发挥12315职能 构筑消费维权工作平台
“12315”维权网络覆盖城乡 倾力构建和谐消费环境
“ ３ ” １ １ 筑起 消 费维 权 网 ２ ５
近 年 来 ．随着 工 商行 政 管理 部 门开 展 的一 系列 形 式 多样 、 内容 丰 富的 宣传 活 动 。广 大 消 费者 的维 权 意识 有 了明显 提 高 ，但 同时 也对 消费 维权 渠 道 提 出 了
新 的要 求。 为此 ， 省工 商局 及 时加 大 了
（ 、 ） 商局 不 再直 接 受理 １ ３ｌ 州 地 工 ２ ５申
诉举报 。重大 案件 由省局 直接查 办。新 的 ｌ ３ ２ ｌ ５指挥 中心预计年 内投入使用 。 省 工商 局有 关 人 士分析 说 ．这 样 做 最 大 的好 处 ，就 是 能够 有效 掌握 一段 时 期 内的 维权 动 向 。工 商行政 管 理 部 门据 此可 以及 时 向消 费 者 发 出 消 费警 示 ， 有 针 对性 地加 强 市场 监管 。
在农 村 ，省 工 商局 则采 取 “ 一会 两
站” 的模 式进 行维 权 。即在 乡（ ） 立 消 镇 设
消 费和服 务领 域 中侵害 消 费者 合 法权 益 的案 件 ．是 消 费者权 益保 护工 作 的三 大 重心 。其 中，食 品安 全监 管 成 为重 中之 重。 由很 简单 ， 理 因为食 品安全 直接 关 系 到广 大消 费者 的生命 健康 安全 ，直 接关 系到社 会 稳定 大局 ．也直 接 关 系到 我 国 食 品工 业 的国 际形象 ， 容不 得半 点疏 漏 。 近年来 ， 全省工商行政管理机关以保障
农 民增 收 等方 面进 一步探 索并取 得 初 步 成效， 开创 了“ 政府 主 导 、 商 牵头 、 众 工 群
资料 显 示 。０ ０年 以来 ，全省 共 查 ２０ 处 侵 害消 费者 权 益案件 １ ６ ５件 ， ７８ 案值
2024年消费者权益保护工作自查报告（2篇）
2024年消费者权益保护工作自查报告为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。
现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下:一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。
镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。
镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于xx月xx日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。
二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。
1、12315消费维权工作平台工作情况。
截止xx年xx月xx日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。
按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。
2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。
一是建立了“诉调对接”工作机制，xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。
坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。
进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。
消费者权益保护工作总结
消费者权益保护工作总结消费者权益保护工作总结（精选5篇）消费者权益保护工作总结篇1上半年，在县局党组的正确领导下，在市局消保科、12315指挥中心的业务指导下，严格按照年度绩效考评的要求，突出重点，强化责任，进一步加强流通领域的食品安全监管，积极探索建立食品安全监管长效机制，依法打击各种违法违章行为，为人民群众创造了一个安全、放心的消费环境。
现将我局1—6月份消保工作情况总结如下：一、加强领导，明确责任为进一步加强流通领域的食品安全监管，我局成立了由局长任组长，副局长任副组长，各股室负责人为成员的食品安全监管工作领导小组。
同时，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。
二、认真开展各项工作1、“食品流通许可证”有序发放今年，我局食品流通许可证的发放工作，继续有序进行。
针对以前办理的《卫生许可证》陆续到期，需要办理《食品流通许可证》，我们要求各工商所及时告知经营者，让经营者都能积极主动的来办理《食品流通许可证》。
今年上半年共发放《食品流通许可证》XXX户，截至目前为止，共办理食品流通许可证XXX户。
2、专项检查一样都不能少上半年，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。
突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。
