗"客⼈点头认可，于是和收银员⼀起就账单上的项⽬⼀⼀核对。
其间，那位收银员⼩姐顺势对⼏笔⼤的⾦额，如招待访客、饮⽤名酒……作了⼝头提醒，以唤起客⼈的回忆。
等账⽬全部核对完毕，收银员⼩姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客⼈知道⾃⼰错了，连声说："⼩姐，⿇烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个⾮常"敏感"的部门，最容易引起客⼈发⽕。
在通常情况下，长住客⼈在酒店内⽤餐后都喜欢⽤"签单"的⽅式来结账，简单易⾏。
但是由于客⼈在⽤餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客⼈事后到付款时，看到账单上汇总的⾦额，往往会⼤吃⼀惊，觉得⾃⼰并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账⽬（包括价格）有差错，结果便把⽕⽓发泄到收银员⾝上。
本例中的收银⼩姐⽤美好的语⾔使客⼈熄了⽕，⼀开始她就揣摩客⼈的⼼理，避免⽤⽣硬的语⾔，像"签单上⾯肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客⼈不⾄于因下不来台⽽恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客⼈⾃⼰进⾏检查，⽽那位收银员⼩姐在处理⽭盾时，先向客⼈道歉，然后邀请客⼈与⾃⼰⼀起核对账⽬，让客⼈通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做⾮常有说服⼒，果然客⼈⼼服⼝服。
语⾔礼貌是尊重的核⼼。
说话时要尊重客⼈，即使客⼈发了⽕，也不要忘记尊重客⼈即尊重⾃⼰这⼀道理。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
饭店管理案例评析
管理案例1 、客人在等什么一日晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，习惯的巡视四周，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。
经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。
经理以为厨房和餐厅粗心，在山石上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。
那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰”，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。
经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真”二字，然后进厨房循扪了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。
果然客人微笑着认同了经理的意见 / 。
等到经理检查完其它场所回到餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。
[ 案例评析 ]此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。
虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。
这说明服务工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。
此例说明，服务人员的服务一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的服务大小客人的疑虑，让客人放心满意。
使客人感到服务人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，服务才算到位。
2 、提早打烊某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。
服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上 8 点半。
”客人便匆匆离去。
8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。
小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧！”管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！”小梁刚想为“ 8 点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面近来了。
酒店管理案例分析
“这我就不记得了，不过，总在房间的。” “可是现在找不到了……”“那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里 确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有 没有在里面？”谢先生一听这话就生气了， “你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器 干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一 下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了 一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
编辑课件
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。 如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司 联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人 入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒 店又没有多余的标准间可供出租了。即使是 剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示， 在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按 门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型 和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待 员真的感到为难 了。
编辑课件
