呼叫中心解决方案ppt课件

服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据 企业业务需求灵活定制。
常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人 员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。
自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支 持事后针对客户进行服务痕迹的查询。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐-> 知识采编-> 知识审核-> 知识发布-> 知识反馈，整套完整的知识管理流程。
客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料 的导入、导出。
产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客户、经销商、合 同信息的自动关联。
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企 业运营不可或缺的一部分。
您孜孜以求的目标和梦想
提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中 心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热 点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。
基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软 件支持系统平台的平滑无缝升级。
服务优势：
1、建立统一的客服号码，提升品牌形象； 2、可以提高球会的服务质量，让客户满意。 （INBOUND） 3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的 无缝融合。 4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的价值。 （OUTBOUND） 5、7*24时的专业服务；
万事通 呼叫中心解决方案
深圳市廣兆信息諮詢有限公司 二零零七年六月
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前言
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接 听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技 术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉 及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、 数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯 技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它 已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户 提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面， 为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超 越客户期望的卓越服务。
先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网 络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信 息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：
➢ 通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道 ➢ 积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度 ➢ 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 ➢ 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其 利益 ➢ 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览 邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
服务请求 ：
语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户 的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。
服务渠道 ：
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。
主动服务 ：
自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保 证客户问题得到闭环的跟踪与解决。
客户回访：支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与 回复。果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
特点：
CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的互动渠道，提供“服 务请求”-->“业务处理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理。
以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数 据基础。
提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案， 包括界面层、应用层、数据层、流程层。
您客户期望的是什么?
随时、随地、随心所欲的沟通渠道－电子邮件、网络协作、语音、－与您 交流 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求。
您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望。 您能够迅速并有效地解决他们的问题。
您如何才能做到几上几点?
您需要的解决方案：呼叫中心/客户服务中心
现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心
业务支持 ：
业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键 字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多 种信息查询方式。
工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关 部门进行工单处理。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。