先后开展了“元旦、春节”期间食品市场专项整治、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题奶制品市场清查、“五一”节期间食品安全集中整治、学校周边食品市场专项整治、食品添加剂市场和食用油市场专项检查等行动。
共出动执法人员XXX人次，检查经营主体XXX户次，累记查处商品违法案件XX件，案值XX万元，结案XX起，罚款入库XX万元。
3、食品质量监管工作坚持不懈今年，根据上级要求制定了《20XX年流通环节食品抽样检验及快速检测工作计划》，针对乳制品、葡萄酒、黄酒、婴幼儿食品、罐头、糖果、烘炒食品、豆制品、休闲食品、干货、饼干、果脯、粮食制品、桶装饮用水等人民群众息息相关的生活用品，进行食品抽样检验，上半年县局组织抽样检测XX组，合格XX组，不合格XX组。
深化消费维权唱响12315品牌
深化消费维权唱响12315品牌A局将保障民生作为履职出发点，积极探索和创新消费维权机制，实现消费维权“零距离”，把12315建设成为化解消费者纠纷的窗口、了解社情民意的热线、推动企业增强责任意识的平台。
“零距离”宣传，扩大12315社会影响该局除要求干部在日常巡查监管中加强消费维权知识宣传外，重点利用“3〃15”、“法制夜市”等平台，通过现场设点咨询、维权图片展、悬挂标语等形式进行宣传，面对面帮助消费者答疑释惑；举行纪念3.15国际消费者权益日暨创建平安市场、创建文明行业宣传活动，辖区连锁超市代表在活动会上作诚信经营倡议；推进3.15维权进校园、进课堂，由中学生组成3.15志愿者服务队，通过发放材料、知识问答等形式强化宣传；围绕当前消费热点、难点，加强调研分析，形成《2011年上半年消费维权工作分析报告》报送当地党委政府，并主动公开，引导健康消费。
去年以来，该局共接受群众电话咨询、现场咨询等…。
“多渠道”维权，贴近群众日常生活该局12315投诉台逐年加大维权网络建设的力度，初步形成了覆盖全县各乡镇（街道）、受理快捷、分转顺畅、处理及时的消费维权网络，建立了X个消费维权站点，并在全县X个省级示范站点开通QQ视频对接，开展消费纠纷网上调解。
成立了矛盾纠纷大调解工作领导小组，负责矛盾纠纷“大调解”工作的日常事务，构建了司法调解、行政调解有效衔接的“大调解”体系。
“全方位”监管，营造放心消费环境该局严格按照“监管与维权相统一”的工作理念，以消费者投诉较多的食品、农资等民生行业为重点，不断加强市场监管，营造和谐消费环境。
以流通环节食品安全监管为例，该局始终严把食品经营主体准入关、食品质量关、巡查办案关，开展了覆盖全县食品经营者的食品安全经营培训活动，扎实开展了…，有效地保障消费者消费安全，树立了工商监管执法维权的新形象，产生了较好的社会影响。
12315平台工作制度
12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。
1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。
二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。
2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。
三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。
3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。
四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。
决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。
4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。
12315职能职责
12315职能职责一、背景介绍12315是国家市场监督管理总局于2004年设立的全国统一的消费者投诉举报电话和网站。
作为消费者权益保护的重要渠道，12315承担着多项职责和责任，为广大消费者提供了便捷的消费维权服务。
二、12315的职能职责1. 接受消费者投诉举报12315作为消费者投诉举报的重要渠道，其首要职责是接受广大消费者的投诉举报。
消费者可以通过电话、网站、微信等多种方式向12315投诉举报有关商品质量、服务质量、价格欺诈、虚假广告等问题，12315将根据投诉内容进行调查核实，并协助消费者维护自身权益。
2. 指导消费者维权12315不仅接受消费者的投诉举报，还会为消费者提供关于消费维权的指导和建议。
无论是消费者遇到商品退换货问题、服务质量纠纷，还是价格欺诈、虚假广告等问题，12315都会根据相关法律法规和政策规定，为消费者提供合理、有效的维权建议，指导消费者合理维权，维护自身合法权益。
3. 协调解决消费纠纷12315在接受消费者投诉举报的同时，还会与相关部门和企业进行协调，促成消费纠纷的解决。
12315通过与企业进行沟通协商，尽力协调消费者与企业之间的矛盾，推动纠纷的妥善解决。
在一些复杂的消费纠纷中，12315还可以借助法律手段，提供法律援助，维护消费者的合法权益。