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客 人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外 宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这 两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此， 他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从 英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候 多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员 能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大， 占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时， 巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的 ‘小 雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车 内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情 景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼 前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到 为难。
编辑课件
启 示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训， 将坏事变为好事。
现代酒店管理经典案例100例
目录前厅部分1、记住客人的姓名 (1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际 (3)4、总台“食言”以后 (4)5、总经理的客人 (5)6、客房重复预订之后 (6)7、开房的抉择 (7)8、与的错位 (8)9、一张机票 (9)10、办公室主任的应变绝招 (10)11、清规戒律 (11)12、当客人突然袭来之际 (12)13、转怒为喜的客人 (13)14、巧妙推销豪华套房 (14)15、微笑的魅力 (15)16、兑换港币 (16)17、处理客人信件的失误 (17)18、您能帮我核对一下吗？ (18)19、客人不肯付帐离去 (19)20、客人拒付房租 (20)21、签错的支票 (21)22、“0”与“00” (22)23、一笔没有打过的电话费用 (23)24、厕所文明不容忽视 (24)客房部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小龚的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发 (66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质 (74)42、到飞机场去吃烤鸭! (75)43、宴请照旧进行 (77)44、培养服务角色意识 (79)45、帐单的透明度 (81)46、点菜和结帐时的尴尬 (83)47、教授喜欢喝的咖啡 (85)48、活虾与死虾 (86)49、客人误读菜价 (89)50、餐桌旁的出色实习 (91)51、明码标价 (93)52、客人挑剔心理分析 (95)53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97)54、服务员打翻饮料 (99)55、如此餐饮销售 (101)56、鸡毛风波 (103)57、半只蹄膀 (104)58、筷落风波 (106)59、茅台酒风波 (108)60、批评要注意场合 (110)61、一张信用卡 (111)62、急中生智 (113)63、微笑也要有分寸 (115)培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦 (117)65、服务员品尝菜肴 (118)66、开餐前10分钟 (121)67、酒店整体概念培训 (123)68、餐厅英语强化培训法 (125)69、餐厅客人的投诉 (126)70、更衣室制度 (129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿 (131)72、当客人被车门夹伤后 (132)73、客人淋浴时被烫的事故 (134)74、我们都是维修工 (136)75、空调坏了吗？ (138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿 (139)77、抓小偷 (141)78、罪犯在酒店“潇洒走一回” (143)79、有人代客登记 (145)80、客人丢钱之后 (148)81、工作车堵住房门的作用 (149)82、不翼而飞的烟灰缸 (151)83、多角色的诈骗剧 (152)84、识别伪币和假信用卡的本领 (154)85、精诚至金石开 (156)86、哪一种处理方法最佳 (158)87、巧妙的婉拒 (159)88、客人逃帐失风记 (162)89、免费住总统套房 (164)90、客人行李被错拿 (166)91、醉客欲牵驴进大堂 (167)92、客商硬要赊帐 (169)93、客人行李箱的小轱辘不见了 (171)94、旗袍风波 (173)95、用文字传递信息 (174)96、传真发出了吗？ (176)97、女性员工要学会化妆 (178)98、“锁怪”的故事 (179)99、商场售货的推销术 (181)100、勿使客人等待 (182)前厅部分1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
酒店案例100例
酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。
客人当即要求退房，并不出房费。
经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。
饭店管理案例5篇
饭店管理案例5篇第一篇：饭店管理案例1、技能训练：熬制中药成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。
又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。
李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。
宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。
客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。
本案例反映了饭店业务的什么特点？2、可以先打扫810房间吗住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。
离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。
第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。
由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。
他们还是一口答应。
挂上电话，马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。
“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。
”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。
经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。