4. 监督执法和公共服务12315作为国家市场监督管理总局的重要部门，还承担着监督执法和公共服务的职责。
12315会对市场上的商品质量、服务质量进行监督检查，发现问题及时进行处理，并组织开展相关的宣传教育活动，提高消费者的权益保护意识。
此外，12315还会加强与其他部门的合作，建立多部门联动机制，共同推动消费者权益保护工作的开展。
5. 数据分析和政策建议12315通过对消费者投诉举报的数据进行分析，总结消费者维权的热点问题和难点问题，为相关部门提供政策建议和决策参考。
12315通过数据分析可以发现市场上存在的问题和漏洞，并提出相应的政策建议，推动市场监管的改进和完善，进一步保护消费者的合法权益。
福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见
福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见文章属性•【制定机关】福建省人民政府•【公布日期】2007.02.15•【字号】闽政办[2007]30号•【施行日期】2007.02.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见（闽政办[2007]30号）各市、县（区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：为了更加切实有效保护广大消费者合法权益，推进海峡西岸经济区建设，构建社会主义和谐社会，经省人民政府原则同意，现就加强12315消费维权工作提出如下意见，请各级、各有关部门和单位认真贯彻落实。
一、加强12315消费维权网络建设各级政府要进一步重视和加强12315消费维权网络建设，推进12315进农村、进社区、进商场，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进社会稳定和谐。
要依托乡镇政府、街道办事处设立“12315消费维权服务站”（以下简称12315服务站），在行政村、社区、商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点等设立“12315消费维权服务点”（以下简称12315服务点）。
12315服务站、点负责受理消费者投诉，调解消费纠纷，宣传消费者权益保护法律法规，提供消费咨询服务。
乡镇政府、街道办事处要确定领导分管12315服务站工作；12315服务点负责人由村委会（居委会）负责人，商场、超市、集贸市场、旅游景点等管理人员担任。
12315服务站由乡镇政府、街道办事处管理，行政村、社区12315服务点由村委会、居委会管理，商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315服务点由所在单位管理，业务工作由辖区工商行政管理部门负责指导。
2007年内，全省乡镇、街道都要挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点也要挂牌设立12315服务点。
2024年某区消费者权益保护工作要点
2024年某区消费者权益保护工作要点2024年，全区消费者权益保护工作以贯彻落实中央经济工作会议精神和政府工作报告“优化消费环境，加强消费者权益保护”决策部署为中心，围绕自治区党委、政府“推进消费提质增效”的重点工作任务，着力优化消费环境，提升消费者权益保护质效，在助力居民消费扩大、民生福祉改善上展现市场监管新作为。
一、打造12315贴心服务品牌（一）提升消费纠纷受理调处质效。
畅通12315投诉举报渠道，加快推进12345与12315平台数据对接，促进数据共享、信息互通、服务升级，快速响应消费者维权诉求。
常态化开展投诉处理质量监督、回访、联动效能评估评价和定期考核通报，提升投诉举报处置效能。
（二）扩大基层消费维权网络覆盖面。
实施线下无理由退货承诺单位动态管理，扩大承诺单位覆盖面，提升退货承诺兑现率。
扩大基层消费维权服务站覆盖面和影响力，运用好网络消费纠纷人民调解工作机制，推动条件成熟的基础单位与司法部门建立调解室，提升网络消费纠纷、重大疑难和群体性消费纠纷的解决能力。
持续推进ODR线上纠纷解决机制建设，提高ODR企业数量和规模，提升ODR企业覆盖率和活跃度，推动消费投诉源头化解比例有效提升。
（三）推动消费投诉公示规范化。
落实总局消费投诉信息公示工作要求，结合本地区实际，运用消费投诉公示“红黑榜”机制，推动投诉信息“应公示尽公示”，提高宁夏消费投诉信息公示率，减少消费领域信息不对称。
创新投诉信息公示运用场景,提高投诉信息公示知晓度、影响力、有效性，引导经营者进一步落实消费维权主体责任，促进消费投诉源头减量，消费领域信用体系日臻完善。
（四）发挥投诉举报数据价值。
持续提升基础数据质量，完善数据分类和分析模型。
聚焦新经济、新业态、新模式，充分运用大数据分析和挖掘技术，常态化开展消费领域重点问题分析,为形势研判、监管执法提供决策参考。
二、打造“放心消费在宁夏”消费环境品牌（五）精心组织好2024年度“375”活动。
国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见
国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.02.25•【文号】国市监网监〔2019〕46号•【施行日期】2019.02.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见国市监网监〔2019〕46号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局：整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。
为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，现提出以下意见。
一、总体要求（一）基本原则。
坚持有序化平稳过渡。
认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署，增强改革动力，强化改革担当。
“五条热线”和平台整合过渡期间，各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律，统一思想认识，加强协调配合，各热线和平台仍按原工作要求和程序，有序开展相关工作，确保工作顺畅、业务延续、过渡平稳。
坚持一体化统筹设计。
注重统筹资源，加强顶层规划，坚持上下贯通的一体化设计，推动实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。
坚持标准化规范运转。
强化标准引领，规范制度设计，制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准，完善工作流程，统一处置程序，加强制度建设，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。
浅谈12315业务线如何强化消费维权行政指导工作
浅谈12315业务线如何强化消费维权行政指导工作象山工商分局仇孝飞当前，依照科学发展，提高效能的社会经济形势要求，各地工商部门均推出了行政指导方案安排，就我局来说，也在半年前出台了“推进十大提升工商行动计划”，对市场、商标、流通等领域的规范监管和促进主体发展，拓展工作职责履行面，进一步优化消费环境，做了统一具体行政指导部署。
我所在的12315中心，在深入开展消费维权和抓紧落实流通领域食品安全监管工作层面，制定切合实际的具体行政指导计划，积极、迅速地深化和推进各项业务，使消费维权和食品安全监管工作的行政指导能日常化、系统化、长效化、规范化运用，有力延伸12315监管网络，打造服务品牌，构建社会和谐，有着重大而迫切的现实意义。
现结合12315业务实际，浅谈如何强化消费维权行政指导工作，推动相关工作更上层楼。
一、当前行政指导工作应具有的目标笔者认为，要以科学发展观为指导，拓进履职，切实树立和强化以人为本、执政为民的理念，从围绕省市局相关行政指导任务安排和象山县委县府的三年行动计划，打造适应桥海对接后经济发展要求的监管队伍；围绕提振全社会消费信心，扎实抓好消费维权宣传教育；围绕确保人民群众消费安全，进一步强化食品安全监管；围绕有效遏制制假售假违法行为，创新商品质量监管方式；围绕全面提升维权工作效能，进一步健全维权工作机制的五个“围绕”出发，全面深化行政指导在消费维权和流通领域食品安全监督管理领域的具体运用，使行政指导全面融入各项监管工作中，努力打造“行政指导”品牌，建设“服务型”工商，实现和谐监管，构建和谐社会。
二、笔者建议的指导措施根据当前的大市场监管任务重、社会期许高这个新形势下，全面强化和推行12315消费维权行政指导工作是一项现实性、系统性、长期性的工作，应结合12315业务线面临的业务效能提升和上级、政府的相关工作部署，拟在以下九方面重点工作中有所拓展：（一）大力开展“五进”活动，创新消费维权源头治理机制。
加强12315建设方案
加强12315建设方案加强12315建设方案随着互联网技术的迅猛发展，网络购物、出行、餐饮等服务已成为人们日常生活的重要组成部分。
然而，这也给消费者的权益保护带来了新的挑战。
12315作为国家消费者权益保护的投诉举报平台，起到了重要的作用。
但是当前12315仍存在一些问题，如信息采集不够全面，投诉处理效率低下等。
为了进一步加强12315建设，提升消费者权益保护水平，下面我将提出一些相关的建议。
首先，应加强12315信息采集工作。
现阶段，12315平台对于消费者投诉信息的采集还存在一定的不足。
部分地区、行业的消费者投诉信息没有得到及时有效的记录，这给消费者的维权带来了一定的障碍。
因此，我们建议进一步完善12315的信息采集机制，确保能够全面、准确地记录消费者的投诉信息。
可以采取多种方式，如与各地市场监管部门建立信息共享机制，与电商平台、餐饮企业等建立投诉信息接口，实现信息实时更新。
其次，应提升12315处理投诉的效率。
当前，由于投诉量较大，12315平台处理投诉的效率相对较低。
这使得消费者在等待投诉结果时感到焦虑，甚至导致消费者权益无法得到有效保护。
因此，我们建议12315平台加强人力资源的配置，增加工作人员的数量，提升投诉处理的效率。
另外，可以借助技术手段，如人工智能、大数据分析等，对投诉进行分类、筛选，提前预判投诉的结果，加快投诉处理的速度。
再次，应加强12315与其他相关部门的协作。