助手到801房。
十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。
两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。
“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。
一位年纪稍大的服务员开口了.她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。
早上8点半开始打扫801房。
饭店管理案例分析
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补2020/3/27（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
酒店案例100例[1]
![酒店案例100例[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/9b3d202808a1284ac95043df.png)
案例41：宾馆规定莫明其妙案例85：工作车堵住房门的作用案例42：饭店案例案例86：这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87：使客人心悦诚服地负担赔偿案例44：前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45：案例分析—客房部案例89：客人在客房内滑倒要求赔偿案例46：案例分析—前厅部案例90：餐厅客人投诉案例47：案例分析—餐饮部案例91：敬语缘何招致不悦案例48：饭店少给两间客房案例92：酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50：客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51：酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53：收押金不退案例94：重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95：叫醒:2点？14点？案例55：酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96：服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了,怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58：客房部常见的投诉案例案例98：地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99：对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60：服务案例:一只煎蛋案例100：旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62：找家“情”案例63:电梯到了,您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析—保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67：重要的便笺案例68：接到客人报失之后案例69：“严禁"与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74：标准间的“大床”案例75：可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78：环环相扣方保万无一失案例79：途中住宿—皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
高职考案例(旅游饭店管理)
岗位一预订处1.客人订房时无房，怎么办？（1）预订员应向客人表示歉意，并如实向客人说明情况。
（2）应尽量帮助客人解决订房问题，如可推荐饭店周围其他同等级的饭店。
（3）若客人不同意，也可将其列入饭店的等候名单。
2.已预订客人要求增加房间的数量，怎么办？（1）预订员应热情受理（2）问清楚客人增加房间的类型和数量，以及相关事宜（如抵店时间和住店天数有无变化等）。
（3）在计算机中查看预订控制表，以便确认饭店是否可以满足宾客的订房需求。
（4）若能满足宾客的需求，则向客人再次复述其订房要求，并做好该客人预订情况的变更。
（5）若不能满足，则应婉拒或建议其他类型的房间。
3.客人预订时指定房型、楼层、房号，怎么处理？（1）预订员应热情受理，并迅速查看计算机中的预订控制表，确认能否满足客人的要求。
（2）若能满足，则应按规范为客人办理预订手续，同时该房要做好标注，以免使该房住店客人住宿时间长或续住而造成预订客人抵店时无房。
（3）若不能满足客人要求，则应向客人道歉，如实向客人说明情况，取得客人的谅解。
同时建议客人调整其预订要求。
4.饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符，怎么办？事前提醒：预订员应妥善运用推销语言技巧，力求使宾客感到饭店的销售物有所值，在销售过程中应着重推销客房的价值而非价格先肯定房价高，后向客人着重介绍本饭店的客房结构及配套设施设备等可用提问的方式了解宾客的特点和喜好，分析他们的心理，有针对性的介绍，应把宾客的利益放在第一位，先使宾客满意从而接受与自己要求不符的房间价格将客人所预定的房间与其他房型进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预定手续。
事后提醒：允许客人再三考虑，同时也向客人表明我们一定能使客人感到物有所值，请客人放心5.客人更改预订日期时无房，如何处理？（1）预订员向客人表示歉意，并如实向客人说明情况。
（2）如果还有其他类型房间剩余，则可以询问客人是否可以调整订房的类型。
（3）如果不能满足客人的要求，则应视情况取消客人的预订，同时问清客人联系电话，如果有客房及时与跟客人取得联系。
酒店案例分析
酒店案例分析二客房财物被盗应当如何处理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。
诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿,第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。
该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元.林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。
现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。
据该饭店称,饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。
经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。
该两名男子已于当日上午结账离店。
公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。
点评：1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的.因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实;三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。
从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店,而是那两名男子.在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。
所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查.那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定.作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
客房里的“撞车事件”“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人,姓潘.想问您一件事。
”电话那头传来浑厚的男中音。
小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授.小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台,请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我刚进房间不久，有位服务员来敲门.我问她有什么事，她说要整理房间。
公共场所饭店规章制度
公共场所饭店规章制度第一章总则第一条为了维护公共场所饭店的秩序，保障员工和顾客的安全，制定本规章。
第二条公共场所饭店包括餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮场所，所有员工必须遵守本规章。
第三条全体员工必须遵守本规章，维护公共场所饭店的正常经营秩序。
第四条公共场所饭店规章制度的内容涵盖员工的行为规范、工作纪律、消防安全等方面。
第五条公共场所饭店规章制度的执行由饭店管理层负责监督，违反规定的员工将受到相应的处罚。
第二章员工行为规范第六条员工在工作期间必须穿着整洁、端庄，不得着便装。
第七条员工必须遵守公共场所饭店的工作时间安排，不得擅自请假或迟到早退。
第八条员工在处理工作时需保持礼貌，不得采取粗暴行为对待顾客或同事。
第九条员工不得在公共场所饭店吸烟，饮酒或有其他违规行为。
第十条员工在工作期间不得擅自接受来自顾客的礼物或打赏。
第十一条员工不得私自向顾客泄露饭店内部信息，不得私自泄露顾客隐私。
第十二条员工不得在公共场所饭店发生恋爱关系。
第三章工作纪律第十三条员工在工作期间需认真履行职责，不得擅离职守。
第十四条员工在工作期间需服从领导的工作安排，不得擅自调动工作岗位。
第十五条员工不得私自擅用饭店的财物，不得私自转移饭店的资产。
第十六条员工不得在工作期间使用私人手机或上网，不得在工作时间内玩耍或聊天。
第十七条员工不得在饭店内饮食，不得在工作时间内离开岗位。
第十八条员工在工作结束后需按时离开饭店，不得在饭店内逗留。
第四章消防安全第十九条员工需严格遵守消防安全规定，不得私自使用明火。
第二十条员工在工作期间需保持警惕，一旦发现火灾迹象需立即报警并采取适当措施。
第二十一条员工需定期参加消防演习，熟悉灭火器具的使用方法。
第五章处罚规定第二十二条对于违反公共场所饭店规章制度的员工，将视情况给予警告、罚款、停职、开除等处罚。
第六章附则第二十三条公共场所饭店管理层有权对本规章进行修改，修改后的规章经员工讨论通过后生效。
第二十四条员工有权向管理层提出意见或建议，管理层将认真考虑并适时调整。
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2011年2月，H旅行社组织前往厦门的旅游团，在与客人签的合同上写着“安排住四星级或同级酒店”。
旅行社工作人员说，同级酒店就是准四星级酒店，与挂牌四星级酒店条件差不多，但价格要便宜一点。
但当该旅游团到达厦门入住所订的JK大酒店后，发现卫生条件不是很好，客房设备老化，餐厅的装潢也比较陈旧，旅游团成员觉得不属于合同中约定的四星级标准。
于是，该旅游团推选Y小姐与旅行社交涉，要求旅行社证明JK大酒店属于挂牌的四星级旅游饭店。
Y 小姐指出，JK大酒店前厅大堂未标明国家旅游局规定的四星级标志，因此不属于四星级酒店。
该旅行社导游清楚大堂副经理冯某为Y小姐做解释。
冯某说，JK大酒店有东楼和西楼两座营业楼层，东楼在2010年11月被国家旅游局“全国旅游星级酒店评定委员会”评为四星级酒店，并有全国酒店星评委颁发的星级证书。
而西楼并未参评，因此仅仅是准四星级酒店。
在JK大酒店宣传册上，JK大酒店自称为准四星级酒店。
Y小姐看到“全国旅游星级酒店评定委员会”星级证书时，也是满腹疑惑。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2005年7月2日，在简阳某酒店就餐的人员中有多人发生食物中毒，简阳市卫生执法监督所接到报告后，将案件情况整理如下：2005年7月2日中午，约有530人在该大酒店参加两起结婚宴、一起生日宴和一起家庭聚餐。
晚餐为中午所剩回锅菜。
晚饭后部分就餐者陆续出现腹痛、腹泻、发热、恶心、呕吐等症状，腹泻多达每天十余次之多。
最早发病者为7月2日晚21时、末例病人为7月3日晨4时，年龄最大者75岁、最小者15岁，中毒人数累计共69人，无中毒病人死亡，所有病人经对症治疗于7月9日都已康复。
简阳市卫生执法监督所对该大酒店食物中毒肇事案进行了立案调查，收集了相关证据（现场检查笔录、酒店方及聚餐方的询问笔录、流行病学调查报告、疾控中心的检验报告、相关医疗单位的诊治证明材料等），举行了公开听证，作出了没收违法所得12710．00 元、并处违法所得2倍罚款（25420．00元），合计处罚该大酒店人民币38130元正，8月10日酒店方已自觉履行了行政处罚。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？福州某三星级酒店大堂。
这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。
发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。
她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。
原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。
总台服务员已经告诉她下午若要住，必须重新办理加收费用手续。
但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。
并声下回再也不住该酒店了。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位。
服务人员在打扫卫生时将擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用，白抹布脏成黑色也不更换。
此外，一些用具并不消毒，房间内设施要到“看得到灰尘”的程度才会擦拭。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2007年12月2日晚，李某邀请女朋友陈某和同事一起吃饭。
下班后，三人来到市区一家羊肉馆。
深夜11点钟，他们已喝18瓶二两装的中国劲酒，其中陈某喝了5瓶。