目前，消费者权益保护既需要12315平台的支持，也需要其他相关部门的协助。
然而，由于信息不畅通、职责不明确等问题，导致消费者的维权效果不理想。
因此，我们建议12315平台与市场监管部门、公安机关、工商部门等加强合作，形成合力，共同保障消费者权益。
可以建立跨部门的协作机制，定期召开联席会议，交流研究解决消费者维权中的重点难点问题，形成工作合力。
最后，应加强12315平台宣传推广工作。
12315平台是消费者维权的重要渠道，然而，部分消费者对于12315平台的存在和使用并不了解，导致他们在遇到消费纠纷时无法及时寻求帮助。
市场监管局努力打造一流消费维权品牌纪实
市场监管局努力打造一流消费维权品牌纪实红土地上的维权卫士--------###市市场监管局努力打造一流消费维权品牌纪实巍巍###，绵延五百里，地势雄伟，奇峰峻岭，它是中国革命的摇篮，1927年，毛泽东带领秋收起义部队在###创建了中国革命第一个屯子革命根据地，开创了中国革命“工农武装割据，农村包围城市”的新格局。
在恒久革命斗争中，为后人留下了宝贵的“坚定信念、艰苦奋斗，实事求是、敢闯新路，依靠群众、勇于胜利”的###精神。
当年###军民正是因为坚信“星星之火，可以燎原”，始终抱着革命必胜的信心，才不停从胜利走向胜利。
如今它又是一个现代化的风物旅游区，先后被授予天下爱国主义教诲基地、首批国家级重点风物名胜区、首批全国5A级旅游景区等称呼，旅游经济实现了快速康健生长。
今天，###市市场监管局传承和弘扬###精神，积极履职，勇于创新，因地制宜努力打造服务型市场监管，用实际行动弘扬和诠释###精神，谱写了感人的红盾新篇章。
该局以提拔维权程度，促进社会调和为目的，以强化教育学习，提拔队伍素质为底子，以创新机制，倾情快速维权为本领，努力12315平台建设，打造全国一流12315品牌。
去年该局受理消费者申诉127起，办结率100%，为消费者挽回经济损失5.7万元，收到消费者感谢信12封，锦旗6面，2020年元月，国家市场监管总局###局长在###市视察时，对该局消费维权工作予以高度评价。
一、抓班子带队伍，增强服务意识强化消费维权，倡导科学消费，提高广大人民群众的消耗信心，是扩大内需，促进调和的一项紧张办法。
为了充分认识加强消耗维权的深刻意义，###市市场监管局组织干部组织认真学习上级有关文件精神，把分局12315作为市场监管部门服务群众的一个紧张窗口来创建，把12315作为一项民心工程来抓，树立群众利益无小事头脑，做到有诉必接，有接必受，有受必果。
无论申说金额巨细，一样认真对待，无论申诉人是谁，不搞内外有别，坚持公平公正，严酷以究竟为依据，以法律为准绳，秉公执法，不徇私情，把每正理一起申诉当作为群众办一件功德来看待。
提升消费者满意度宣传工作总结
提升消费者满意度宣传工作总结随着消费的日益多元化，消费对社会经济的拉动作用日益明显，人们对商品和服务质量的要求也越来越高。
如何正确认识商品和服务质量与我们生活的密切联系，成为当前社会关注焦点。
提高消费者满意度工作在我乡得到了深入贯彻落实。
“3·15”活动已经在我乡全面展开，为不断提高全乡消费者素质，营造安全放心的消费环境，促进经济社会又好又快发展作出了积极贡献。
我们将结合日常消费维权工作实际情况，不断创新服务方式方法和改进群众工作作风，积极开展各类宣传活动，为保护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境做出应有贡献。
在今年3月15日全国第18个“3·15”国际消费者权益日来临之际，我乡在“3·15”宣传期间以开展提升消费者满意度工作为抓手，通过向群众广泛宣传《中国消费者权益保护法》、《中国商品和服务质量监督管理条例》及相关法律法规知识等形式全面开展“3·15”系列宣传活动。
我乡还将继续通过多种形式积极开展专项整治和提升消费者满意度工作。
一、进一步完善制度，切实加强对提升消费者满意度工作的领导一是进一步加强组织领导，充分发挥政府在消费维权工作中的主导作用。
把提升消费者满意度工作作为服务经济、服务群众的一项重要任务来抓，切实加大对消费者权益保护的组织协调力度，为提升消费者满意度奠定坚实的基础。
二是充分发挥市场监督管理部门职能作用，认真履行职责。
进一步强化工商、质监等职能部门和行业协会消费维权责任，提高社会监督度和公众满意度，为营造安全放心的消费环境提供有力支撑。
三是要加强对工作开展情况的督促检查。
继续实行领导干部挂牌督导制度、消费维权工作季度督查制度、12315投诉举报热线制度等，坚持常抓不懈，确保相关措施落到实处。
四是加强信息报送力度。
建立健全信息收集、上报、反馈等工作机制，做到早发现、及早处理。
1、进一步落实“首问负责”制度，及时受理消费者投诉和举报；进一步强化投诉和举报的调查处理。
工商局12315行政执法体系
工商局12315行政执法体系"四个平台"建设情况汇报工商局12315行政执法体系”四个平台”建设情况汇报（一）着重完善了12315信息网络体系，积极构建与广大消费者和人民群众信息互动的平台。
1．加强12315信息化网络建设，发挥12315相对集中受理、信息化网络优势。
××工商局投资近15万元，于××年*月成立了”××工商局12315、12358申诉举报中心”（以下简称申诉举报中心），充分利用先进的运行平台，着力强化12315受理功能，提高信息互动效率，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，切实保证消费者诉求渠道畅通，做到事事有回音，件件有着落。
2．提高12315数据分析质量，为领导决策提供详实的依据。
××工商局已经形成了每月一总结、一分析的12315数据分析报告制度，从申诉举报的数量、类型、结构等方面形成同比、环比数据，及时向委、行署信息部门通报情况，同时通过红盾信息网向社会公布。
3．构建”工商通”工程，提高12315信息互动能力。
20xx年，××工商局和移动公司合作开发了”工商通”，实现工商部门综合信息随时随地查询和指挥调度，能够24小时向社会提供企业名称查重和短信投诉服务，向工商执法人员提供市场主体基本信息和消费警示信息发布服务，并通过手机通知系统内部事项。
（二）着重完善了社会消费维权组织网络，积极构建工商部门畅通民意的平台。
在各乡镇在农村消费维权组织网络建设中，对所设立的乡镇消协分会和12315维权联络站、村消费者投诉站和12315维权联络站，实行两块牌子、一个办公室、一套人员，做到统一名称、统一牌匾样式。
目前，××应成立消协会分会数××个，依托工商局（所）已成立分会数××个，挂牌率100%。
打造12315互联网平台实现消费维权现代化
智库时代·126·教育文库 打造12315互联网平台 实现消费维权现代化孟军（邳州市消费者权益保护委员会，江苏邳州 221300）摘要：随着互联网时代的不断发展，也相应改变了人们的消费观念和方式，促进了消费维权工作的变革发展。
此次研究主要是基于12315互联网平台建设，探讨分析现阶段互联网平台消费者维权工作存在的各项问题，从各个具体措施方面全面处理和解决消费者维权难问题，希望能够全面实现消费维权现代化。
关键词：12315互联网平台；消费维权；解决措施中图分类号：C913.3 文献标识码：A文章编号：2096-4609（2018）13-0126-002随着互联网技术的不断发展，各行业领域都在借助互联网技术提升自身科学技术，逐渐呈现出“互联网+”发展趋势。
将互联网+传统购物就出现了类似淘宝等电商平台，互联网+银行就出现了支付宝等。
随着互联网技术平台的不断发展，也逐渐出现了较多问题。
因此我国消费者协会以及相关管理部门全力打造12315 互联网平台，集中工商执法力量，全面实行“靶向”市场监管。
该平台在上线之后能够与原有的12315热点平台实施联合应用，全面发挥出各自优势，并且应用大数据加强市场监管力度，建立良好的市场氛围，全面处理消费者投诉举报。
一、互联网消费维权需要解决的问题（一）缺乏互联网消费维权立法按照当前互联网发展特点能够看出，互联网属于无政府领域，并且没有建立相关的法律法规。
然而随着网络技术的不断发展，各个国家都加强管理互联网立法机制。
我国在2017年开始实施《网络安全法》，属于我国第一部针对互联网安全的法律规定，在较长一段时间内能够将成熟措施逐渐制度化，并且为制度创新实施原则性规定。
然而该部法律注重网络信息安全，缺乏互联网经济规制。
现阶段我国对于互联网商品交易和维权规定大多处于部门规章制度管理当中，由于各个法律规定层级较低，缺乏较高的整合度，大多数都是以某个具体问题实施规定。
优化整合热线平台 提升消费维权效能
质量强省／FJQTS龙岩市市场监管局大力整合市场监管职能，全面推行投诉举报热线平台整合，有效提升消费维权效能，高质量推进消费者权益保护工作，取得较好成效。
整合投诉举报平台。
结合龙岩实际，将原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等5个投诉举报电话平台及12345“e龙岩”互动板块统一整合到12315指挥中心，形成“一个窗口对外、一个部门负责、人员集中管理，5＋1条投诉举报热线平台有效运转”的工作模式，基本形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作新格局。
整合以来，全市12315系统共受理消费者咨询、申诉举报23823件，诉求办结率100%；12345“e 龙岩”办件满意率99.7%，其中4个办件作为“及时高效办理诉求件典型事例”被龙岩市12345中心通报表扬。
特别是新冠肺炎疫情防控时期，全市12315系统对涉及疫情的投诉举报做到快接、快查、快处、快反馈，12315投诉举报办结率100%，12345“e龙岩”诉求件答复率100%，有效维护社会稳定。
拓展维权网络建设。
加强对全市12315消费维权服务站（点）的业务指导和工作联动，有效共享全市12315消费维权信息资源，充分发挥其在基层处置消费纠纷、化解社会矛盾中的作用。
运用在线消费纠纷功能，引导符合条件的企业进驻全国12315互联网平台，促进在线消费纠纷解决。
开展消费投诉公示试点工作，加强对新罗区市场监管局推行消费投诉公示试点工作的有效指导，稳步在全市推广消费投诉公示试点工作,不断扩大消费投诉公示的覆盖面和影响力。
充分发挥龙岩市政府成立的龙岩市消费者权益保护委员会，作为全市消费者权益保护工作的组织协调机构，委员同时担任市消费者权益保护工作局际联席会议成员的优势，加强部门联动协作，提升消费维权效能。
持续开展“放心消费环境”创建活动，已培育出一批省、市级示范单位，充分发挥示范引领作用。
加强宣传教育引导。