离开时，陈某已烂醉入泥，无法行走。
李某和同事把她送到了一招待所，并用自己的身份证登记住宿，之后他们便离开了。
第二天早上，招待所服务员打扫房间，发现陈某已死在床上。
经公安机关查明，确定陈某死于酒精中毒。
陈某父母把招待所与李某告上法庭。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？某饭店是一个集餐饮、娱乐、住宿于一体的酒店，由于经营不善，饭店处于亏损状态。
2006年下半年，该饭店在地下一层开设了一个名为“开心天地”的赌场，开始经营赌博生意，生意渐渐地兴隆起来。
该酒店的601房间长期无偿地供给该市公安局局长占用。
在这样的关系网下，违法经营赌博长达4年之久。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？某县卫生局到一饭店进行卫生检查时发现，该饭店食品原料库房内物品摆放混乱，且有鼠迹，操作间工作人员手指甲过长且指甲缝中有污垢等。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2010年8月，聂某旅游完后，办理相关手续，离开了某饭店。
客房服务员小李打扫房间时，在床下拾到一皮凉鞋，征询了领班的意见后，在客房服务登记本作了纪录，将鞋交给了服务中心收存。
半月后，聂某打电话问起一双皮凉鞋的事。
经服务员查后，找到了客人的物品。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？旅游旺季前夕，一家宾馆为了迎接旅游高峰的到来，特对走廊地板进行打蜡处理，同时又在走廊两端竖起了“地板打蜡，清走边道”的警示牌。
这时，从楼上走下一批追逐嬉闹的年轻人，其中的一位拍打了另一位的后脑勺，紧接着他就撒腿就跑。
当他跑到警示牌前面的时候，突然发现有了人追了上来，于是他来不及看清楚和细想，又飞速地朝前跑去，一不小心摔到在地，当时就爬不起来。
经医生诊断，他的右手摔成骨折。
为了此事，这批年轻人选出代表向宾馆进行交涉，要求他们支付受伤者的医药费以及赔偿经济损失。
宾馆经过调查研究，觉得代表们的要求不合理，所以以旅游者自身过错为理由，拒绝赔偿其经济损失。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？这天晚上10点钟，一家刚开张营业不久的三星级宾馆电梯突然发生故障。
宾馆值班经理立即打电话生产电梯厂方。
为了防止游客发生意外，造成伤亡事故，宾馆维修人员特将电梯的所有楼面都采取了上锁措施。
一个小时后，生产电梯的厂方人员赶到现场，经检查发现三楼电梯通道口电路发生问题，于是决定一人回厂取零部件，另一人在门口等候。
过了一会儿，守侯人员急于要上洗手间，便随手将电梯门关上。
谁知门没关好，这时有一批游客想要外出吃夜宵，跑在第一个的小男孩见门虚掩着，于是推门而入，踏空坠地，摔成重伤。
宾馆得知消息后，赶紧派人上医院探视，但在支付医药费的问题上与伤病员家属产生分歧。
他们认为此事和宾馆“不搭界”，支付医药费是电梯厂方的事情/1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？游客小林委托旅行社代办往返机票和订房业务，出发的那天飞机晚点，加上旅游地出租车司机对路不太熟悉，多走了一段冤枉路，抵达宾馆后他是满肚怨气。
行李员王某热情地帮他拿行李直至住房门口。
小林进房后只顾自己洗脸换衣服，过了一会儿发现行李员还站在门口，于是挥手示意可以离开。
当他随手关门时，只听到行李员王某嘴里叽咕道：“真没教养，小气鬼。
”这时，小林拿起电话向宾馆总经理室告状，过了没多久，值班经理带着行李员王某向他赔礼道歉。
第二天，游客在景点游览时，迎面正好碰到宾馆行李员王某。
此时王某内心升起一股名火，他上前就用力推了一下小林。
小林当时没防备，一下子跌倒在地，一只右手立即红肿起来。
经医院检查幸好没骨折，只是受了轻伤。
小林当场就打电话向宾馆投诉，要求赔偿医药费及经济损失费。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？游客钱某委托旅行社单订住房业务。
按照合同规定钱某准时抵达旅行社预定的某地宾馆。
谁知宾馆服务总台告诉他们住房已客满，惟独一间小套房给他留着，再须交纳200元差价。
钱某不同意。
于是，宾馆服务总台通过电话与附近的一家饭店取得联系，并且写好一张便条让钱某“打的”过去。
钱某无奈，只好根据他们的要求去了那家饭店。
到了饭店才得知，其标准房要比原先宾馆差一些，还要他另交80元的房差费。
这时天色已晚，游客钱某为了安全，只得付钱入住。
等到旅游结束后，钱某立即向当地旅游质监部门投诉，要求宾馆赔偿他的经济损失，同时也要求饭店退还房差费。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？某出境旅游团因飞机延误而被航空公司临时安排在一家二星级宾馆内休息。
晚饭以后，游客大李因遗忘了一件外衣在餐厅，于是急急忙忙从二楼楼梯直接走入餐厅。
就在还有几级台阶时，大李一脚踩在呕吐物上，左脚一下滑进扶梯栏杆内，人的重心却倒向台阶底层。
经医院诊断，大李左脚是严重的粉碎性骨折，需要马上动手术。
宾馆餐厅当场交付了5000元，后因治疗脚伤另需3000元，此时宾馆认为该钱不应再由他们支付，因而拒绝，游客无奈只得委托律师将宾馆高上法庭。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？2010年8月的一个上午，北京某饭店的6层客房服务员张某正在602客房打扫卫生，这时房门开着，只见一位男客人径直走了进来。
此人身材魁梧，衣着考究，像是位高级客商。
这位客人一进门就冲张某喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点儿打扫！”说着，随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。
张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生，离开了602客房。
下午，住在602房间的客人来报案，说在房间内丢了5000元人民币和一件高级名牌衣服。
饭店向公安局报案后，市公安局很快派人来侦察。
此时，本楼层的服务员张某由于害怕承担责任，一口咬定上午打扫卫生时客人就在房内。
这样给侦破工作带来了很大困难。
因为该饭店的客房门锁是高级电子门锁，没有密码IC卡根本进不了房间。
服务员的证词竟使公安人员怀疑服务员与犯罪嫌疑人是里应外合。
后来，在进一步的查证中，通过反复观看饭店内部的监视录象，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在6层客房找到了偷盗作案的机会。
经服务员辨认，此人正是那天在602房间的“客人”，案情至此真相大白。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？旅游洽谈会议前夕，某地区代表团入住当地一家四星级宾馆。
按照事先约定，该代表团入住4天时间，以后谁住谁另付钱。
等到4天住房期满后，没人到宾馆服务总台付钱要求续订房。
于是，宾馆按惯例到时间清扫房间。
清洁工在打扫房间时发现了一只行李箱，她就它送到宾馆办公室。
谁知没过多久该房客人回来了。
他打不开房门心中十分不悦，后得知该房已经租给另一客户。
于是他到宾馆办公室投诉，并声称行李箱中的一台小型电脑不见了，要求宾馆按原价赔偿1.8万元。
宾馆查清原因后认为赔偿不合理因而拒绝赔偿。
1、指出该案例有哪几处问题?其法律依据是什么？。