通过广播、电视、报刊、网络等形式载体开展12315对外宣传工作，提高12315知晓度和影响力，进一步树立12315的良好形象。
12315消费者工作机制
12315消费者工作机制随着中国消费者权益保护意识的增强，12315消费者投诉举报平台成为维护消费者权益的重要渠道。
12315消费者工作机制作为一个高效、便捷的服务平台，为消费者提供了一站式的投诉举报服务，促进了消费者权益的保护与维护。
一、平台介绍12315消费者投诉举报平台是由国家市场监督管理总局主管、中国消费者协会具体负责运营的权威平台。
该平台通过电话、网站、APP等多种方式接收消费者的投诉举报，解决消费者与企业之间的纠纷。
平台充分发挥协会的作用，组织专业人员对投诉进行调查、协调和处理。
同时，平台还与相关政府部门、行业协会、企业等建立了紧密的合作关系，加强了消费者权益的保护力度。
二、投诉举报流程消费者在遇到消费纠纷时，可以通过拨打12315热线、登录12315官方网站或下载12315 APP进行投诉举报。
一般情况下，投诉举报流程包括以下几个步骤：1. 提交投诉：消费者通过电话、网站或APP提交投诉信息，包括个人信息、纠纷描述、证据材料等。
2. 受理登记：平台工作人员对投诉进行登记，确认投诉内容和事实，并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。
3. 调查核实：平台组织专业人员对投诉进行调查核实，与消费者、企业等相关方进行沟通，获取更多证据和信息。
4. 协调处理：平台根据调查结果，与企业协商解决方案，推动双方达成一致意见。
如果无法协商解决，平台会依法向有关部门反映情况。
5. 反馈结果：平台将调解结果及时反馈给消费者，消费者可以了解到自己的投诉案件处理情况。
三、工作机制优势12315消费者工作机制在维护消费者权益方面具有以下优势：1. 高效便捷：消费者可以通过多种方式进行投诉举报，无需耗费大量时间和精力，提高了投诉办理的效率。
2. 专业调解：平台拥有一支专业的调解团队，具备丰富的调解经验和法律知识，能够公正、客观地处理投诉案件。
3. 多方合作：平台与政府部门、行业协会、企业等建立了密切的合作关系，形成了多方协同的工作机制，提高了投诉处理的效果。
12315中心工作总结
12315中心工作总结
近年来，12315中心在服务群众、保障消费权益、维护市场秩序等方面取得了
显著成绩。
以下是对12315中心工作的总结和展望。
首先，12315中心在服务群众方面取得了丰硕成果。
通过建设全国统一的
12315服务热线和网上投诉平台，为广大消费者提供了更加便捷的服务渠道。
同时，12315中心还加强了对服务质量和产品质量的监管，保障了消费者的合法权益。
其次，12315中心在保障消费权益方面表现突出。
通过加强对违法广告、假冒
伪劣产品等行为的打击，12315中心有效维护了市场秩序，保障了消费者的合法权益。
此外，12315中心还积极开展消费者权益保护宣传教育活动，提高了消费者的
维权意识和能力。
最后，12315中心在维护市场秩序方面取得了显著成绩。
通过加强对市场主体
的监管和管理，12315中心有效打击了价格欺诈、虚假宣传等违法行为，维护了市
场秩序，保障了正常的市场竞争环境。
展望未来，12315中心将继续加大对服务质量和产品质量的监管力度，进一步
提升服务水平和效率。
同时，12315中心还将加强与相关部门的合作，共同打造更
加公平、公正、透明的市场环境，为消费者提供更加优质的消费体验。
总之，12315中心在服务群众、保障消费权益、维护市场秩序等方面取得了显
著成绩，展现了良好的工作态度和工作效果。
相信在未来的工作中，12315中心将
继续发挥重要作用，为建设和谐、稳定的消费环境做出更大的贡献。
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发挥12315职能构筑消费维权工作平台
12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。
随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂， 12315工作正向深层次、宽领域发展。
要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。
一、强化学习，牢固树立服务意识
一是要不断加强业务素质。
消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。
这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。
二是时刻将服务放在首位。
12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政
府的形象。
所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克[大秘书网-找文章-到大秘书网]服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。
“三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。
看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。
消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。
应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。
我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。
这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。
“四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础
上，工作人员调解处理消费者权益纠纷过程中遵循“情、德、法、理”四字。
“情”即“情字领先”。
工作人员热情接待来访者，以真情交流、沟通，让消费者、经营者感受工作人员的热情和温暖，仿佛自家人一样。
这样首先将矛盾双方的对立情绪得到缓解，有利于解决具体问题。
“德”即“德字立身”，工作人员以德行政，不徇私情，清正廉洁，一视同仁，让消费者、经营者感到工作人员作风正派、体现人民公仆的良好形象。
这是工商干部的立身之本，正身之源。
这样才能以德服人。
“法”即“法字树威”，工作人员依法行政，依法办事，依法维权，严格履行法定程序，以法律法规为标尺，既向双方宣传法律法规，又依法处理纠纷，让消费者、经营者感到工作人员是坚持原则的，保护的是正当、合法权益。
这样才能体现合法、公正，以法树立工商权威。
“理”即“理字求是”，工作人员实事求是，从实际情况出发，正确对待和处理问题，解决申诉纠纷。
即做到的公平、合理的原则，也是以理性的说服教育调解处理纠纷，让消费者、经营者感到工作人员耐心细致的工作态度。
从而达到圆满良好的处理效果。
实践证明，12315要做好服务工作，一定要克服不良作风，坚持勤政为民的宗旨，树立全心全意为人民服务的思想，
从小事做起，练好“基本功”。
既要讲究接待技巧和工作方式，又要树立良好作风，还必须坚持原则，才能让我们的服务更加深入人心。
二、进一步完善服务手段，
12315投诉举报网络要更好的发挥职能，真正成为消费者维权的武器，就要从大处着眼、面向广大社会，以教育、指导为手段，以12315申诉网络为载体，以企业自律为目标，营造良好的消费环境，提升消费者权益保护工作层次。
(一)扩大12315消费者申诉举报网络的范围，在进一步提高12315申诉举报网络在社区、商场、景点等区域的服务水平的基础上，抓住农村地区消费维权这个薄弱环节，积极推进“12315进农村”工作，解决长期以来农民群众维权难的问题。
以12315联系点为载体，采取农民群众喜闻乐见的形式，开展宣传法律法规和科学消费知识等活动，增强农民群众的自我保护意识，提高经营者守法、诚信经营的主动性。
积极开展“健康、维权活动”，大力宣传营造一个更广泛的维权消费环境.在12315工商系统三级联网，联动执法，快速反应，快速处理的基础上，进一步提高“红盾维权网络”的现代化层次，在条件较好的“联系点”率先实现电脑联网。
并扩大联网的范围，与政府有关部门、大型商企、大型专业市场实现联网，实现红盾维权网络的现代化信息传输和反馈。
3、延伸12315联络点的职责作用，将网络单一的申诉举报作用扩展至工商行政管理的其他职能，通过12315网络可以快速、直接的获取监管执法信息，加强执法力度。
1、发扬和坚持“管理与服务”并重的工作作风和手段，一方面是工商机关的监管和服务，提升管理与服务的质量，以“教育指导为重，查处罚没为辅”，按照创建活动“六条标准”，对街区企业进一步规范。
另一方面加大社会监督的力度，加强“四个监督”：即政府有关部门的监督、人大政协的监督、新闻媒体的监督、消费者群体的监督”，并把这些社会监督制度化、长期化，用公布监督举报电话、设立监督举报箱、发放调查意见问卷、召开社会各界座谈会等方式，对街区企业实施全方位监督指导。
2、扩大、深化活动范围、内容。
首先是扩大活动的影响和范围，在全区范围内，有条件的街区和市场都要积极参与争创“打假维权、消费者满意街区”活动，。
其二是深化活动的内容，在名街、名店基础上开展推荐、争创“名柜台、名营业员”活动，目的在于通过活动，形成“名街、名店、名市场、名柜台、名营业员”的系列知名“服务品牌”，从根本提高企业的服务质量和水平，营造良好的消费环境。
3、倡导和树立“经营街区”的观念，将一个街区当作一个市场、一个整体来管理经营，从商品结构、经营管理、服务承诺、制度措施、员工培训等各个方面整体动作，人人
参与，造成“街兴、店兴、大家兴”的氛围，建议由街区企业参与成立企业协会组织自我管理，自我规范。
归根结底，无论是作为12315“窗口”服务还是开展创建“打假维权，消费者满意街区”及“红盾维权进社区”活动，都是在新形势下所赋予工商行政管理机关的重要职责，也是消保机构的职责和优势所在。
即从小处做起擦亮一个“窗口”，从大处着眼，发挥载体作用，坚守维权阵地，严格执法，以德行政，树立工商管理的执法权威和良好形象，为经营者营造公平交易的经营环境，为广大消费者提供放心满意的消费环境，从而促进辖区经济的繁荣和发展，努力为建设服务型工商的工作目标和要求做出有益的贡献。
坚决打击各种违法违章经营行为，就是对消费者的合法权益最大的保护，最优质的服务。